De aankondiging: OBI4wan en PCS ontwikkelen gerobotiseerd contactcenter

Innovatie is noodzakelijk, maar waar ligt de grens?
‘Het onderscheid tussen een leider en een volger is innovatie’, zei Bill Gates ooit. En niets is minder waar in de snelle economie van vandaag. Robotisering (fysieke robots, maar ook software met artificiële/cognitieve intelligentie) speelt hierin een steeds belangrijker rol. We zien robottechnologie overal terugkomen: in magazijnen (logistiek), in de zorg, in zelfrijdende auto’s, op websites (faq, chatbots, enzovoorts), maar zeker ook dichtbij huis, zoals in je telefoon (Siri van Apple), je grasmaaier of stofzuiger. De vraag is: waar ligt de grens? Wanneer kiezen we voor robots en wanneer voor mensen?

Gedeelde zorgen, maar niemand weet het nog
Robotisering is een veelbesproken onderwerp. Demissionair minister Asscher hield een paar jaar geleden een toespraak over de technologische revolutie, waarin hij aangaf dat de robotisering in goede banen moet worden geleid. ‘Robotisering kan in een open, ontwikkelde economie als Nederland voor een hogere welvaart zorgen. Gaat technologische vooruitgang echter niet samen met een eerlijke verdeling van de welvaart, dan leidt de robotisering tot de vernietiging van banen, lagere lonen, een schevere inkomensverdeling en minder zekerheden’, aldus de bewindsman. Volgens sommigen was Asscher veel te pessimistisch.

Arbeid komt, arbeid gaat
Het SER-onderzoek dat volgde (klik hier) bracht helaas ook niet veel meer duidelijkheid. Hierover rapporteerde men het volgende: ‘Er zijn nog veel onzekerheden. Zowel over de technologische ontwikkelingen zelf, als over de gevolgen hiervan voor de arbeidsmarkt. Enerzijds wordt een deel van het werk overgenomen door machines en hebben bedrijven steeds minder menskracht nodig om productief te zijn. Anderzijds maakt deze productiviteitsstijging producten goedkoper. Consumenten kunnen met hetzelfde inkomen meer producten en diensten kopen, waardoor er nieuwe behoeften en nieuw werk ontstaan. Er verdwijnt dus arbeid, maar er komt ook nieuwe arbeid bij. Welk effect het sterkste zal zijn, valt nu nog niet te zeggen.’

‘30% van banen verdwijnt door technologie’
Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie, jaarlijks uitgevoerd door Stichting KIRC, laat zien dat tien procent van de contactcenterprofessionals artificiële/cognitieve intelligentie inzet om klantcontact af te handelen. In veel gevallen gaat het om eenvoudige chatbots en/of zoekfunctionaliteiten. Volgens KIRC-voorzitter Martine Ferment verdwijnt de komende jaren tot wel dertig procent van de banen in de klantcontactsector. Ook PCS deed onderzoek naar dit thema (maart 2017). Van de respondenten denkt 60% dat met robotisering banen verloren gaan in klantcontact. Meer dan de helft van deze groep (ruim 53%) denkt dat de afname in werk tussen de 0% en 25% zal liggen. In hoofdlijnen sluiten deze resultaten dus aan op de verwachtingen vanuit KIRC.

Mens is empathisch, robot niet
Robotisering in klantcontact gaat de werkgelegenheid beïnvloeden, blijkt uit beide onderzoeken. De vraag is alleen: is dit erg en wat krijgen we ervoor terug? Op dit moment richt de technologie zich voornamelijk op eenvoudig klantcontact, zoals eerstelijns servicevragen volgens het ‘vraag & antwoord’-principe. Bij vragen over de status van een bestelling, openingstijden of voorraadinformatie kan robotisering echt van toegevoegde waarde zijn. Bij ‘complex’ klantcontact, bijvoorbeeld in geval van klachten, technisch support of voor aankoopadvies, willen consumenten veelal goed en persoonlijk worden geholpen. Robotsoftware kan menselijke vaardigheden als geduld en empathie nog niet reproduceren, en wellicht nooit.

