De ontwikkeling van AI en de implementatie ervan binnen bedrijven zet zich in 2024 voort in een razend tempo. Generatieve AI zet men nu vooral in voor het automatiseren van bijvoorbeeld e-mailverkeer, het sneller analyseren van klantdata en bij chatbots. De nieuwste generatieve AI-modellen worden steeds groter en slimmer. Ze herkennen veel sneller fouten en de opgegeven informatie wordt steeds accurater. Dit heeft veel impact op de kwaliteit en inzetbaarheid van AI-chatbots, geautomatiseerde telefoontjes en daarmee de algemene klantervaring.

Adaptief
In 2024 maakt men ook steeds vaker gebruik van realtime AI, wat een cruciale rol speelt voor de algehele klantervaring. Het stelt bedrijven in staat om via realtime analyses onmiddellijk en adaptief te reageren op klantbehoeften, waardoor men proactiever en efficiënter kan opereren.

Hoewel er nog niets is uitgebracht, houdt men de ontwikkelingen rondom OpenAI’s algemene kunstmatige intelligentie (AGI) project Q ook in 2024 in de gaten. Dit project zou in staat zijn om de meeste economisch waardevolle taken beter uit te voeren dan mensen. Het zou zelfstandig problemen kunnen oplossen voordat deze zich voordoen, wat het een onvoorspelbare vorm van AI maakt.

Gemini
Op het gebied van service en klantinteractie speelt multimodaliteit, in combinatie met AI-systemen, een grote rol in 2024. Multimodale communicatie verwijst naar het gebruik van meerdere communicatiekanalen (zoals tekst, spraak, video, en AR/VR) om een rijkere en meer interactieve klantbeleving te bieden. AI-systemen zijn in staat om uit dezelfde bronnen informatie te begrijpen en terug te praten. Zo kunnen chatbots problemen met fysieke producten oplossen door naar een afbeelding te kijken en een suggestie te bieden, en kunnen customer servicemedewerkers klanten sneller en beter helpen. Google Gemini, het nieuwste GenAI model van Google, is volledig multimodaal en zelfs in staat om gekoppeld te worden aan andere technologische systemen.

Ook kan men in 2024 een steeds persoonlijkere benadering richting gebruikers en klanten verwachten. Het leren kennen van individuele klantvoorkeuren wordt steeds nauwkeuriger, sneller en toegankelijker dankzij AI en geavanceerde CRM-systemen. Dankzij eerdergenoemde realtime AI wordt het analyseren van klantgedrag gemakkelijker, wat voor een veel efficiëntere en bijna voorspellende individuele service zorgt. Volgens Gartner verwacht 71% van de B2C-klanten en 86% van de B2B-klanten dat de klantenservice goed op de hoogte is van wie zij precies zijn als klant.

Transparantie
Tegelijkertijd neemt de bezorgdheid van klanten over hoe hun persoonlijke data wordt gebruikt toe. Volgens Gartner zal de wrijving tussen de wens voor een persoonlijke ervaring en de bezorgdheid over privacyrechten in 2024 toenemen. Om een relevante service te kunnen blijven bieden en het vertrouwen van je klanten te behouden, is het belangrijk om transparantie te prioriteren. Men legt klanten uit in de privacyinstellingen welke informatie precies gebruikt wordt, waarom dit gebeurt en hoe ze dit kunnen aanpassen als ze dat willen.

Integratietechnologieën worden steeds beter, wat voor een naadloze aansluiting zorgt tussen verschillende apps en systemen. Voor de klantcontactbranche betekent dit dat het steeds makkelijker wordt om klantenservice tools en verschillende platforms met elkaar te koppelen, wat voor een efficiëntere dataflow zorgt. De toegankelijkheid voor gegevens voor customer servicemedewerkers wordt een stuk beter, waardoor ze veel overzichtelijker aan de slag kunnen. Door de integratie van AI in klantcontactsystemen kunnen routinetaken geautomatiseerd worden, wat de werkdruk voor klantadviseurs vermindert. Hierdoor kunnen zij zich beter focussen op complexere klantvragen en het bieden van de perfecte klantervaring. Een naadloze verbinding tussen verschillende apps en systemen maakt ook dat chatbots veel persoonlijker kunnen worden.

Revolutie
Het is een spannend jaar voor de klantcontactbranche, vol technologische ontwikkelingen die een revolutie kunnen betekenen voor de manier waarop bedrijven communiceren en interactie hebben met hun klanten. Bedrijven die deze technologieën omarmen, kunnen een concurrentievoordeel opdoen door aan de veranderende verwachtingen van de klanten te blijven voldoen en efficiënter en persoonlijker dan ooit voor hun klanten te zorgen. Maar men prefereert wel een 'human in the loop' wanneer klanten contact opnemen met de klantenservice, zodat klanten zich sneller begrepen én echt gehoord voelen.