Blij met klantcontact
Als mensen een vraag hebben over onze site, betekent het dat er iets niet duidelijk genoeg is. Tot twee jaar geleden was het voor onze medewerkers die verantwoordelijk waren voor de content op onze site, niet duidelijk wat onze bezoekers ervoeren. Dit ging bijvoorbeeld over het design en de inhoud op de website. Toch kwamen zij niet altijd alles te weten over de klantwensen, of ontstond er ruis op de lijn door gebrekkige communicatie. Daarom hebben wij besloten om die dienst op te heffen, en onze klantenservice zelf verantwoordelijk te maken voor de content op de website. Ik ben heel benieuwd hoe het gaat als bedrijven die fysieke producten maken, ook via dit principe werken. In gelaagde organisaties blijft het moeilijk zo snel te communiceren. Toch kan ik het aan iedereen aanraden, omdat het continue nieuwe inzichten brengt en ik denk uiteindelijk ook een betere dienstverlening aan de consument waarborgt. Ik heb zelf gemerkt dat dit zelfs makkelijker gaat als je direct contact hebt met je klant. Door te luisteren raak je intrinsiek gemotiveerd om de wens van de klant te vervullen.

Wederkerigheid
In de retail komt de klant een fysieke winkel binnen om te worden geholpen. Of dit nu gaat om het kopen van een nieuw product, of een klacht over een bestaand product. Al snel komt daar het principe van wederkerigheid om de hoek kijken. Als de verkoper/klantenservice iets voor mij als klant doet, voel ik mij verplicht om iets terug te doen. Bij ons geldt dat niet. Deels omdat wij natuurlijk zelf geen product verkopen, maar onze klanten doorsturen naar externe websites. Ik geloof dat als je echt naar klanten luistert, dit zich uiteindelijk terugbetaalt door de goodwill die je kweekt.

Niet rendabel?
Vaak hoor je hoe klantenservicemedewerkers binnen korte tijd een klacht of vraag moeten oplossen. Wij hebben dit losgelaten. Onze medewerkers hebben geen tijdslimiet voor het oplossen van vragen of klachten. Dit betekent dat zij soms een half uur met één klant communiceren, via Whatsapp of telefoon bijvoorbeeld. Dit is in termen van omzet niet rendabel.. Maar, zoals ik net al schetste, zien wij onze klanten ook als productontwikkelaars. Kortom, als je tijd ziet als R&D, is deze tijdbesteding zeker rendabel.

Customer intimacy
Toen we vijftien jaar geleden begonnen, was het internet een eenrichtingsweg. Als mensen informatie wilden keken ze op een website, als ze advies wilden bezochten ze een fysieke winkel. Maar die tijd is echt voorbij. Klanten zoeken contact via bellen, mailen, Whatsappen en  gebruiken social media. Aangezien mensen soms juist opener zijn als je geen fysiek contact hebt, durf ik te stellen dat je online er beter erachter kunt komen waar de klant mee zit.

Durf die stap te zetten
Wij hebben veel meer inzicht gekregen in onze klantbeleving sinds onze veranderde aanpak. Daarmee bedoel ik dat we dichter bij de ervaringen én wensen van de klant zijn gekomen. Ik zou organisaties willen uitdagen dit te proberen. In het begin kan het voor onrust zorgen als bestaande structuren veranderen, maar uiteindelijk doe je wat iedereen altijd zegt: de klant centraal stellen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Ben Kerkhof, directeur Vergelijk.nl.