Bots met hoge failure rate
In hoeverre kan software met kunstmatige/cognitieve intelligentie het menselijke aspect vervangen? Marketingfacts publiceerde laatst een leuk artikel over het grote falen van de bots van Facebook. ‘Bots op Facebook blijken een failure rate van 70% te hebben. Dat betekent dat bots slechts in 30% van de gevallen geen hulp nodig hadden in de vorm van een interventie door een mens.’ Zo zijn er nog wel andere verhalen te vinden van bedrijven die (voor nu) even stoppen met bots, omdat ze eerst foutmarges willen verlagen. Ofwel, de techniek heeft nog een lange weg te gaan.

Offshore outsourcen: niet zo’n succes als verwacht
En dan is er nog zoiets als ethiek. Zelf heb ik als kwartiermaker ooit het eerste offshore contactcenter van Nederland in Suriname op poten gezet voor Unamic/HCN (nu: Conduent). Bij aanvang liepen we tegen enorme bezwaren aan van bedrijven. Outsourcing van klantcontact naar lagelonenlanden vonden zij onbehoorlijk en eng, los van de taal- en cultuurverschillen en de mogelijke impact hiervan op de kwaliteit van de dienstverlening. Nu, bijna 12 jaar later, leeft dit gevoel nog steeds. Offshore outsourcing blijft last houden van imagodeukjes en het zijn veelal de kostengedreven bedrijven die gebruikmaken van deze dienstverlening. De beloofde gouden bergen zijn hiermee niet waargemaakt.

Liever ‘on native ground’
Sterker nog, steeds vaker horen wij geluiden van organisaties die hun klantcontact gewoon altijd ‘on native ground’ willen ontplooien. Om praktische redenen, vanwege de logistiek en communicatie bijvoorbeeld, maar ook omdat klantcontact steeds complexer wordt; zowel technisch als op de werkvloer, waar sales- en service-afdelingen steeds vaker een geheel vormen. Klantcontact anno 2017 vergt meer aandacht, focus, snelheid en kennis (competenties) van medewerkers en afdelingen. Dat maakt outsourcen over de grens lastiger.

Lesson learned: ethische en kwalitatieve standpunten wegen zwaar
Zowel offshore outsourcing als robotisering hebben met hoge, vergelijkbare verwachtingen de markt betreden (impact op werkgelegenheid, kostenbesparing, e.d.). Toch hebben ethische en kwalitatieve standpunten een redelijk zwaarwegend effect op de ontwikkeling hiervan. Consumenten stellen steeds zwaardere eisen aan kwaliteit van dienstverlening. De laagste prijs voor klantcontact is dus niet altijd leidend meer. Dit zou de groei van robotisering in klantcontact weleens kunnen vertragen.

Bot alleen bruikbaar binnen lijntjes van gescripte interactie
Het ligt voor de hand dat eenvoudig eerstelijns klantcontact verregaand geautomatiseerd wordt. Maar techniek is niet zaligmakend: mensen communiceren nu eenmaal niet fijn met een algoritme. En bots werken alleen als de klant keurig binnen de lijntjes van de vooraf gescripte interacties blijft. Daarbuiten worden ze al snel onhandig en onbruikbaar. Er zijn legio situaties denkbaar waarin echt menselijk contact het verschil maakt: van incident management tot goed persoonlijk advies en persoonlijke service. Excellente service geldt als het nieuwe sales, daarom is persoonlijk en menselijk contact van onschatbare waarde. Volgens ons is een aannemelijk toekomstscenario dan ook: een goede en gezonde mix van gerobotiseerd en menselijk klantcontact.

Tot slot
Wij danken onze partners OBI4wan en CustomerFirst voor hun bijdrage aan deze 1 aprilgrap. Wij vonden het een leuke manier om meer aandacht te vragen voor dit onderwerp en hopen dat u dit heeft kunnen waarderen. Voor iedereen die nog vragen heeft over onze actie, deze blog of het onderwerp robotisering, neem gerust contact met ons op.

Noot: deze gastblog is geschreven door Ilja Gleiser, CCO van PCS. Hij is te bereiken via 036-3100111 en i.gleiser@p-c-s.nl.