Opvallend is dat 56% van de ondervraagden aangeeft dat klantcontact vandaag de dag moeilijker is dan tien jaar geleden. Dit ondanks innovaties zoals generatieve AI. Lange wachttijden blijven voor 63% een grote frustratie, terwijl 51% klaagt over het herhaaldelijk moeten verstrekken van dezelfde informatie. Daarnaast ervaart 40% dat klantenservicemedewerkers niet over de juiste gegevens beschikken om effectief te helpen.

Ook digitale platformen laten te wensen over: 29% van de consumenten hoort regelmatig van klantenserviceafdelingen dat systemen niet werken of traag zijn, en 28% ondervindt crashes of trage laadtijden bij websites en apps. De gevolgen zijn duidelijk: 48% waarschuwt anderen voor slechte service-ervaringen en 37% stapt over naar een concurrent.

Volgens wereldwijd onderzoek van adviesbureau Protiviti ervaart bijna 70% van de C-level managers dat innovatie wordt geremd door ‘technical debt’—de kosten en beperkingen van verouderde IT-systemen. Alleen in de VS lopen deze kostenposten op tot een geschatte 2,41 biljoen dollar per jaar.

'Klanten verwachten een soepele interactie, maar verouderde systemen blokkeren dit', zegt Don Schuerman, CTO van Pega. 'Met AI-tools als Pega GenAI Blueprint kunnen bedrijven inefficiënte processen transformeren en klantverlies door slechte ervaringen voorkomen.'

Onderzoeksmethode
Het onderzoek, uitgevoerd door YouGov in opdracht van Pegasystems, ondervroeg 4.000 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk over hun ervaringen en verwachtingen van klantgerichte technologieën.