Tekst: Nina van Klaveren

‘Als je de markt niet kent en denkt ‘ik ga dat wel even doen’, kom je van een koude kermis thuis. Je hebt connecties nodig, je moet weten wat de cultuur is’, laat de directie van Custom Connect Groep aan CustomerFirst weten, gevraagd naar de stand van zaken naar aanleiding van de Top 15 Facilitaire Contactcenters. Sinds medio 2018 is het facilitair contactcenter actief in Paramaribo.

Klantcontactgat
De meest basale reden van Custom Connect om een vestiging in Suriname te openen, is de krappe arbeidsmarkt in Nederland. Door de outsourcing van volume-activiteiten is het bedrijf bovendien in staat om diensten tegen een interessant tarief aan te bieden. ‘In onze branche wordt vaak bezuinigd in de prijs, maar men wil er wel kwaliteit voor terug.’ Volgens de directie van het contactcenter is de klantenservicebranche in Suriname daarentegen in de afgelopen veertien jaar dermate volwassen geworden, dat het niet meer onderdoet voor Nederlandse standaarden. ‘Het klantcontactgat tussen Nederland en Suriname is nul geworden, ongeacht het kanaal.’ Hoe dat zo? ‘We hebben te maken met dezelfde methodiek, waar je ook bent. Het komt door digitalisering, meer kennis van de branche. Zowel in Nederland als in Suriname. Met dat gegeven kun je als bedrijf met zekerheid daar je werkzaamheden neerleggen; het is wél 8.000 kilometer weg.’ Het tijdsverschil doet er niet toe. ‘Om de klant goed te bedienen, beginnen we wanneer dat nodig is.’

Ervaringen sparen
De organisatie zegt op voorhand kritisch te zijn geweest met welk bedrijf in Paramaribo een joint venture op te starten, plus te willen investeren in ervaren medewerkers op locatie. Vooral laatstgenoemde factor blijkt een cruciale. ‘Klanten hebben rechtstreeks contact met onze medewerkers daar. Om aan te geven dat we serieus zijn en kwaliteit willen waarborgen, hebben we recent iemand opgeleid tot COPC-leader.’ De lijntjes met de medewerkers in de Surinaamse hoofdstad zijn kort. Ook zij nemen deel aan calls en meetings. ‘Twaalf jaar geleden vroeg men zich hier af wat klantenservice eigenlijk was’, stellen de bestuurders. ‘Inmiddels zitten de jongeren ook daar dag en nacht op social media. Zij zijn bedreven in het verzorgen van webcare.’

Social return
Custom Connect kent twee uitdagingen. Allereerst ziet de organisatie dat de resources in Suriname voldoende aanwezig zijn, maar is het de vraag of er over vijf á tien jaar eenzelfde trend ontstaat, gezien de groei van de branche. Een andere uitdaging is het leveren van een maatschappelijke bijdrage. ‘Natuurlijk moet je in eerste instantie gewoon zorgen dat je goed bent voor de mensen. Wel leeft het stukje ‘social return’ meer in Suriname dan in Nederland. We willen geld ophalen met simpele acties, goede doelen steunen en maatschappelijk verantwoordelijk opereren. Via die weg kunnen we iets teruggeven aan de community.’
Deze manier van bedrijfsvoering uit zich ook op de werkplek zelf: ‘In Nederland is LGBT bijvoorbeeld een ingeburgerd begrip, maar nog niet in Suriname. Wij willen een veilige werkomgeving bieden, maar daar moeten wel taboes voor doorbroken worden. Bij ons maakt iemands geaardheid niets uit. Daarin willen we ons onderscheiden voor onze werknemers.’

Noot: in de aankomende editie van CustomerFirst (11/12-2018) is de volledige Top 15 Facilitaire Contactcenters gepubliceerd. Vrijdag 14 december valt ie op de mat.