1. Delivering WOW through service
De focus ligt bij Zappos op het creëren van de ultieme klantervaring. Alles draait om het creëren van een persoonlijke, emotionele band met de klant. Hierbij is alles mogelijk en niets gaat te ver. Zo was er eens een dame die per ongeluk Zappos belde en eigenlijk op zoek was naar het telefoonnummer van een restaurant in Chicago. In zo’n geval verbreekt de klantenservicemedewerker niet de verbinding, maar zoekt hij/zij het juiste telefoonnummer op en maakt diegene zelfs een reservering voor de betreffende klant.
Het tot stand komen van een persoonlijke, emotionele band tussen de klant en de medewerker is dus bijzonder belangrijk. Dit wordt onder meer bevorderd door bellers via slimme software te koppelen aan een contactcentermedewerker met dezelfde kenmerken, bijvoorbeeld dezelfde woonplaats of hobby, zodat er vanaf het begin van het gesprek al iets gemeenschappelijks is. Zappos is door deze ultieme klantfocus erg succesvol geworden en dat heeft geleid tot een omzet van meer dan 2 miljard dollar per jaar.
Uniek is ook de focus op bestaande klanten; driekwart van de omzet bestaat uit herhalingsaankopen door bestaande klanten. De manier waarop de ultieme customer service wordt geleverd is door de contactcentermedewerker algehele vrijheid te geven en maar twee regels mee te geven: ‘Be yourself’ en ‘Use your own judgment’.


2. Cultuur is nummer 1-prioriteit
Het is de cultuur die Zappos zo uniek maakt en van alle 1.500 Zapponians (zoals ze zichzelf noemen) tevreden medewerkers maakt. Je mag zijn wie je bent en plezier hebben met elkaar staat centraal.
Nog één van de kernwaarden is: ‘Create fun and a little weirdness’.
- Er is een team van vijf ‘fun-gineers’ die zorgen voor fun-activiteiten binnen het bedrijf. De dag voordat we Zappos bezochten waren er bijvoorbeeld twee lama’s naar het bedrijf gebracht waarmee iedereen selfies kon maken. Medewerkers kunnen ook gerust hun hond of kind meenemen naar hun werk en zijn vrij om hun bureau aan te kleden zoals zij willen (van een clean desk policy heeft niemand hier gehoord). Dit leidt tot een uitzonderlijke uitstalling van foto’s, persoonlijke voorwerpen, maar ook muziekinstrumenten, sportattributen en kartonnen versies van popidolen als Maria Carey.
- De wereld een beetje beter maken is eveneens onderdeel van Zappos’ cultuur. Tijdens Thanksgiving konden daklozen uit de omgeving gratis schoenen en kleren uitzoeken bij dit voorbeeldbedrijf. Oprichter Tony Hsieh investeert ruimschoots in projecten die de buurt beter maken en inzamelacties voor goede doelen vinden regelmatig plaats.

3. Hire for attitude, train for skills
Het recruitmentproces kan een aantal maanden duren. Potentiële nieuwe medewerkers worden ondervraagd op wat ze kunnen, maar vooral is er aandacht voor wie ze zijn en waarom ze voor Zappos willen werken. De bedrijfsfit is erg belangrijk, want niet iedereen past bij Zappos (en vice versa). Tijdens sollicitatiegesprekken worden bijvoorbeeld vragen gesteld als ‘Wie zou je het liefst willen zijn?’ en ‘Wat is je favoriete scheldwoord?’. Nadat van beide kanten is vastgesteld dat er een klik is, begint iedereen aan een onboardingtraject van vier weken, bestaande uit een technische training en een core value-programma. Daarna ga je aan de slag in één van de contactcenters (ook als je als nieuwe CFO binnenkomt). Gedurende deze periode moet je een aantal tests maken en vindt er een kwaliteitscontrole van je customer servicevaardigheden plaats. Eenmaal aangenomen volgt een ceremonie waarbij je verkleed als je favoriete tv-karakter, stripfiguur of ander idool je diploma in ontvangst mag nemen.

Kortom, Zappos onderscheidt zich door de unieke cultuur die zorgt voor blije medewerkers, blije en loyale klanten, met als logisch gevolg een succesvol en winstgevend bedrijf.


Noot: deze gastblog is geschreven door Gea Peper, oprichter van het HappinessBureau.

Lees ook 'Het geheim van de gelukkige werknemer'.