Een belangrijke ontwikkeling van de afgelopen tijd zijn de nieuwe technieken en devices die het klantbelevingsveld drastisch hebben veranderd. Nieuwe devices zorgen ervoor dat bedrijven, mits juist ingezet, steeds dichter bij hun klanten komen. Met de smartphone letterlijk als maatje in de broekzak. Maar ook wearables leveren al veel functionaliteit, onder andere doordat ze zorgen voor een constante interactie tussen de gebruiker (het lichaam) en de wearable. Je zet een wearable immers niet aan of uit.

Conversational experiences
Conversatie-apps als Facebook Messenger gaan een belangrijke rol in de gehele klantinteractie spelen. We noemen dit ‘conversational experiences’; het feit dat klanten een journey als een natuurlijke dialoog ervaren. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij waarbij klanten al hun vluchtinformatie via de chatfunctie van Facebook Messenger ontvangen. Daar waar ze voorheen hun boardingpass via de e-mail ontvingen en bij de faq’s op de website een vraag op moesten zoeken. Bovendien kunnen klanten direct vanuit deze service-omgeving contact met KLM opnemen als ze een vraag hebben. Het constant verschaffen van de juiste informatie en context zorgt bovendien voor natuurlijke en prettige conversaties. En natuurlijk kan een medewerker van vlees en bloed ook informatie over de vlucht geven. Maar een virtuele agent voegt daar automatisch aan toe hoe laat je waarschijnlijk moet vertrekken gezien de files, de gemiddelde snelheid die je rijdt en of je nog moet tanken.

Bedrijven als T-Mobile en M&M laten zien dat chatbots al zo goed zijn dat het lang niet altijd meer duidelijk is of je nu met een mens of een computer praat. En Amazon gaat postbodes vervangen door drones die binnen 30 minuten een pakketje kunnen bezorgen. Het grote voordeel van deze automatisering, naast uiteraard de besparingen, is dat klanten een meer consistente ervaring beleven. Het bedrijf is immers volledig in control over de gewenste ervaring; niet meer afhankelijk van menselijke nukken. En aangezien machines niet gebonden zijn aan werkuren komen processen 24/7 beschikbaar. Dat kan weer prettig zijn voor de klant.

Klantinteractie
Passen we ook nog eens beschikbare data en machine learning- technieken toe op de verschillende bots, dan wordt de klantervaring nog persoonlijker en relevanter. Een mooi voorbeeld hiervan is Carrefour. De Franse retailer werkt met Pepper, een machine die wat gelijkenissen heeft met een mens. Hij is 1.20 meter groot, weegt 28 kilo en maakt gebruik van vier microfoons, een 10.1-inch touch display en een 3D- en een 2D-camera. Dit alles om te interacteren met de klanten van Carrefour.
Pepper is ontworpen om klanten blij te maken en ze te helpen. Met alle technologie in zijn lijf kan hij emoties van anderen lezen en eigen emoties laten zien op basis van de expressies en tone-of-voice van mensen. De ervaringen van iedere Pepper worden weer ingezet om alle Peppers nog slimmer te maken.
Pepper verwelkomt klanten en voorziet ze van informatie via de geïntegreerde tablet op zijn borst. Maar hij doet ook suggesties voor recepten op basis van een ingrediënt, geeft aanwijzingen waar de andere ingrediënten te vinden zijn en kan dansen met kinderen en selfies maken. De impact van Pepper wordt momenteel gemeten, maar nu al ziet Carrefour dat hij in ieder geval een glimlach op de gezichten van klanten tovert.

Grote vraag bij al deze ontwikkelingen is waar het echte menselijke contact in de toekomst nog nodig is. Is de mens nog wel nodig om echt het verschil te maken of kunnen bots dat ook? Bots gaan zeker meer contacten vervangen, met een hoge klanttevredenheid bovenal. Hoger dan velen momenteel denken.

* CEX Sells

Beate van Dongen Crombags
Partner EY VODW