Terwijl steeds meer bedrijven chatbots installeren op hun websites, voelen consumenten zich vaak onbegrepen en krijgen ze foutieve antwoorden. Vooral bij webshops, verzekeringsmaatschappijen, energiemaatschappijen, banken en overheidsdiensten zijn irritaties over chatbots schering en inslag, zo meldt PZC.

Volgens Stef Smit, directeur van ConsumentenClaim, is het problematisch dat bedrijven zich vaak verschuilen achter de technologie. 'Bedrijven moeten altijd verantwoordelijk blijven voor de informatie die hun chatbots geven. Het is onjuist om fouten af te schuiven op een geautomatiseerd systeem', zegt hij. De kwestie kwam onlangs nog aan het licht in een rechtszaak tegen Air Canada, waarbij een chatbot foutieve informatie verstrekte, wat leidde tot een vergoeding van ruim 650 Canadese dollar voor de gedupeerde klant.

Hoewel de technologie achter chatbots steeds slimmer wordt, blijft de gebruikerservaring vaak achter. Alexander Wijninga, medeoprichter van chatbotbouwer Watermelon, erkent de tekortkomingen van sommige systemen. 'Veel chatbots functioneren als een veredeld keuzemenu, wat de frustraties alleen maar vergroot', legt hij uit. Wijninga benadrukt dat goed getrainde chatbots, zoals die werken op basis van generatieve AI, wél in staat zijn om consumenten adequaat te helpen.

De vraag blijft waarom zoveel bedrijven blijven vasthouden aan minder functionele chatbots. Wijninga suggereert dat financiële overwegingen een rol spelen. 'Bedrijven hebben vaak al flink geïnvesteerd in deze systemen en schromen om opnieuw te investeren in betere technologie.' Toch wordt het steeds duidelijker dat de klant centraal moet staan en dat bedrijven verantwoordelijkheid moeten nemen voor de interacties van hun digitale medewerkers.