Merken moeten vandaag de dag een enorme hoeveelheid interacties beheren en het is gewoonweg onmogelijk om een persoon toe te wijzen aan elke interactie. Daarom zijn alternatieve technologieën die een grotere mate aan selfservice stimuleren de laatste jaren steeds populairder geworden, zowel bij de merken als klanten. Ze nemen organisaties het werk uit handen bij eenvoudige interacties, terwijl klanten over grotere autonomie beschikken om op hun eigen manier te winkelen.
Neem bijvoorbeeld chatbots. Hoewel ze nog in de kinderschoenen staan, zorgen ze nu al voor een verbeterde klantervaring doordat ze een tussenvorm bieden tussen totale selfservice en de mogelijkheid om met een merk te communiceren. Deze virtuele assistenten kunnen eenvoudige en veel voorkomende verzoeken heel goedkoop afhandelen. Ze worden ook steeds geavanceerder in het soort interacties dat ze aankunnen. Phil Libin, de ceo van Evernote, gaat hier heel ver in, en stelt: 'Binnen een paar jaar vormen bots de structuur die alles bindt.'

Geen vervanging
We moeten natuurlijk realistisch zijn en niet klakkeloos aannemen dat chatbots een compleet autonome vorm van intelligentie zullen vormen. Ze moeten door mensen worden ontworpen en geleid en zullen personen in de klantenservice nooit volledig kunnen vervangen. Hun doel is de ervaring sneller en efficiënter te maken en merken in staat te stellen meer klanten een hoogwaardigere service te verlenen.

Wat is de best practice voor chatbots? Hieronder een aantal zaken om rekening mee te houden:
•    Chatbots communiceren met echte mensen en niet met andere bots. Ze moeten verzoeken in natuurlijke taal begrijpen en hierin kunnen reageren. Merken moeten zorgen voor een ontwerp van de gebruikerservaring en de grafische interface die hiermee rekening houdt.
•    Persoonlijkheid is belangrijk. Klanten kunnen zich bewust zijn dat ze met een robot spreken, maar stellen desondanks elke poging op prijs om de dialoog menselijker te maken. Je overtreedt geen enkele regel als je chatbots uitrust met een gevoel voor humor.
•    Hou rekening met de beperkingen van bots. Meer complexe aanvragen en discussies moeten worden doorverwezen naar een echte persoon en deze stap moet naadloos verlopen. Merken moeten op allerlei scenario's anticiperen waarin dit kan voorkomen en een geschikt escalatieproces in hun strategie voor chatbots inbouwen.
•    Klanten willen snel over nauwkeurige antwoorden kunnen beschikken. Chatbots moeten dan ook toegang hebben tot data en processen van elke bedrijfsafdeling voor het leveren van de relevante informatie. Hieronder valt bijvoorbeeld toegang tot de CRM-architectuur van een merk.

CX staat op een kruispunt
De eisen voor merken zijn nog nooit groter of complexer geweest. Hun relatie met klanten wijzigt zich voortdurend naarmate digitale technologie mensen steeds meer middelen in handen geeft om op hun eigen voorwaarden met bedrijven te communiceren.
In reactie hierop zullen chatbots en relationele intelligentie de komende jaren verder worden ontwikkeld. Betekent dit dat deze technologieën volledig autonoom zullen worden en klantrelaties zullen omzetten in een probleemloos en risicoloos proces? Het antwoord luidt nee en dat zal je niet verbazen. Zoals eerder gezegd blijven deze hulpmiddelen gebaseerd op menselijke logica en de specifieke behoeften van een merk, en zullen er dus altijd beperkingen bestaan in wat ze kunnen.
Bedrijven hebben hun vizier echter gericht op groei en een betere klantenservice. Daarom zullen chatbots en andere technologieën op basis van kunstmatige intelligentie een belangrijke rol spelen bij het ontwikkelen van een succesvol en alom aanwezig merk.

Noot: deze gastblog is geschreven door Mark de Groot, marketing director Oracle EMEA CX. Lees ook zijn bijdrage aan de rubriek RobotFirst: 'VR is next'