Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie?
‘Customer experience staat centraal in onze filosofie en is echt de kern van onze bedrijfscultuur. Elke nieuwe medewerker krijgt een uitgebreide on-boarding, waarin het belang van een eerste en blijvende indruk - aan zowel onze klanten als de mensen waarmee we samenwerken - wordt benadrukt. Word of mouth is voor ons het meest belangrijke marketingkanaal, dus wij doen er alles aan om een onvergetelijke ervaring te creëren tijdens elk contactmoment. Vergelijkbaar met een eerste date heb je maar één kans om een goede indruk achter te laten, wat inhoudt dat elk contact direct boven alle verwachtingen moet zijn. Tegenwoordig verwachten klanten vernieuwend, creatief en persoonlijk contact, dus de uitdaging is om dit keer op keer overtreffen.
Daarnaast speelt transparantie een hoofdrol in onze strategie en merkfilosofie. Ook wanneer er iets mis gaat met een bestelling vinden wij het belangrijk om deze transparantie vast te houden. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een bril niet door onze strenge kwaliteitscontrole komt en hierdoor wat vertraging ontstaat. In zo’n situatie is het belangrijk om klanten hier proactief over te informeren en ze op een originele manier te compenseren voor het ongemak. Deze proactiviteit is in onze ogen het belangrijkste verschil tussen een CX- en een customer serviceteam.’

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘We go the extra mile, soms letterlijk. Zo hebben onze medewerkers tijdens vakanties brillen meegenomen voor klanten in Japan, Canada, de VS en Kroatië; landen waar wij officieel niet naartoe verzenden. Ook hebben wij regelmatig brillen persoonlijk naar Schiphol gebracht, zodat klanten hun nieuwe (zonne)bril nog net op tijd in ontvangst konden nemen voor hun vakantie.
Wij vinden het erg belangrijk om een relatie op te bouwen met al onze klanten. Onze tone of voice past bij ons merk; enthousiast, informeel, persoonlijk en betrokken. Klanten willen we niet alleen voorzien van de juiste informatie, het contact moet ook leuk zijn.
Ons CX-team communiceert altijd in de ik-vorm, zelfs wanneer er buiten hun schuld om een fout is gemaakt. Onze ervaringen leren dat een verontschuldiging vanuit de ik-vorm veel persoonlijker en beter overkomt dan een algemeen excuus. Voor veel mensen werkt dit geruststellend.’


Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Lange wachttijden. Het is niet meer van deze tijd om binnen 72 uur te reageren op een e-mail en niemand heeft zin om aan de telefoon eerst 5 minuten een IVR door te lopen om vervolgens 20 minuten naar hetzelfde nummer te luisteren terwijl je wacht op de eerstvolgende beschikbare medewerker.
Wanneer je telefonisch contact met ons opneemt, krijg je meteen iemand aan de lijn zonder eerst een heel keuzemenu te moeten doorlopen. Wanneer je een chat begint of een WhatsApp-bericht naar ons stuurt, dan heb je binnen een minuut antwoord. En mails beantwoorden wij binnen maximaal vier werkuren. Een snelle reactietijd, een positieve benadering en persoonlijke aandacht voor elke klant, zijn elementen waar we allemaal wel sterk in geloven.
Tenslotte willen wij nooit een bepaald servicekanaal opdringen aan onze klanten; laat de klant zelf kiezen. Maak de communicatie en het proces zo gemakkelijk en soepel mogelijk. Zorg er bij deze filosofie echter wel voor dat alles verbonden is en dat het switchen tussen de verschillende kanalen moeiteloos gaat.’

Welke merken of personen zijn voor jullie een inspiratiebron?
‘Tony Hsieh, ceo van Zappos, aangezien hij de klantervaring onderdeel maakte van de bedrijfscultuur, in plaats van alleen customer service. Elke nieuw lid van ons CX-team ontvangt daarom diens boek ‘Delivering Happiness’, zodat ze het belang van goede service inzien en begrijpen.
Daarnaast inspireren het merk Everlane en zijn oprichter Michael Preysman ons. Een goed voorbeeld van hoe transparantie naar je klanten een onderscheidend element binnen je (merk)strategie kan zijn.’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Fietsenwinkel.nl, voorganger in de rubriek VisionFirst.