Joint venture: ‘better together’
De joint venture tussen OBI4wan en PCS vloeit voort uit een al langer succesvol partnership tussen de organisaties. Ilja Gleiser, Chief Commercial Officer van PCS: ‘Als businesspartner van OBI4wan zijn wij goed vertrouwd met hun innovatieve software-ontwikkelingen. Wij gebruiken hun innovatiekracht enerzijds om de online klantcontactactiviteiten van onze klanten te optimaliseren, anderzijds om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen.’ Volgens OBI4wan-ceo Alexander de Ruiter zijn strategische partnerships steeds belangrijker om innovaties snel en succesvol te ontwikkelen. ‘Markten veranderen en veroveren doe je niet alleen, maar samen. Waar OBI4wan in deze alliantie vooral de techniek ondersteunt, levert PCS de kennis en knowhow rondom klantcontactprocessen en inrichting.’

Robocenter: goedkoper, efficiënter, beter
De organisaties raakten in gesprek over klantcontact door bots, aangedreven door artificial intelligence. Beide partijen zagen een enorm potentieel in deze wellicht meest disruptieve innovatie in klantcontact tot nu toe. Gleiser: ‘Robotisering is niet meer tegen te houden, dat zien we terug in alle sectoren. Ook in de klantcontactsector wordt het steeds eenvoudiger om menselijke activiteiten te vervangen door bots. Met onze geavanceerde tekst- en spraaktechnologie kunnen we vragen van klanten zowel telefonisch, online als per e-mail beantwoorden. Bedrijven besparen hiermee enorm op personeelskosten. Bots zijn immers stukken goedkoper, werken zeer efficiënt en behoeven geen secundaire arbeidsvoorwaarden.’

De markt wint: cost sourcing blijft leidend
Naast besparingen op personeel zijn er ook praktische voordelen, meent De Ruiter. ‘De klantcontactbots kennen geen werktijden en kunnen in principe oneindig en per minuut worden opgeschaald. Bedrijven hebben geen last meer van piek/dal-verkeer en zijn standaard 24/7 bereikbaar, zonder dat dit extra geld kost.’ De opkomst van ‘robocenters’ was onvermijdelijk, denkt Gleiser. ‘Als wij niet in dit gat waren gesprongen, dan was het wel iemand anders. De technologie is er en bedrijven blijven kostengestuurd. Klantcontact speelt een steeds belangrijkere rol in de service- en salesstrategieën van organsaties. Tegelijkertijd zien we een krimp van budgetten en prijsmodellen die goed servicegericht klantcontact beperken. Met onze bots kunnen conversaties zo lang duren als men wil, het kost niets extra.’

Robot versus mens
Volgens experts kunnen klantcontactbots nooit hetzelfde serviceniveau en dezelfde empathie en ‘warmte’ bieden als echte mensen. Er zal altijd behoefte bestaan aan menselijke klantcontactmedewerkers, is de redenering. Volgens De Ruiter valt dat nog maar te bezien. ‘Uit onze pilot blijkt dat onze bots momenteel meer dan 80% van het klantcontact kunnen afhandelen. Wij streven naar 100% binnen een periode van twee jaar. Wij zien een trend dat de consument van de toekomst helemaal geen behoefte heeft aan echt menselijk contact. We shoppen en bankieren online, trekken ons terug achter Facebook, appen liever dan dat we bellen en zoeken onze antwoorden het liefst realtime op via een forum of website (FAQ); allemaal zonder fysiek of gesproken contact. Voor zeer complexe zaken of voor klanten die toch behoefte hebben aan écht menselijk contact, zal er een escapemogelijkheid zijn. Zij worden dan doorverbonden naar een echt persoon. We verwachten echter dat hier weinig gebruik van zal worden gemaakt.’

Inschrijven
Het eerste robocenter van OBI4wan/PCS opent haar deuren op 1 september 2017. Het center biedt een capaciteit gelijk aan 1.000 seats, waarmee inbound calls, webcare en e-mailactiviteiten 24/7 kunnen worden afgehandeld. De initiatiefnemers verwachten een grote interesse in de diensten van het robocenter. Om deze vraag in goede banen te leiden openen zij per 1 april een inschrijving voor geïnteresseerde bedrijven.

Aanmelden kan via:
Ilja Gleiser 036-3100111 | i.gleiser@p-c-s.nl
Levi Witbaard 085-2105060 | lwitbaard@obi4wan.com