In het laatste blok van de leergang Digitale Transformatie nam Dr. Arend Ardon de aanwezigen mee in het thema ‘verandermanagement’. Hieronder wat perspectieven en inzichten:

Wat is een patroon?
‘Patronen zijn interacties tussen mensen die zich regelmatig herhalen.’ Is het erg om een patroon te hebben? Wat mij betreft niet: zowel privé als zakelijk is het heel normaal dat mensen van nature graag in patronen zitten. Het geeft een bepaalde zekerheid en veiligheid. Aan de andere kant kunnen patronen na een verloop van tijd op de automatische piloot verlopen, waardoor de scherpte en de focus er op een gegeven moment af is. En de hamvraag is: hoe je krijg je dan weer focus? Hoe breng je die scherpte dan weer aan en ook belangrijk: hoe krijg je iedereen hier in mee?

Verandering van filosofie
Het confronterende is dat jijzelf degene bent die invloed heeft op het doorbreken van een patroon. Vaak zoeken we het eerst bij de ander en willen we verandering vanuit de veranderfilosofie op een klassieke manier in gang zetten door volgens Ardon: ‘reactief te reageren, urgentie aan te brengen, alles te onderbouwen met feiten en cijfers, maar we ook zelf alle problemen oplossen en we verandering massaal uitrollen en dit gepaard gaat met structuren en systemen’. We realiseren ons daarbij vaak niet dat mensen al langere tijd vast zitten in een patroon en dat deze klassieke manier van verandering de zekerheid en veiligheid weghaalt.

Het creëren van het verlangen om te veranderen is daarbij een stijl vanuit de veranderfilosofie die je mooi kunt combineren met de klassieke manier. Dit gaat namelijk veel meer hierover: ‘Pro-actief reageren en het dialoog aangaan, het gevoel van verbondenheid laten voelen, belief/Why verhalen uit te lichten, beweging en vernieuwing creëren vanuit de mensen, verandering tot leven brengen en groot maken en initiatief, interactie en patronen doorbreken.’

Patroonverandering mét veranderfilosofie in gedachten
Of het nou gaat om een patroon over verantwoordelijkheid, vertrouwen of verbinding - alle patronen hebben met elkaar gemeen dat gedrag áltijd gedrag oproept. Onze gedachten zorgen ervoor dat we bepaald gedrag vertonen dat ook weer effect heeft op de gedachten en het gedrag van de ander. Hoe kom je uit deze vicieuze cirkel en kun je dit patroon doorbreken?

Ardon: ‘Wat vooral belangrijk is om een patroon te doorbreken is ruimte te creëren.' Dit doe je door:

• Context te wijzigen en prikkels te elimineren die de patronen juist stimuleren. Dit kun je doen door juist prikkels te creëren voor ander gedrag.
• Zorg voor reflectie op eigen denken en handelen. Weet Hoe je denkt en zie wat je doet.
• Maak patronen bespreekbaar/onderzoek ze. Deel het Patroon en begin bij jezelf om tot verandering te komen. Vraag om herkenning en onderzoek welk gedrag leidt tot effectievere reactie.
• Ga op zoek naar de positieve uitzondering. Hoe komt het dat het daar wel werkt?

Na het doorbreken van een patroon is het van belang om beweging te creëren. Dat kan op diverse manieren, zoals het bieden van ruimte aan een verbindend perspectief. Maar ook is het belangrijk om enkele mensen te betrekken en hen tot ambassadeur van de organisatie te maken. Vergeet daarin niet dat je vooral zelf eerst aan de verandering moet beginnen en mensen de ruimte moet bieden om te experimenteren. Mensen moeten nieuwigheden ontdekken.

Of ik als manager nu ook te maken heb met patronen? Binnen mijn rol zit ik volop in de transitie van het doorbreken van een cultuurverandering vanuit het traditionele ‘contactcenter-denken en het leunen op bekende werkwijzers, gewoontes en processen’ naar een ’digital minded kijk op zaken’. We moeten ons continu blijven afvragen hoe we onze klanten zo digitaal mogelijk op weg helpen, zodat zij niet nóg een keer contact hoeven op te nemen. In ons geval biedt het doorbreken van patronen steeds meer handvatten in het bieden van een uniekere klantbeleving.

Noot: deze gastblog is geschreven door Erwin Hasselt, Manager Service Operations bij Vattenfall/Nuon.