Wat is belangrijk in jullie klantcontactstrategie en welke filosofie zit hierachter?
‘Te gekke service, simpel gemaakt. Het moet voor de klant ontzettend eenvoudig zijn om zijn vraag of probleem beantwoord of opgelost te krijgen. Mensen kunnen altijd op ons rekenen. Onze klanten willen het liefst alles zelf regelen, behalve het repareren van de fiets natuurlijk, dus is ons doel om dit voor de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.’

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Kanaalswitchen. Een klant neemt met een reden contact op via een specifiek kanaal. Wat die reden ook is, wij als klantenservice kunnen hem niet dwingen zijn vraag of probleem maar via een ander kanaal opgelost te krijgen. Dat is géén service. Natuurlijk zijn er situaties waarin het soms, ook voor de klant, gemakkelijker en sneller is om bijvoorbeeld even te bellen. In dergelijke gevallen zullen we de klant altijd eerst om toestemming vragen. En mocht diegene daar geen zin in hebben, dan lossen we het gewoon op via het gekozen kanaal.’

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘We werken aan een app waarbij klanten zélf hun afspraken kunnen inplannen en verwachten dat deze aan het einde van dit jaar door 30% van onze klanten wordt gebruikt. Contact met Swapfiets is dan nog simpeler. Voor de vragen en problemen waarvoor nog contact nodig is, bijvoorbeeld betalingsvragen, zorgen we dat de medewerkers enerzijds goed getraind zijn qua inhoudelijke kennis en anderzijds hoe zij het voor de klant zo eenvoudig mogelijk kunnen maken.’

Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘We luisteren naar de wens van de klant en vervolgens zorgen we ervoor dat we dat operationeel kunnen waarmaken. De klant gaat dus vóór onze operatie. Soms kan het zo zijn dat de klant graag op een bepaalde plaats of tijd geholpen wil worden, terwijl wij eigenlijk geen plek meer in de agenda hebben. In dat geval huren we een busje en regelen we een extra Swapper om ervoor te zorgen dat de klant toch naar zijn wens geholpen kan worden.’

Welke merken zijn voor jullie een inspiratiebron en waarom?
‘Wij geloven dat we klantcontact en -service zo eenvoudig mogelijk moeten maken voor de klant. Andere merken die dat goed doen zijn onder meer KLM en Simyo. Het gevoel dat mensen in de Apple Store krijgen, willen wij in ons klantcontact leggen.’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Dopper, voorganger in de rubriek VisionFirst.