Probleempje: bij het boeken heb ik als nieuwe klant hoogstwaarschijnlijk te haastig mijn gegevens ingevoerd. Mijn voornaam bleek verwisseld met mijn achternaam. Ik was dus ‘Berndsen Niels,’ bij zowel Ajet als KLM. Met een achternaam die niet overeenkomt met je paspoort mag je niet vliegen. Volledig mijn fout. Het simpele verzoek ‘draai mijn namen om’ duurde net wat langer dan je zou verwachten – zeker geen FCR (First Call Resolution). Geen tips deze keer, maar een verzoek: tel de CX-fouten in onderstaand feitenverslag, bewust emotieloos opgeschreven. Succes!

Om voor- en achternaam te wijzigen nam ik contact op met lastminute.com. Eerst met chatbot, vervolgens met medewerker. Die vroeg om kopie paspoort en zou het regelen met Ajet en KLM. Vervolgens bericht dat ik met Ajet zelf contact moest zoeken, met KLM zou geregeld worden.

Ajet moest snel: binnen twee dagen moest ik vliegen. Ajet vroeg om kopie paspoort te sturen via formulier.  7 keer heen en weer gemaild met Ajet en 8 keer gebeld, gemiddeld 13 minuten per telefoontje, waarvan merendeel wachten nadat medewerker al had opgenomen. Elke keer vraag aan het begin: wat is uw voor- en achternaam? ‘Dat klopt niet, meneer.’ Elke keer verzoek herhaald. Eerdere berichten niet bekend bij klantenservice; diverse malen gehoord dat medewerker ging bellen met de ‘klantenservice van hoofdkantoor.’ Telkens verzoek om zelf opnieuw contact te zoeken om voortgang te checken. Avond voor vertrek kwam bericht: morgenochtend wijzigen we ticket, op basis van uw paspoortgegevens. ’s Ochtends nieuw ticket: achternaam ‘Niels’ was inderdaad veranderd – in ‘Niels Johannes’ (mijn doopnaam). De achternaam ‘Berndsen’ was nog steeds vermeld als voornaam. Verzoek dit alsnog met spoed te wijzigen. Antwoord: ‘dat gaat vandaag lukken.’ ‘Voor de vlucht vanmiddag?’ ‘Weet ik niet, ergens vandaag.’ Toch maar snel een vlucht geboekt bij een andere maatschappij voor later die dag. Geprobeerd Ajet vlucht te annuleren – zowel bij lastminute.com als Ajet niet meer mogelijk. Wel een email ontvangen waarom ik niet op de vlucht zat? Daarnaast bericht aan ‘Berndsen Niels’ dat mijn verzoek succesvol was afgehandeld. En tot slot nog een bericht van Ajet op mijn emailadres: aan ‘Oskar’ (achternaam geanonimiseerd) dat zijn verzoek succesvol was afgehandeld. Ik ken Oskar niet.

KLM bleek toch niet geregeld. Verzoek opnieuw ingediend bij lastminute.com, opnieuw paspoort gestuurd. Gegevens vorige verzoek waren onbekend. Op zaterdag e-mail dat ticket gewijzigd kon worden. Dan moest ik de kosten (3 verschillende items, elk 0.00 euro, totaal 0.00 euro) wel telefonisch bevestigen, binnen 24 uur, anders kon ik niet vliegen. Direct gebeld: klantenservice gesloten tot maandagochtend. Kon wel chatten – medewerker kon geen aantekening maken en adviseerde maandag te bellen. Maandag alsnog gelukt om naam op ticket te wijzigen voor vlucht dinsdag. In totaal heb ik 3x gebeld met lastminute.com, 6x gechat en 3x gemaild.

Mijn naam was weer Niels Berndsen. Hoeveel fouten (naast die van mij) heb je gespot?

Niels Berndsen