5 tips voor een lange termijnrelatie

1 mei 2020
Gastauteur

We bevinden ons in uitdagende tijden. Merken en marketeers proberen zich aan deze nieuwe situatie aan te passen. Hoe kunnen ze hun klanten bereiken? En op een empathische, maar toch effectieve manier met hen communiceren?

Doeltreffende strategie voor meer betrokkenheid
Als gevolg van de pandemie moeten merken hun go to market-strategieën volledig herzien en de bedrijfsdoelstellingen herdefiniëren. Maar de sleutel tot succes is om voorbij de “ruis” te kijken en na te denken over de lange termijn. Denk na over wat je doelgroep belangrijk vindt en op welke communicatiekanalen je hen kunt bereiken.
Inmiddels weten we dat het (social) medialandschap altijd verandert. Wat voorheen gebruikelijk was, is nu niet meer. Marketeers moeten dus altijd de markt in de gaten houden, zeker tijdens crisissituaties.

Stel slimme doelen
Marketeers houden van het attributiemodel, maar de realiteit toont ons dat niet alles te traceren valt. Vooral in digitale marketing delen we een hoop maar vergeten we vaak het begrip “dark social”. Een dark social gebeurt wanneer iemand een link kopieert en plakt in een gesloten sociaal platform zoals WhatsApp of e-mail. Op deze manier wordt het lastig om het bereik van het bericht te traceren. Dit noemen we ook wel de ‘onzichtbare’ shares. We spreken dus van een dark social wanneer een klant een goede (of slechte) ervaring heeft met een merk en die ervaring deelt met zijn familie, vrienden en collega’s via WhatsApp bijvoorbeeld.

Marketeers moeten bij het opstellen van hun campagnedoelen dan ook rekening houden met zachte (kwalitatieve) en harde (kwantitatieve) KPI-indicatoren; een zachte indicator kan bijvoorbeeld zijn hoeveel mensen een display of tv-reclame hebben gezien. Een harde indicator kan zijn hoeveel mensen naar een product of dienst hebben gezocht en een aankoop hebben gedaan. Denk na over doelstellingen – wat wil je als marketeer bereiken en hoe meet je het succes.

Micro-kansen met AI
Het is niet eenvoudig om de reis van de klant te begrijpen. In feite bestaat er geen one-size-fits-all customer journey. We weten allemaal dat het een multi-touch reis is die we op het pad naar aankoop doorstaan. Sommige bestaan uit één tot twee contactmomenten terwijl andere één tot tien contactmomenten kunnen hebben. Hoe veel contactmomenten het ook zijn, elk van deze “micro-momenten” speelt een belangrijke rol wat betreft het winnen of verliezen van een klant op een bepaald moment. Marketeers moeten logisch nadenken bij het analyseren van gegevens, om zo bruikbare inzichten te verkrijgen die ze kunnen toepassen bij toekomstige campagnes: wat werkte wel, wat werkte niet?

Persoonlijke omnichannel ervaringen
Als consument hebben we ons gedrag aangepast aan de geëvolueerde technologie. We zijn zuiniger geworden en minder gevoelig voor generieke boodschappen die door merken worden verstuurd. Om het momentum dus in stand te houden moeten marketeers een toegevoegde waarde kunnen leveren in de vorm van een gepersonaliseerde omnichannel-ervaring. Hiermee wordt de strategie en de bijbehorende tactiek in kaart gebracht: wat vertellen de gegevens over je klanten? Analyseer en begrijp wat je klanten belangrijk vinden, om een persoonlijke ervaring te leveren met toegevoegde waarde op het juiste moment.

Houd van je klanten en laat ze loyaal worden
Merken zetten klantenloyaliteit, nu meer dan ooit, hoog op hun prioriteitenlijst. Het is in deze tijden goedkoper om bestaande klanten te behouden, dan nieuwe klanten proberen te werven. Onthoud ons “dark social” voorbeeld – laat je loyale klanten je ambassadeurs worden om zo nieuwe klanten aan te trekken.

Een van de belangrijkste ingrediënten voor het succes van zo’n loyaliteitsprogramma is het klantgegevensplatform (CDP) – inzichten zoals aankoopgeschiedenis en real-time gegevens van zoekactiviteiten kunnen via AI samengevoegd worden. Hierdoor kunnen markteers gepersonaliseerde berichten naar hun klanten sturen wanneer een relevant moment zich aandient. Of het nu gaat om gratis levering bij aankoop of om een gepersonaliseerde kortingsbon: je klanten zullen van je houden en blijven terugkomen. Bovendien zullen ze de trouwe ambassadeurs van je merk worden.

Noot: deze gastblog is geschreven door Sam Counterman, Director of Marketing, Northern Europe & Global Digital Lead bij Selligent Marketing Cloud.