Wat doet Kärcher precies?
We zijn vooral bekend vanwege onze hogedrukreinigers, dat we een veel breder assortiment hebben en ook actief zijn in professionele reinigingsoplossingen dat weten niet veel mensen. En we hebben ook een redelijk omvangrijke klantenservice. De vragen waarmee we te maken hebben, variëren per seizoen. Nu, in de winter, is het nog rustig, maar zodra de zon begint te schijnen, merken we een duidelijke toename in vragen. Vaak gaat het dan om apparaten die een tijd in de schuur hebben gestaan en door vorstschade niet meer goed functioneren. Niet iedereen denkt eraan om zijn hogedrukreiniger goed op te bergen. Als hij in een onverwarmde ruimte heeft gestaan, kan er bijvoorbeeld water in de leidingen achterblijven, dat bevriest en veroorzaakt schade. Dan krijgen we ineens veel vragen binnen.

Hoe ziet jullie klantcontactstrategie eruit?
Die is volledig gericht op het bieden van een uitstekende klantervaring via een omnichannel aanpak. We zijn bereikbaar via verschillende kanalen en richten ons op proactiviteit en persoonlijke aandacht. Dit betekent dat we niet alleen reageren op klantvragen, maar ook actief inspelen op mogelijke problemen en oplossingen aanbieden voordat de klant contact opneemt.

Welke kanalen gebruiken jullie?
We zijn bereikbaar via telefoon, e-mail en social media, maar ook via live chat en een uitgebreide FAQ-sectie op onze website. Daarnaast werken we met zelfservice-opties, zodat klanten snel zelf antwoorden kunnen vinden. Ook investeren we in AI en chatbots om de meest gestelde vragen direct te beantwoorden.

‘Een goede klantenservice kan een merk echt onderscheiden en bijdragen aan langdurige klantloyaliteit’

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen?
De diversiteit aan producten en klanten. We bedienen zowel particuliere als zakelijke klanten, elk met hun eigen specifieke behoeften. Het is belangrijk om voor beide groepen een passende service te bieden. Daarnaast blijft de digitalisering een uitdaging, omdat we continu moeten inspelen op nieuwe technologieën en klantverwachtingen.

Hoe doen jullie dat?
We verzamelen continu klantfeed­back en analyseren deze, voeren we klanttevredenheidsonderzoeken uit en gebruiken die inzichten om onze service te verbeteren. Daarnaast trainen we onze medewerkers doorlopend en experimenteren we met nieuwe technologieën om efficiënter te werken en de klanttevredenheid te verhogen. Klantenservice is veel meer dan alleen reageren op vragen. Het draait om het bouwen van een relatie met de klant en het proactief inspelen op hun behoeften. Een goede klantenservice kan een merk echt onderscheiden en bijdragen aan langdurige klantloyaliteit.

Zoals?
Klanten gebruiken steeds vaker digitale kanalen. Daarom hebben we een chatbot die ook buiten kantooruren bereikbaar is, als iemand liever een medewerker wil spreken, wordt er de volgende werkdag direct contact opgenomen via e-mail of telefoon. Binnen kantooruren kan er in de chatbot altijd overgegaan worden naar livechat.

Daarnaast is een omnichannelstrategie essentieel: klanten verwachten dat hun contactgeschiedenis zichtbaar is voor alle medewerkers, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Dat zorgt voor een consistente en efficiënte service.

En sociale media?
We gebruiken deze kanalen niet alleen voor vragen en ondersteuning, maar ook om klantfeedback te verzamelen. Reviews en ratings helpen ons om de klantervaring te verbeteren en zelfs productontwikkeling te sturen.

Digitalisering wordt dus vooral gedreven door klantverwachtingen?
We willen meegroeien met klantwensen, maar we verliezen het persoonlijke contact niet uit het oog. Daarom blijven we ook telefonisch bereikbaar. Veel klanten willen nog steeds persoonlijk te woord worden gestaan, en dat respecteren we.

