De klant als kostbare grondstof

De klant als kostbare grondstof
  • 09 januari 2014
  • Kees Reinders

Oude wetten worden eindelijk waar. Bedrijven roepen al jaren dat de klant centraal staat, maar als gevolg van de crisis zie ik het nu ook echt gebeuren. En terecht. Succesvol ondernemen lukt alleen door een nauwe relatie met de klant op te bouwen. Zoals partners in een relatie elkaar beïnvloeden, zo moet een bedrijf zich laten managen door zijn klanten. Zeker nu klantloyaliteit een schaars goed is geworden, is klantinformatie goud waard.

Wie vanuit het contact met de klant denkt, zet een nieuwe stap in het communiceren met de markt. Decennia lang ging het om ‘zenden’ – het versturen van een boodschap door de leverancier. De opkomst van social media benadrukt het ‘delen’ van informatie. Inmiddels weten we dat je voor optimaal contact met de klant moet luisteren en anticiperen. Luister naar wat de klant over je zegt!
Maar hoe vang je het geluid van de klant op? Te makkelijk wordt een marktonderzoeker ingehuurd, die voor veel geld een rapport schrijft. Een analyse die vaak net niet verwoordt hoe de klant over jouw producten en het contact met jou denkt. Een externe marktonderzoeker is volgens mij helemaal niet nodig, want de meeste bedrijven hebben al dagelijks contact met hun afnemers. Ergens in de organisatie bevindt zich de afdeling Klantenservice. Contact met de klant is hun dagelijks werk.

Contact met klant betaalt zich terug
Vaak is de afdeling Klantcontact nog niet ingericht om de wensen van de consument te vertalen naar de business van het bedrijf. Daarvoor is echte dialoog met de beller nodig. De agents worden doorgaans op twee manieren gemanaged. Ze moeten met de klant een empathisch gesprek voeren, waarin het probleem in één keer opgelost wordt. En daarnaast mag het klantcontact niet te veel kosten.
Om met de kosten te beginnen: gelukkig merk ik dat steeds meer bedrijven begrijpen dat een investering in klantcontact zichzelf terugbetaalt. Waarom zou je duizenden euro’s investeren in marketing om nieuwe business binnen te halen, terwijl optimaal klantcontact kan voorkomen dat bestaande relaties weglopen?
Tijdens de levenscyclus van een product stellen klanten vragen. Die vragen worden geïnitieerd door het handelen van het bedrijf zelf. Vaak gebeurt dat onbewust, bijvoorbeeld door bugs in een applicatie, door een gebrekkige handleiding of door onduidelijke facturen. Als het klantcontact optimaal is, kunnen de agents nuttige informatie teruggeven aan alle onderdelen van een bedrijf. Processen en activiteiten, zoals productmarketing of debiteurenbeheer, kunnen met die feedback verbeterd worden.

Get the story right
Stellen je klanten na een mailing steeds dezelfde vraag, verander dan de tekst ervan of richt de FAQ-sectie op de site beter in. Als je continu vragen krijgt over een product dat in de handleiding uitgebreid wordt toegelicht, is die tekst simpelweg niet goed. Pas dus naar aanleiding van de dialoog de handleiding aan. Anders blijf je vragen krijgen.
Mijn advies: maak van de afdeling Klantcontact de centrale informatiehub. Behandel de hartenkreten van klanten als een kostbare grondstof en veranker het reageren op de dialoog in het DNA van je bedrijf. Onthoud dat klanten eigenlijk niet willen bellen. Ze zijn gedwongen contact op te nemen, omdat ze een product niet kunnen gebruiken of een mailing niet snappen. Minder klantcontact betekent dus: een groter aantal tevreden klanten die loyaal zijn en een ambassadeur worden voor het bedrijf. Zo bezien, is de klant inderdaad de grondstof van je bedrijf.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link