Tekst: Nina van Klaveren

Uit 85 genomineerden werd Rob Krijgsman begin oktober uitgeroepen tot Manager of the Year 2018. De manager Pensioenuitvoering bij APG sleepte de CCMA-award in de wacht dankzij zijn toekomstvisie op de klantcontactbranche. Hij staat CustomerFirst te woord terwijl hij na een stormachtige periode geniet van een vakantie in de Algarve.

Leren van fouten
In de voorbereiding op de toekomst vormt serviceverlening de spil. ‘Fouten maken mag, leer daarvan’, luidt het klantcontactcredo van de contactcentermanager. ‘In mijn optiek bestaan ze niet: fouten zijn experimenten met onverwachte uitkomsten. We mogen volop experimenteren.’ Hij realiseert zich dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan. ‘We hanteren nog maar één KPI, de rest hebben we losgelaten. Klanttevredenheid is het allerbelangrijkste.’ Tijdens het experimenteren merkten Krijgsman en zijn team dat wanneer de afhandeltijd langer duurt dan 440 seconden, klanten hen geen 8 of 9 meer gaven. ‘De hele boel neemt af, zowel klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid. Te lange gesprekken zijn voor niemand leuk. Pensioenen vindt men niet interessant, dus als het contact er is moet het goed en efficiënt verlopen voor de deelnemer.’

Niet Kodak achterna
In 2015 werd Krijgsman door zijn toenmalige leidinggevende bij APG op het hart gedrukt de switch te maken van service naar commercie. Klanten hebben immers geen keuze. ‘Daarom moeten wij ervoor zorgen dat we niet de Kodak onder de pensioenuitvoerders worden. Dat wij ons niet hebben voorbereid op de toekomst.’ Dit zet zeker in klantcontactperspectief zoden aan de dijk. Krijgsman pleitte ervoor een ander type agent te werven. Hij nam hoger opgeleide werknemers aan, die bereid waren door te groeien in het bedrijf, wilden innoveren en niet 15 jaar op dezelfde functie wilden blijven. Maar ook wordt er gestuurd op de toekomstgerichte achtergrond van de klantcontactmedewerker. ‘Op het moment dat deelnemers meer zelf moeten organiseren voor hun financiële toekomst, willen we hen daarin ondersteunen. We zetten vol in op die toekomst. Naast dat het mooi is om dat te zeggen, is het pure noodzaak. We moeten er klaar voor zijn, want we hebben genoeg te verliezen.’

'Het wordt een tango tussen mens en machine'

Twee tevredenheden
Een verschillende achtergrond van medewerkers uit zich ook in het karakter van de agent. Zo is Krijgsman altijd op zoek naar eigenwijze mensen. ‘Medewerkers die zich vanaf dag één afvragen waarom wij dingen doen zoals we ze doen. Daardoor kunnen we die aspecten continu verbeteren, wat er onder meer voor heeft gezorgd dat de klanttevredenheid in drie jaar tijd van een 5,4 naar een 8,3 steeg.’ De medewerkerstevredenheid toont een vergelijkbare stijging. En dat verrast de prijswinnaar niet. Zijn twee persoonlijke drijfveren? ‘De klant voorop en de medewerker ernaast. In mijn beleving staan die tevredenheden naast elkaar. Als een medewerker het niet naar zijn zin heeft, kun je klanttevredenheid op je buik schrijven. Ik kom mijn bed uit om het potentieel in mensen los te maken en hen helpen beter te worden. Op basis daarvan kunnen ze een verrassende klantervaring bieden. We hebben geluk dat dat klanten vaak zuchtend denken aan een gesprek over hun pensioen. Dán kunnen wij verrassen’, duidt Krijgsman.

Tango dansen
Zoveel kansen er in de toekomst liggen in de klantcontactbranche, zoveel uitdagingen ziet de kersverse Manager of the Year ook. APG investeert daarom in een duurzame samenwerking met de nabijgelegen Smart Services Campus in Heerlen, met allerlei kleine startups die aan de slag gaan met innovatieve opdrachten. Met deze nieuwe technologische snufjes kan de pensioenuitvoerder vervolgens experimenteren. ‘Het mooie is dat wij compleet nieuwe concepten kunnen uitdenken en initiatieven kunnen pakken die gericht zijn op klantenservice.’ Als voorbeeld noemt hij een pilot met emotieherkenning. ‘Ik noem het zelf succes faciliteren; wij moeten onze agents voldoende handvatten bieden.’
De visie van Krijgsman is dat slim personeelsmanagement goed moet worden voorbereid. ‘In algemene zin zie je dat de toekomst steeds meer vorm krijgt; het wordt een tango tussen mens en machine. Dat gaat in een rap tempo: alle banen gaan veranderen en het worden er minder. Natuurlijk gaat de toevoegde waarde in zware gesprekken verloren wanneer een robot deze overneemt, maar dat kun je oplossen door alleen de eerstelijns contactmomenten te automatiseren. Daarentegen verwachten we een terugloop in de werkgelegenheid – daar stond ik bijvoorbeeld anders in dan de andere finalisten.’

Waarom de winnaar de winnaar is
Toelichting juryvoorzitter Bart Boere: ‘Voor ons was de doorslaggevende factor dat Rob een innovatieve coach is. Hij haalt externe innovaties naar binnen, wat ingewikkeld is. Iedereen in een organisatie moet transities kunnen volgen – daarin moet je je medewerkers meenemen, plus als manager moet je niet te ver vooruitlopen maar ook niet vertragen. Rob implementeert op de juiste snelheid en zoekt daarin samenwerking met andere bedrijven en kennisinstellingen. Het uitzonderlijke is dat hij klantcontact als springplank ziet voor zijn medewerkers: hij wil zijn agents laten doorstromen, waardoor klantcontact een deel wordt van het bedrijfs-DNA.’