Bedrijven pakken deze beperkingen aan door een hybride klantenservice in te zetten, waarbij de klant eerst met een chatbot in gesprek gaat. Als de chatbot de klantvraag niet begrijpt dan schakelt hij een medewerker in. Hierdoor vervaagt de grens tussen mens en technologie in online klantenservice.

Klantenservicechatbots zijn vaak voorgeprogrammeerd. Dat betekent dat ze bepaalde vragen kunnen beantwoorden, maar bepaalde vragen ook niet. Vragen die de chatbot overdraagt naar een medewerker noemen we handovers. 

De handover kan de chatbot op twee momenten communiceren: aan het begin of tijdens het gesprek. Zo kiest Vodafone ervoor om de samenwerking tussen chatbot en medewerker te communiceren aan het begin van het gesprek. Daarentegen kiest Ben ervoor om de samenwerking met de medewerker pas te noemen als de chatbot de vraag niet kan beantwoorden. Maar beïnvloedt het moment waarop de samenwerking gecommuniceerd wordt de communicatie van de klant?

Afbeelding 1: De chatbot van T-Mobile geeft aan het begin van het gesprek aan dat klanten met een medewerker kunnen spreken als de chatbot de vraag niet kan beantwoorden.

Afbeelding 2: De chatbot van Ben geeft tijdens het gesprek aan dat de klant met een medewerker kan spreken. 

Het onderzoek
Gnewuch en collega’s onderzochten hoe klanten reageren op de disclosure van de samenwerking tussen chatbot en medewerker in online klantencontact. De onderzoekers voerden een veldexperiment uit bij een telecombedrijf.

Klanten communiceerden met een chatbot waarin de disclosure over de samenwerking tussen chatbot en medewerkers op vier manieren werd gemanipuleerd: 

• Geen disclosure
• Een disclosure aan het begin van het gesprek
• Een disclosure tijdens het gesprek 
• Een disclosure aan het begin en tijdens het gesprek 

De onderzoekers analyseerden hoe klanten hun vragen formuleerden en hoe vaak klanten werden doorverbonden met medewerkers.

Hoe zorg je er als bedrijf voor dat de overdracht tussen chatbot en medewerker goed verloopt?

De resultaten
De resultaten lieten zien dat klanten een meer menselijke communicatiestijl gebruikten als de disclosure voor het gesprek wordt genoemd. Klanten formuleerden hun vragen met meer woorden en in grammaticaal correcte en complexere zinnen. Deze menselijke communicatiestijl had een ongewenst neveneffect: de chatbot begreep de klantvragen minder goed waardoor de medewerker meer vragen moesten beantwoorden. 

In een vervolgexperiment werd onderzocht wat de verklaring is voor de menselijke communicatiestijl van klanten. In dit experiment werden participanten opnieuw willekeurig toegewezen aan een van de vier chatbotcondities uit het eerste experiment. Na het gesprek met de chatbot beantwoorden participanten vragen over impressiemanagement. Uit de resultaten blijkt dat impressiemanagement de menselijke communicatiestijl medieert. Omdat klanten zich bewust zijn dat het gesprek kan worden overgenomen door een medewerker, formuleren ze hun vraag op een meer sociale manier.

Conclusie
Bij een hybride klantenservice moeten bedrijven nadenken over het moment waarop ze de samenwerking tussen chatbot en medewerker communiceren aan klanten.

Het is beter om de disclosure over de samenwerking tijdens het gesprek communiceren, dus op het moment dat de chatbot de vraag niet begrijpt. 

Een disclosure over de samenwerking aan het begin van het gesprek zorgt ervoor dat klanten hun vragen op een menselijke manier formuleren. Hierdoor begrijpt de chatbot de vragen minder goed en draagt dan dus meer vragen over aan de medewerker. 

Charlotte van Hooijdonk
Universitair docent Communicatie- en Informatiewetenschappen Universiteit Utrecht