Klantenservice onmisbaar voor succesvol salesproces

Klantenservice onmisbaar voor succesvol salesproces
  • 17 juni 2019

De meeste salesafdelingen weten niet wat de klant wil, ook al denken ze zelf van wel. De verwachtingen die de klant heeft van het verkoopproces, komen niet overeen met de verkoopstrategie van sales, zo blijkt uit recent onderzoek van HubSpot. Dat gaat zelfs zo ver dat 10% van de klanten aangeeft helemaal niet meer benaderd te willen worden. En dat is zonde, want zo laten bedrijven en potentiële klanten mooie kansen liggen.

Het gaat vaak al mis bij het eerste contactmoment: klanten willen het liefst per mail benaderd worden (57%), maar toch pakt 25% van de verkopers liever de telefoon. Bovendien denkt maar liefst 74% van de verkopers zijn klant écht goed te kennen, terwijl maar 22% van de klanten zich echt begrepen voelt. Waar komt deze frictie in het salesproces vandaan? En belangrijker nog: hoe kun je deze frictie wegnemen en je sales optimaliseren?

Van trechter naar flywheel
Traditioneel werken marketing- en salesafdelingen samen in een trechtermodel. Hierbij trekt marketing de klant aan, houdt sales vervolgens het contact en valt aan het einde de nieuwe klant door de trechter. Dit model van aantrekken, vasthouden en uiteindelijk binnenhengelen heeft jaren trouwe dienst gedaan, maar wordt steeds meer achterhaald. Alle energie die je in het proces stopt gaat immers verloren zodra de deal is gemaakt. Als het een goede deal is, is dat een nuttige investering. Maar bij frictie in het salesproces krijg je de deal lang niet altijd rond en gaat de geïnvesteerde tijd verloren.

Precies hierom maken wij gebruik van het ‘flywheel’: een model dat is geïnspireerd op een vliegwiel, waarbij snelle aandrijving zorgt voor meer energie. Hoe harder je eraan draait, hoe groter de energie die je opwekt. De energie die in het draaien wordt gestoken, draagt bij aan de snelheid van het wiel en dus het succes van het proces. Hierbij is een belangrijke rol weggelegd voor de klantenservice, die in het originele trechtermodel (vrijwel) geen rol speelt.

Geen klanten, wél fans
In het flywheel-model wordt de klantenservice aan de mix van marketing en sales toegevoegd. Door eerdere contactmomenten met zowel sales als klantenservice inzichtelijk te maken, heb je als salesprofessional zicht op het totaalplaatje en dus een beter idee van de wensen van de (toekomstige) klant. Bovendien staan huidige klanten bij het flywheel-model centraal. Door van je klanten ambassadeurs te maken, creëer je organische groei. En de stem van een ambassadeur is heel veel meer waard dan jouw WC Eend-marketingboodschap.

Voor de meest effectieve inzet van het flywheel is het van groot belang dat frictie in het salesproces wordt weggenomen. Het flywheel draait immers om tevreden klanten, en frictie leidt tot frustratie. Het is dus noodzakelijk om binnen de organisatie continu te kijken naar de obstakels die er zijn. Wanneer haken klanten af? Hoe worden klanten het liefst benaderd? Welke benadering is het meest succesvol? Door het gehele klantcontact inzichtelijk te maken, van klantenservice tot salesafdeling, kun je het salesproces optimaliseren. Zo behoud je de energie die je in het proces steekt, en zet je deze om in momentum voor het vliegwiel. Blije klanten blijven langer en spreken zich uiteindelijk uit als fans en ambassadeurs: zo blijft de bal rollen (en de schoorsteen roken!).

Deze gastblog is geschreven door Tjitse Plantenga, Principal Account Executive Benelux bij HubSpot.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link