BCN nam in januari 2016 Alexander Monro over, nadat bleek dat de borstkankerkliniek over 2013 en 2014 opgeteld bijna 6 miljoen euro verlies had geleden. Alexander Monro ging gebukt onder schulden en aanloopverliezen, omdat de kliniek in 2013 een half jaar later open ging dan gepland en een contract met zorgverzekeraar Achmea liet anderhalf jaar op zich wachten. BCN heeft na deze overname plannen voor eigen nieuwe borstkankerklinieken tijdelijk op een lager pitje gezet.
De Jong vindt het 'een enorme eer om leiding te mogen geven aan het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland. Waar de patiënt werkelijk centraal staat en medewerkers écht in de gelegenheid worden gesteld om de patiënt te dienen, te horen en goed te bejegenen. Het is precies waar BCN ook naar streeft. Wij vinden dat de klantfilosofie van Alexander Monro normaal moet worden in de Nederlandse ziekenhuiszorg. Het moet gewoon zijn om patiënten en hun dierbaren centraal te stellen.' Marjolein de Jong is één van de drie bestuurders van dit gespecialiseerde ziekenhuis.

Bewuste keuze
Het puike klantcontact van Alexander Monro was zeker niet de oorzaak van de financiële problemen van het borstkankerziekenhuis. Volgens De Jong is het financieel goed mogelijk om in de Nederlandse ziekenhuizen de patiënt persoonlijker te bejegenen. Daar is slechts een bewuste keuze voor nodig, die niets meer hoeft te kosten. 'Ik geloof in andere zorg. Niet alleen op het medische vlak, maar ook op het aanvullende deel. Hoe toegankelijk en gastvrij ben je? Hoeveel tijd neem je voor iemand? Hoe neem je de telefoon op? Wij willen de patiënt weer als mens zien en kiezen daarom voor een persoonlijke benadering en oprechte interesse. Met aandacht voor alle zaken die voor de patiënt een rol spelen. Dit vertaalt zich in ultieme gastvrijheid, zoals bij hotels. Want goede ideeën en theorieën uit het hotelwezen kun je één op één door vertalen naar een ziekenhuis, waar je ook mensen ontvangt, te gast hebt en uitzwaait', aldus De Jong.

Echt luisteren
Gastvrijheid in een ziekenhuis is dus meer een mindset dan een kostenpost. Je hoeft er geen ingewikkelde extra toeren voor uit te halen, met allerlei boventallige, dure medewerkers. Een klein gebaar of en klein zinnetje van een medewerker is al voldoende. ‘Wij gaan u helpen’ of ‘Wij staan klaar voor u’.
Meer aandacht voor de patiënt betekent wel meer tijd voor elke individuele patiënt en alle facetten van het zorgpad. Die extra aandacht kost natuurlijk extra geld, maar dit verdient zich volgens De Jong op termijn terug. 'In een gespecialiseerd ziekenhuis heb je minder overhead nodig dan in een algemeen ziekenhuis, waardoor medewerkers daadwerkelijk meer tijd en aandacht kunnen besteden aan de patiënt. Dit vertaalt zich vervolgens in een positieve beleving van de patiënt. Die voelt zich gehoord en serieus genomen, omdat onze mensen echt de moeite nemen om te luisteren. Daardoor ontstaat voor onze artsen en andere medewerkers de ruimte om zich beter voor te bereiden en te verbinden met de individuele patiënt. En merk je op termijn dat de patiënt met minder vragen en onduidelijkheid kampt, waardoor hij als klant weer meer tevreden wordt.'

KADER: 'Ik bleef Nicole'
Hoe is het om als patiënt behandeld te worden in een uniek ziekenhuis? Een ziekenhuis zonder wachtruimten, waardoor de organisatie zich verplicht afspraken stipt na te komen. Met ziekenhuiskamers die zijn ingericht als hotelkamers, met ruimte voor een eventuele partner. Waar in de spreekkamers tafels rond zijn, waardoor de dokter nooit tegenover de patiënt zit. En laptops dicht blijven, zodat er echt sprake is van persoonlijk contact. En waar twee keer per dag een vast team van specialisten en verpleegkundigen alle patiënten van het ziekenhuis bespreekt, wat snelle diagnoses en behandelplannen oplevert.
Nicole heeft vorig jaar een borstkankerbehandeling ondergaan bij Alexander Monro. Zij is vol lof over de gastvrijheid en patiëntvriendelijkheid. Eerst was Nicole op advies van haar huisarts naar een ander (goed) ziekenhuis gegaan. 'Maar dat voelde niet goed. Onderzoek hier, onderzoek daar, en je moet steeds lang wachten op de uitslagen. Het is wachten en nog eens wachten. Op uitslagen, aan de telefoon, op artsen, op alles. Ondanks alle onderzoeken kende ik de arts nog niet eens die mij zou opereren. Bovendien kwam ik in het andere ziekenhuis opeens tussen allemaal zieke mensen, terwijl ik mezelf nog helemaal niet ziek voelde. Ik had alleen iets in mijn borst.'
Nicole liet zich vrijblijvend rondleiden bij Alexander Monro, en stapte meteen over naar de Bilthovense borstkankerkliniek. 'Iedereen staat meteen voor je klaar en er gaat een enorme rust uit van het ziekenhuis. Ze belden altijd meteen terug, ook ’s avonds en ’s nachts. En als je wilt, kun je met alle behandelaars tegelijk spreken. Het MRI-onderzoek ging ook ongelooflijk menselijk. Vooraf was ik best gespannen, maar ze namen alle tijd. Zelfs werd ik nog even gemasseerd. En ondertussen hadden ze echt belangstelling voor me. Ik bleef Nicole, ik was geen patiënt. Ze hebben me altijd als een krachtige vrouw behandeld. Bij Alexander Monro helpen ze je om in je eigen kracht te blijven. En als je dat niet kunt, houden ze gewoon je hand even vast.'

KADER: Prijsregen
Alexander Monro is nu nog het enige ziekenhuis in Nederland dat zich heeft gespecialiseerd in borstkankerzorg. Het centrum onderscheidt zich na opening in 2013 door snelle diagnostiek en snelle interventies. In 2014 is het ziekenhuis door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) direct al uitgeroepen tot de meest patiëntvriendelijke kliniek van het jaar. Patiënten geven Alexander Monro dan een 9,8 op de Zorgkaart van Nederland. Vriendelijk personeel, warme ontvangst en een persoonlijke behandeling worden door patiënten veel genoemd. Verder voelen patiënten zich er veilig en vertrouwd en roemen zij de duidelijkheid en snelle diagnosestelling.
Een jaar later doet de stichting Gouden Oor daar nog een schep bovenop: het ziekenhuis ontvangt de Gouden Oor Zorg Award 2015. Volgens de jury innoveert het ziekenhuis de zorg door klantbeleving helemaal centraal te stellen. Alle aandacht is gericht op de emotie van de klant, die volgens de jury in de hele patiëntjourney doorklinkt. Deze patiëntreis is volledig ontworpen in samenwerking met klanten, die Alexander Monro dan ook honoreren met een NPS-score van 77. De score komt voort uit een vragenlijst die elke patiënt na behandeling invult. De feedback van de patiënt wordt vervolgens weer gecommuniceerd met alle lagen van de organisatie.

Tekst: Aart Verschuur