Drie factoren
De eerste is de fase van ontwikkeling. Is het bedrijf in opbouw, dan gaat het erom genoeg dekking te krijgen met de commerciële activiteiten. De effectiviteit van de inspanning krijgt dan wat minder aandacht. Het kan ook zijn dat een organisatie al een behoorlijk marktaandeel heeft. Dan worden de cijfers achter de komma belangrijker. Effectiviteit en rendement zijn dan juist belangrijke kenmerken om de concurrentie voor te blijven. De tweede factor is de complexiteit van de dienst of het product. Kort door de bocht: hoe complexer, hoe meer buitendienst. De laatste factor is de meest opvallende: de perceptie van het management op de kwaliteiten van binnen- en buitendienstmedewerkers. Martin ontdekte dat de heersende opvatting is dat de hoogst gekwalificeerde mensen buitendiensters zijn. Sales managers hebben bovendien een voorkeur voor het inzetten van actief rondreizende accountmanagers boven aan hun bureaus gekluisterde binnendiensters.

Wat weten we nu?
Er zijn voldoende factoren om de opkomst van de binnendienst als klantcontact- of verkoopkanaal te verklaren. Martin noemt in zijn paper bijvoorbeeld 'technology advancement', 'klantacceptatie bij kopen op afstand' en 'sociale veranderingen'. En inderdaad, je hoeft geen professor in de statistiek te zijn om te constateren dat er de afgelopen jaren veel is veranderd. We kopen meer via internet, we gebruiken social media en ons gedrag is vluchtiger en moeilijker voorspelbaar. We zappen van site naar site en Paypallen er op los. Maar wat weten we nu eigenlijk als we dat projecteren op de keuzes die organisaties maken? Bijvoorbeeld bij de afweging of er 2 binnendiensters bij moeten of in plaats daarvan 1 accountmanager met een leasebak tegen dezelfde kosten?

Positionering
Het zou interessant zijn om te zien hoe twee volstrekt vergelijkbare ondernemers keuzes maken tussen de binnen- en buitendienst. Bij een vergelijkbaar aanbod en een zelfde fase van ontwikkeling is het enige verschil dat overblijft de perceptie van de ondernemer op zijn eigen business. Is die er van overtuigd dat zijn product veel haken en ogen heeft, intensieve begeleiding vraagt en zich niet in hapklare webshop-brokken laat verpakken? Dan doet hij concessies op schaalbaarheid en is de kans groot dat hij gaat voor een extra accountmanager. Heeft hij echter precies hetzelfde aanbod maar denkt hij dat als instap- of commodity product aan te kunnen bieden? Dan gaat ie voor extra binnendiensters. In beide gevallen is het aanbod gelijk, maar de 'goto market' en positionering anders. De keuze voor meer binnendienst krijgt een strategisch staartje!
 
Lees hier het rapport.