Op de kop
Wie eigenaarschap nastreeft voor de medewerkers die klantcontact onderhouden, zet de organisatie op de kop. Want waarom zou je een medewerker eigenaar maken, als je in de rest van de organisatie alles bij het oude laat? Dan creëer je de situatie dat de medewerker een deal maakt met een klant, die vervolgens intern niet wordt opgevolgd omdat de rest van de organisatie andere prioriteiten heeft. ‘Beste servicedeskmedewerker, je mag dan wel eigenaar zijn van het klantcontact, dat wil nog niet zeggen dat je ook bepaalt hoe onze agenda eruit ziet’, zegt de backoffice.

Mandaat moet
De eigenaar is dan een eigenaar zonder mandaat. Hij mag met de klant praten. Hij mag de klant terugbellen en hij mag ook aan de klant gaan uitleggen waarom de afspraken die ze samen hebben gemaakt, niet worden nagekomen. Als de achterkant van de organisatie niet is ingericht op het opvolgen van afspraken die eigenaren met klanten maken, heeft eigenaarschap geen zin. Wat heeft een klant aan een contactpersoon die intern niets geregeld krijgt? Of bijna niets?

Tandeloze tijger
Eigenaarschap is hip, het appelleert aan de zelfwerkzaamheid en het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerker. Het werkt ook prima, zeker als je in aanmerking neemt dat contactcentermedewerkers steeds beter opgeleid zijn, soms zelfs inhoudelijk specialistisch acteren. Maar het is een tandeloze tijger als het niet gepaard gaat met een verandering in de rest van de organisatie. Zijn de afspraken die de klant met de eigenaar maakt nu wel of niet leidend? Moeten ze nu wel of niet binnen 24 uur worden opgevolgd of uitgevoerd? En door wie? Dat soort vragen. Ze kunnen pas worden beantwoord als we het eens zijn over het antwoord op de vraag: wie wordt hier nu eigenlijk de baas?