Klantenservice op de schop
Tot vorig jaar had Oxxio meerdere externe klantcontactpartners. Een klantvraag werd afgehandeld door meerdere partijen, waardoor het wel eens voorkwam dat een klant doorverbonden moest worden tussen diverse afdelingen. Dat moest beter. Nu is er één partij die onze klantenservice verzorgt en die komt bij ons in Rotterdam op de vloer. Alle teams werken zo sneller en efficiënter samen om klantvragen op te lossen. Bij een probleem lopen medewerkers snel naar elkaar toe.

In de app speelt energiebuddy O. de hoofdrol. Deze chatbot helpt klanten om de antwoorden op hun vragen te vinden. Daarmee is het aantal selfservicehandelingen flink gestegen (in 2017 29% meer selfservice ten opzichte van 2016) en daalde de hoeveelheid calls naar de klantenservice enorm. In de klanttevredenheidsonderzoeken zien we terug dat klanten deze selfservice-aanpak waarderen: de score steeg van een 6,6 in 2016 naar een 7,5 in 2017.

Het bijzondere is dat mensen in onderzoeken aangeven liever contact te hebben met mensen in plaats van bots. Wij zien echter het tegenovergestelde gebeuren. Het maakt niet uit wie je helpt, als je maar goed en snel geholpen wordt. Veel vragen kan een bot prima afhandelen en je staat niet in de wacht.

One crew
Kanalen en teams zijn nu nog gescheiden, maar worden begin dit jaar samengevoegd onder het mom van ‘one crew’. Dat betekent dat alle vragen door alle medewerkers kunnen worden afgehandeld. Sales, marketing, IT en de servicemedewerkers gaan intensief samenwerken om zo de service te verbeteren. Klanten krijgen zo snel mogelijk antwoord via het kanaal dat zij kiezen, zonder dat zij worden doorverbonden. Als er meerdere klantsignalen binnenkomen over een functionaliteit die niet goed werkt, kan er direct geschakeld worden met de ontwikkelaars. Of we voegen extra dialogen toe aan de energiebuddy.

Onze bot is onze grootste kracht: veel vragen en klachten lost O. voor ons op en dat wordt de komende tijd alleen maar meer. Telefonie wordt nu nog het meest gebruikt maar dat kanaal is over een paar jaar verdwenen. De jongere doelgroep belt niet meer; al hun contact verloopt via messengers of chats. Het hoeft ook niet meer, want wie belt er nou ooit met bedrijven als Spotify en Netflix? 

Klantvragen voorkomen
De uitdaging voor klantenservice zit tegenwoordig in het voorkomen van vragen en de oplossing goed vindbaar maken op alle kanalen. Organisaties die goed met klachten en vragen omgaan maken de komende jaren het verschil. Tegen welke problemen verwachten we dat klanten aanlopen en hoe kunnen we de vraag voor zijn? Als mensen gaan bellen voor klachten of vragen, is er eigenlijk iets niet goed gegaan in onze dienstverlening. Alle antwoorden zou je zelf moeten kunnen vinden.

Deze gastblog is geschreven door Elsie van der Molen, Chief Customer Service bij Oxxio.