Klein menselijk leed: alles wat bij mij thuis uit de wasmachine kwam bleek opeens voorzien van ongewenste zwarte oliestrepen. Ging er niet meer uit – de halve zomergarderobe kon in een vuilniszak. Het probleem moest dus in de wasmachine zitten. Gelukkig heb ik daar een ‘mannetje’ voor: Henk. Henk heeft zijn eigen witgoedreparatieservice bij mij in de buurt, heeft alleen een Facebookpagina en reageert rap op SMS. Henk was er in no time, keerde de machine binnenstebuiten en kwam met slecht nieuws – er lekte inderdaad olie bij elke wasbeurt de trommel in. Een nieuwe bleek goedkoper. Henk hoefde geen geld voor deze diagnose (‘ik heb je niet kunnen helpen’), wilde ook geen voorbijrijkosten declareren en zat überhaupt goed in zijn business – hij nam geen nieuwe klanten meer aan, want hij had genoeg trouwe klanten zoals ik. Topvent. Moeilijk te vinden, dit soort hulp – ik vrees dat er straks nog maar weinig Henks meer zijn.

Dan maar een nieuwe wasmachine gekocht. Standaard CX-columnist alert: ja, Coolblue. Die stonden er de volgende ochtend, mooi proces, jullie kennen het allemaal wel. Verschil met vroeger: waar ik meervoud schreef bedoelde ik enkelvoud. Er kwam één bezorger, die met wat moeite de machine uit de wagen, over de drempel en geïnstalleerd kreeg. Hij had een brace om en vermeldde dat door de zomervakanties hij alles alleen deed die dag. Supervriendelijk, goede service, maar toch: je gunt hem een collega. Ook de top heeft last van personeelstekort – op de Coolblue site staat met grote letters ‘vacatures genoeg.’ Geldt voor alle categorieën, waar alleen bij bezorgers nog een extra tekst staat: ‘veel bezorgers gezocht.’ Check.

Naast een nieuwe wasmachine heb ik dus ook aardig wat nieuwe kleding moeten kopen. Een deel daarvan bestelde ik online, met milieuvriendelijke bezorging bij de lokale bouwmarkt. Daar stond altijd een vriendelijk lachende dame die je snel hielp. Inmiddels is ze geloof ik bedrijfsleider (logisch). Ze is vervangen door een vrij chagrijnige dame die het nu twee keer heeft gepresteerd om te beweren dat ik mijn eigen naam verkeerd heb gespeld en dat ze daarom het pakketje niet kon vinden. Daar vind ik wat van – maar ik ben allang blij dat ik mijn pakketje heb, goed personeel is moeilijk te vinden…

De logische conclusie: ik stel mijn verwachtingspatroon als klant inmiddels fors naar beneden bij. Iedereen die me helpt ben ik dankbaar. Ik glimlach wat ik kan in de hoop dat ze net als Henk blijven langskomen. Ik geef fooien, deel blikjes drank uit aan bezorgers en vul onderzoeken in met persoonlijke complimenten. Alle beetjes helpen. Die nederigheid zou ik als CX-organisatie ook hebben: koester je collega’s en help je klanten om je collega’s te koesteren. Ik kan wel zeggen ‘neem genoeg mensen aan’, maar ja…

De volgende column wordt wel vrolijk, echt!

Niels Berndsen

Lees ook: EX = RX?