En als klanten daar niet uitkomen?
Klanten kunnen via de chatbot altijd kiezen om doorverbonden te worden met een medewerker. Als er buiten kantooruren geen live medewerker beschikbaar is, krijgen ze contactgegevens mee. In dat geval wordt er een ticket aangemaakt en nemen we de volgende werkdag contact op, telefonisch of per e-mail. Daarnaast kunnen klanten in onze zes Kärcher Centers in Nederland altijd fysiek langskomen met hun vragen.

'Tof dat ik kan bijdragen dat mensen écht worden geholpen'

Dus ondanks alle digitalisering blijft persoonlijk contact een belangrijk speerpunt?
Wij vinden persoonlijk contact heel waardevol. Kwaliteit en service staan bij ons voorop en dat betekent dat we klanten niet alleen efficiënt willen helpen, maar ook op een manier die past bij hun behoeften. Daarom blijven we investeren in zowel digitale als persoonlijke contactmogelijkheden.

Hoe is de klantenservice binnen Kärcher georganiseerd?
In de regio Central Europe, waar ik verantwoordelijk voor ben, hebben we een 40-tal medewerkers in de klantenservice. Luxemburg valt onder België en wordt vanuit daar bediend.

Jullie werken dus met meerdere talen?
Oostenrijk is natuurlijk Duitstalig, Zwitserland is meertalig met Duits, Frans en Italiaans en in België bedienen we zowel Nederlandstalige als Franstalige klanten. We houden ook rekening met het Duitstalige deel van België, al is die klantengroep relatief klein. We zorgen ervoor dat we medewerkers hebben die de juiste talen beheersen en zetten hen in op de juiste locaties. In België werken bijvoorbeeld medewerkers die zowel Nederlands als Frans spreken, en in Zwitserland hebben we mensen die Duits en Frans beheersen. Dat helpt om klanten optimaal te bedienen.

Kärcher staat bekend om haar kwalitatieve producten. Willen klanten dat ook terugzien in jullie service en klantcontact?
Absoluut! Daarom zetten we sterk in op klantgerichtheid en bereikbaarheid via diverse kanalen. Daarnaast hebben we zes eigen Kärcher Centers in Nederland waar klanten terecht kunnen voor vragen of reparaties. Hier werken getrainde medewerkers die niet alleen technische kennis hebben, maar ook getraind zijn in klantcontact. Daarnaast kunnen klanten altijd informatie vinden op onze website, zoals FAQ’s, instructievideo’s en handleidingen.

Hoe onderscheiden jullie je verder?
Naast onze service en omnichannel-aanpak, zetten we in op voortdurende verbetering. We investeren in trainingen voor medewerkers, zowel op technisch vlak als in het omgaan met klanten. Dit helpt hen om beter in te spelen op klantbehoeften, zoals klachtenafhandeling of moeilijke gesprekken. Hierdoor blijven we een sterke positie behouden in de markt. Er zijn merken die naast hogedrukreinigers ook een breed assortiment aanbieden, waarbij de focus vaak ligt op prijs. Wij onderscheiden ons door de nadruk te leggen op kwaliteit en uitstekende service, waarmee we meerwaarde bieden aan onze klanten. De huismerken van bouwmarkten snoepen langzaam marktaandeel weg. Toch kiezen veel consumenten en professionals nog steeds voor Kärcher vanwege de bewezen kwaliteit en de uitgebreide service die we bieden. Nederland is voor ons een belangrijke markt. We zien dat klanten hoge verwachtingen hebben op het gebied van service en ondersteuning.

Hoe meten jullie klanttevredenheid?
We kijken naar online reviews en ratings en spelen daar actief op in. Daarnaast sturen we feedbackmails na interacties in ons ticketsysteem. Klanten kunnen dan hun tevredenheid aangeven via een sterrensysteem. Al deze data wordt verzameld in een dashboard, zodat we op team- en individueel niveau inzicht hebben. Dit helpt ons bij gerichte verbeteringen en trainingen, uiteraard met inachtneming van de privacywetgeving [...]

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld

Dit interview verscheen eerder in zijn geheel in CustomerFirst #02 - 2025