Een groot deel van de Nederlandse bedrijven investeert al in artificial intelligence (AI), onder meer om processen te stroomlijnen en betrouwbaarder te maken, de dienstverlening naar klanten te optimaleren en om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen. AI wordt al op grote schaal toegepast in de maakindustrie, maar ook in het directe contact met klanten zien we al veel AI-toepassingen, bijvoorbeeld voor de ondersteuning van klantenservicemedewerkers. Door analyse en voorspellende inzichten kunnen bots de meer standaard vragen beantwoorden, waardoor de mensen van de servicedesk zich bezig kunnen houden met de complexere vraagstukken van en het relationele aspect met klanten.
Als mens en machine moeten samenwerken, is het zaak dat beide partijen leren hoe ze dat het beste kunnen doen. Robots leren continu via machine learning. Door de interactie met de wereld om heen verzamelen ze grote hoeveelheden data, die ze met behulp van geavanceerde analysetechnieken omzetten in informatie waarmee toekomstige beslissingen steeds beter en nauwkeuriger worden. Zo leren robots door hun omgang met mensen steeds beter met ze samen te werken. Andersom zijn lang niet alle mensen in het bezit van zelflerend vermogen, ook wel ‘voortschrijdend inzicht’ genoemd. Voor hen blijft er niets anders dan het adagium ‘met vallen en opstaan’.

Om mensen toch zo goed mogelijk met hun robotcollega’s te laten samenwerken, volgen hier een drietal zaken om rekening mee te houden.

• Optimaliseer externe factoren
  Robots zijn beter in rekenen dan in taal. Kunstmatige intelligentie is niet voor niets een uitvinding van de exacte wetenschap. En waar je mee geboren wordt…Robots zijn dan vooral ook heel erg goed in  het verwerken van cijfers en data die ze uit hun omgeving halen en in het maken van berekeningen waar ze hun beslissingen op baseren. Het belangrijkste verschil met de mens is dat robots data niet interpreteren en niet kunnen improviseren. Ze kunnen enkel dat waar ze voor zijn geprogrammeerd. Een ‘mooi’ voorbeeld in dit kader vind ik Microsofts beruchte Twitterbot Tay, die vorig jaar binnen 24 uur transformeerde van een onschuldig chatbot in een haatzaaiend stuk machine. Dichter bij huis zijn er de chatbots die tot onlogische en onaangename gesprekken kunnen leiden. Om dit soort situaties te voorkomen, zal de mens machines moeten helpen om adequaat om te gaan met veranderingen. Dit kan hij doen door zijn robotcollega bij te sturen als nodig en door externe factoren waar de robot geen invloed op heeft aan te passen. Zo zullen mensen de automatische antwoorden van een anwser bot moeten aanpassen als deze tot negatieve reacties leiden bij klanten of als de anwser bot verwijst naar achterhaalde of niet-relevante informatie op de website. Het zelflerend vermogen van de robot biedt hier geen uitkomst omdat het buiten zijn invloedssfeer ligt. Het is aan de mens om zijn robotcollega te helpen om beter te worden.
  
• Schakel bij indien nodig
  Dankzij hun IQ kunnen robots een heleboel. Het ontbreken van een EQ zorgt er echter voor dat ze in een heleboel dingen ook niet zo goed zijn, zoals op hun onderbuikgevoel varen, hun creatieve geest aanspreken of op de juiste manier reageren op emoties. Als de mens niet een oogje in het zeil houdt op zijn robotcollega, kunnen robots gemakkelijk leiden tot ontmenselijking of verzakelijking van een merk. Zeker als bots het eerste en belangrijkste aanspreekpunt zijn voor klanten. Machines zullen nooit mensen worden, omdat het ze ontbreekt aan die sociale slimheid of het emotionele vernuft waar (de meeste) mensen wel mee gezegend zijn.
  De mens kan ook hier zijn robotcollega terzijde staan. Mensen die veel met intelligente machines samenwerken, zullen moeten leren om in een vroegtijdig stadium situaties te herkennen die tot afbreukrisico kunnen leiden. Als bijvoorbeeld een vraag-antwoordproces tussen klant en anwser bot onlogisch wordt of als de klant geïrriteerd dreigt te raken, dan zal een helpdeskmedewerker direct over moeten pakken. Als dit soort situaties vaker voorkomt, zal de AI-toepassing grondig moeten worden geëvalueerd. Voldoet het wel voor het doel waarvoor het in het ‘leven’ is geroepen, moet het worden aangepast of zelfs beter helemaal uitgezet? Eén voordeel: bij de evaluatie van een robotcollega hoeft geen rekening te worden gehouden met zijn gevoelens.
  
  
• Meet succes
  Kunstmatige intelligentie is nooit een doel op zich, maar altijd een middel om tot iets te komen, of dat nou een betere dienstverlening of een efficiënter en effectiever proces is. Intelligente machines hebben alleen bestaansrecht als ze bijdragen aan het succes van menselijke collega’s of aan het succes van de organisatie als geheel. Om de bijdrage of het succes van robots te meten, zullen er KPI’s moeten worden opgesteld, in termen van efficiëntieverbetering, tevredenere klanten, meer verkopen of medewerkers die dankzij AI-toepassingen meer hun toegevoegde waarde kunnen etaleren. Het gaat dus om het meten van zowel de directe als de indirecte prestaties van de robots. Want de prestaties van intelligenties zijn niet alleen af te meten aan een verbetering in de efficiëntie, maar ook en vooral als deze worden bezien in samenhang met de prestaties van hun menselijke collega’s waar ze mee samenwerken.
  

Als mensen leren hoe ze het beste met intelligente machines samenwerken, kunnen ze daar hun voordeel mee doen. Het is daarbij goed dat robots niet als concurrentie worden gezien, maar als een collega die helpt om ons werk nog beter te doen.

Deze gastblog is geschreven door Robert Kruis, strategic account executive Benelux bij Zendesk.