• Welkom, kan ik u ergens mee van dienst zijn?
  Bij binnenkomst in het ziekenhuis in Zwijndrecht (navigatieproblemen…) werden we direct welkom geheten door een vriendelijke gastheer en gastvrouw. Ze spraken bezoekers actief aan en vroegen: ‘Kan ik u ergens mee van dienst zijn?’. De vrolijkheid die ze uitstraalden was aanstekelijk. Ik ben ervan overtuigd dat menig (fysieke) winkel meer zou verkopen als hun gemiddelde medewerker deze vorm van vriendelijkheid zou hanteren.
   
  
  
• Klanten kunnen rode en groene kaarten uitdelen
  Bij de entree van de ziekenhuisapotheek in Dordwijk stond een banner met daarop de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit was een 8.6.
  Dat dit oprechte interesse was en niet de zogenaamde ‘wij-zijn geïnteresseerd-in-uw-mening-als-je-maar-een-9-of-tien-geeft-in-de enquête’ bleek uit de rode en groene kaarten die bij de balie lagen.
  
  Op deze kaarten stond de volgende tekst:
  1. ik deel een rode kaart uit omdat…
  2. natuurlijk is het normaal dat ik goed geholpen ben, maar toch wil ik graag een compliment maken omdat…
  
  Het meten van klanttevredenheid is gelukkig geen doel op zich, en wordt dus wel periodiek gedaan. Houd je vast: de NPS voor de ziekhuisapotheek was 53,5!
   
  
  
  
  
  
  
  
  
  
• Ze onderkennen het belang van een klantgerichte cultuur
  Cultuur kun je zien als een voedingsbodem. Is de grond niet voedzaam genoeg? Dan groeit er weinig van en/of het verkeerde gewas. Het is dus een voorwaarde om gewassen tot groei te laten komen. Zo zie ik ook de relatie met medewerkertevredenheid. Zet super gemotiveerde medewerkers in een bedrijf met een (klant)onvriendelijke cultuur en beetje bij beetje zal de medewerkertevredenheid én de klanttevredenheid afnemen.
  
  Wat helpt is om op een leuke manier aandacht te vragen voor het gewenste gedrag. Met op twee A4-tjes je missie en visie zetten en rondmailen verandert er op de werkvloer niets. Bij Albert Schweitzer maakten ze daarom samen met een paar medewerkers een filmpje. Met de eigen mobiele telefoon worden herkenbare situaties uit de praktijk op een humoristisch wijze uitgebeeld. Denk hierbij aan wat je doet als een klant zich meldt om één minuut na sluitingstijd.
   
  
  
  
  
• Poke Yoke
  Zonder een goed gestructureerde basis is het onhaalbaar om consequent goede service aan te bieden. Bij de ziekenhuisapotheek van Albert Schweitzer maken ze daarom gebruik van moderne hulpmiddelen en werkmethodes als scrum.
  En zo gebeurt het dat er tijdens ons gesprek vrolijk werd gesproken over Poke Yokes. Ik moest het even opzoeken: ‘‘Poke Yoke’ is een Japanse term gebruikt in lean manufacturing en betekent zoveel als foutpreventie. Het is een methode om een productieproces zodanig te vormen dat het bijna onmogelijk wordt om fouten te maken.’
  
  Waarom ik hier zo blij van word? Een geweldige quote die Sydney Brouwer ook gebruikt in zijn boek Klantgericht Leiderschap is hierbij zeer toepasselijk. Lee Cockerell van Disney zegt hierover: ‘People say it’s the magic that makes it work. But actually, it’s the way of working that makes the magic.’
   
  
  
  
  
  

Aandacht voor hospitality
Gasten een echt welkom gevoel geven, oprecht willen weten wat er beter kan, onderkennen dat een organisatiecultuur enorm belangrijk is, gestructureerd werken aan verbetering. Kortom, zomaar vier voorbeelden waarvan menig commercieel bedrijf nog van kan leren.

Een jaar geleden schreef ik een blog over de betoverende service van de Efteling. Toegegeven, ik ga nog steeds liever naar de Efteling dan naar het ziekenhuis. Maar wat een geruststellende gedachte dat ziekenhuizen zoals het Albert Schweitzer ook aandacht hebben voor gastvrijheid.

Ik had al grote bewondering voor mensen die in de zorg werken. Na het bezoek aan Albert Schweitzer is dit alleen nog maar toegenomen!