De juiste klantcollega vinden

14 januari 2019
Sydney Brouwer

Het verbeteren van klantbeleving en klantgerichtheid staat (gelukkig) bij veel organisaties hoop op de agenda. Cruciaal hiervoor zijn de juiste mensen. Collega’s die de kennis en vaardigheden hebben om jouw organisatie verder te helpen. Collega’s die het leuk vinden om een stap extra te zetten voor de klant. Collega’s die anderen inspireren om de klant meer centraal te stellen. Deze mensen noemen wij 'Klantcollega’s'. Maar de juiste mensen vinden is moeilijk in de huidige kandidatenmarkt. Drie tips!

Stop met onmogelijke eisen
Hoewel de uitdaging momenteel bij organisaties ligt voor het vinden van de juiste mensen, weerhoudt dat veel bedrijven er niet van om onmogelijke eisen te stellen in hun vacatures.
'Wij zoeken een Duits en Chinees sprekende manager customer service met 10 jaar ervaring die Lean en Six Sigma is opgeleid (minimaal Green Belt) en kennis heeft van de markt voor de teelt van exotische vruchten.'
Door in de vacature een eindeloze lijst aan eisen te presenteren, schrikken organisaties veel potentieel geschikte kandidaten af. Maak de vacaturetekst concreet en denk ook hier vanuit de Klant(collega). Maak bijvoorbeeld eens een beknopte beschrijving van hoe een werkdag/week van de nieuwe Klantcollega eruit gaat zien. Welke werkzaamheden komen er dan voorbij? Met wie werk je dan samen? Wanneer is die gezellige afdelingsborrel of gezamenlijke sportactiviteit?

Hire for DNA, not for MBA
In veel vacatures staan nog steeds vooral technische vereisten aan opleidingen, ervaring en branchekennis. Er wordt niet of nauwelijks gesproken over wat voor persoonlijkheid men eigenlijk zoekt. Is de gewenste Klantcollega ook leuk om een kop koffie mee te drinken en een bitterbal mee te eten op de vrijmibo?
Gelukkig zien steeds meer organisaties het belang van een culturele match in. Past de kandidaat wel bij de cultuur van de organisatie? Heeft hij/zij wel de klantgerichte mindset die nodig is om jullie klanten op een 9+ manier te bedienen? Dit zijn aspecten die veel moeilijker te leren zijn dan kennis van softwaresystemen en de branche. Bij organisaties die een sterke cultuur hebben zie je dat ongeveer 70% van de beslissing om iemand aan te nemen wordt genomen op basis van een culturele match. 30% is op basis van opleiding en ervaring.
Kijk die potentieel nieuwe Klantcollega eens diep in de ogen en stel jezelf de vraag: ‘Heb ik het vertrouwen dat deze Klantcollega de klus voor onze klanten gaat klaren?’. Durf er dan voor te gaan! Ontbrekende kennis is – met een beetje goede wil – zo bijgespijkerd. Zijn of haar persoonlijkheid echter niet.

Ga op zoek naar de verborgen parels
Circa 12% van de Nederlandse beroepsbevolking is actief op zoek naar nieuw werk; diegenen struinen vacaturesites af en sturen sollicitatiebrieven. Een veel groter deel van de werkende mensen is latent op zoek. Hoe groot is die groep dan? 43% van de beroepsbevolking, volgens onderzoek van Intelligence Group. Dit zijn mensen die wel een stap willen zetten als ze iets moois krijgen voorgeschoteld, maar jouw vacatures krijgen ze waarschijnlijk nooit te zien. Om deze grote groep aan te boren, is het nodig hulp te vragen. Dat kan zijn van jouw eigen medewerkers die in hun netwerk zoeken naar dit soort mensen. Ook kun je een gespecialiseerd bureau inschakelen. Ongeveer de helft van de kandidaten in de database is bijvoorbeeld niet actief zoekend, maar wel bereid een stap te zetten. Deze kandidaten komen hoogstwaarschijnlijk nooit zichtbaar op de markt, omdat ze via een bestaand netwerk de volgende stap zetten.

Klantcollega’s is een nieuw initiatief dat ik samen met Frank Meydam heb opgericht, om organisaties en klantbelevingprofessionals aan elkaar te koppelen met als doel een Nederland met meer enthousiaste klanten. Meer informatie vind je hier.