Toch zie ik dat we deze kennis vaak vergeten als we een bedrijf in stappen. Dan denken we dat alle losse afdelingen zelfstandig de organisatie naar een hoger plan kunnen brengen. Niets is minder waar. Ook hier geldt de gouden regel van het zandkasteel: voldoende water tussen het losse zand. Veel organisaties bestaan desalniettemin uit los zand. In het tijdperk van omnichannel, waarin de klant zelfstandig honderden klantreizen bedenkt, is een consistente klantervaring ontzettend belangrijk. Organisaties die bestaan uit los zand kunnen de klant die consistente en merkwaardige klantervaring echter niet bieden. Hiervoor moet iedere medewerker immers wel begrijpen hoe het zandkasteel dat gebouwd moet worden, eruit moet komen te zien. En ook moet er voldoende water voor handen zijn.

Het ontbreken van een inspirerende missie, visie en strategie is als een zandkasteel zonder water. Elke afzonderlijke afdeling zal naar eigen inzicht proberen de klant zo optimaal mogelijk te bedienen, zonder te begrijpen aan welk hoger doel van de organisatie gewerkt wordt. Voor klanten is het onduidelijk wat ze nu precies van de organisatie mogen verwachten. Consistentie is key voor de veeleisende en ongeduldige klant. Cruciaal voor het succes van elke organisatie is werken aan voldoende water tussen al het losse zand dat we afdelingen noemen.

Bouwen
Hoe kom je nu aan voldoende water voor een prachtig zandkasteel?
1. Ontwikkel een inspirerende missie, visie en strategie (een droom, kom je je bed voor uit, bestaansrecht, maatschappelijk relevant, richtinggevend, onderscheidend).
2. Informeer en enthousiasmeer alle medewerkers van de organisatie zodanig dat iedereen geïnspireerd wordt.
3. Definieer de ambitie van de organisatie en vertaal die door naar de gehele organisatie.
4. Ontwikkel gezamenlijk op merkwaardige en consistente wijze waardecreatie voor de klant.

Door op deze wijze te werken, breng je positieve energie in de organisatie. Medewerkers weten veel beter welke initiatieven wel en niet passen bij de koers van het bedrijf. Iedereen gaat met de juiste initiatieven aan de slag en er ontstaat een continue en consistente waardecreatie voor de klant. Dit zorgt voor een positief effect op de medewerkertevredenheid, de klanttevredenheid en het duurzaam rendement, met een prachtig zandkasteel als resultaat. Heeft jouw organisatie voldoende water om een prachtig zandkasteel te bouwen?