To train or not to train - That’s the question
Of een goede klantenservicemedewerker een aangeboren talent heeft? Daarover lopen de meningen in ons vakgebied nogal uiteen. Sommige mensen denken dat zo ongeveer iedereen op te leiden is tot goede klantenservicemedewerker. Anderen vinden dat de een van nature nu eenmaal meer empathie heeft dan de ander, en dat training daar slechts een bescheiden rol in kan spelen. Het is in ieder geval goed om hierover te discussiëren met vakgenoten, als je het mij vraagt. Kijk maar eens naar alle teleurstellende resultaten die organisaties vandaag de dag boeken met hun klantenservice.
Van onderontwikkeld tot superheld
Jaren geleden had ik een collega die zeker wist hoe de toekomst van het contactcenter eruit zou zien. Hij voorspelde computers en software die zo krachtig en geavanceerd zijn dat een organisatie iemand met minimale vaardigheden zou kunnen aannemen. Zij zouden hem of haar in een hokje kunnen zetten, laten zien hoe de computer werkt en zie daar: een supercompetente agent tegen extreem lage kosten. Ja, computers en software zijn inderdaad krachtiger en geavanceerder geworden in de loop der tijd. Maar alleen goedgelovige managers denken dat je iemand zonder de juiste vaardigheden werkelijk kunt veranderen in een eersteklas klantenservicemedewerker.
De juiste mix
Ik denk wel dat er zoiets is als een natuurtalent voor goede klantenservice. Mensen die dat hebben, beschikken over de juiste mix van persoonlijkheid en eigenschappen die bij de baan passen. Er is in ieder geval één onderzoek dat mijn idee hierover bevestigt. David Filwood, principal consultant bij TeleSoft Systems, begon een discussie in de Linkedin-groep ‘Best Practices in Call Center Hiring’, waarin hij een Harvard-onderzoek uit 2005 aanhaalde. Er werden toen 5.000 klantenservicemedewerkers ondervraagd. Allemaal waren ze net in dienst en hadden ze dezelfde introductietraining doorlopen, met daarin aandacht voor het ontwikkelen van soft skills als empathie en goed contact met de klant. Na zes maanden op de werkvloer werden de prestaties van deze agents onderling vergeleken. Wat bleek: de slechtst presterende tien procent had vier negatieve klantgesprekken voor elke drie positieve. Kortom, klantenservicemedewerkers die ‘bad fits’ waren voor deze baan zorgden in zestig procent van de gevallen voor negatieve klantervaringen. En dat dus zelfs na specifieke soft-skill-training.
Personeelswerving
Wie denkt dat iedereen empathie en een goede verstandhouding kan aanleren, voert dit waarschijnlijk door in zijn personeelswerving. Selectie van agents vindt dan puur en alleen plaats op basis van goede sollicitatiegesprekken en relevante vaardigheden en achtergronden. Als dit echt alles is wat ze doen voor wat betreft het screenen van kandidaten, komen ze er snel achter dat velen van hen ‘bad fits’ zijn. Dergelijke agents hebben een werkhouding die verre van gewenst is. En dat leidt tot slechte prestaties, lage klanttevredenheidscijfers en heel veel ‘ik kom net uit een training’-omzet. De sleutel tot geweldige klantenservice is in de eerste plaats het aannemen van de juiste mensen.
Noot: deze gastblog is geschreven door Arnoud Koek (Tele'Train).
