Vanuit het ledenbelang ligt de nadruk in de nieuwe zaak op het voorkomen van risico’s en het beperken van gevolgen voor de leden, vertellen Pieter Borsboom (manager Merk & Communicatie) en Robert de Ruiter (bestuurslid). ‘We willen consumenten bereiken en hen binden. Verzekeren moet geen nare bezigheid zijn.’
Borsboom verduidelijkt dat de servicewinkel niet los kan worden gezien van de nieuwe koers die Univé vorig jaar is ingeslagen. Dit is terug te zien in de verschuiving van de inhoud van dienstverlening: het bedrijf is tot inzicht gekomen dat het preventief wil opereren. De Ruiter voegt toe dat relevantie het sleutelwoord is: ‘Ons bestaansrecht komt niet voort uit het verkopen van polissen, maar dat we er zijn voor onze leden. Elke klant heeft verzekeringsbehoeften, dat is logisch. Er zijn echter ook veel klanten die de wens hebben om met mensen te sparren. Het valt ons op dat vanzelf de behoefte ontstaat om fysiek over deze onderwerpen te communiceren.’ Het openen van servicewinkels moet leden, bestaande en nieuwe, voorzien hierin. ‘Wij willen toegevoegde waarde leveren, dat we kunnen doen door risico’s te beperken.’

Winkel van de toekomst
Univé wil meer zijn dan alleen een verzekeraar, met name met het oog op de toekomst. Borsboom: ‘We krijgen straks te maken met nieuwe, complexe en bovenal moeilijk te voorspellen risico’s. Daarom vinden we het belangrijk om onze klanten naast het verzekeringsgedeelte ook te helpen bij het voorkomen en beperken van risico’s.’ Om dit te bewerkstelligen, is het bedrijf met nieuwe proposities gekomen. Centraal hierin staat het bieden van een bredere relevantie voor zowel klanten als belangstellenden, waar de winkel vervolgens op inspeelt. Leden kunnen interactief en op een ‘leukere manier’ inzichtelijk krijgen hoe zij geholpen willen worden. Zo zijn er in de winkel interactieve schermen geïnstalleerd en kunnen klanten een VR-bril opzetten om letterlijk door een woonhuis te lopen om te zien waar risico’s zijn. ‘Dat is toch anders dan via een video op YouTube. We willen het dienstenpakket tastbaar en beleefbaar inrichten.’ Deze beleefbaarheid wordt volgens De Ruiter gecreëerd door het gebruik van een combinatie tussen on- en offline tools. Een voorbeeld hiervan is de zorg die Univé draagt om klanten wendbaar te maken in een online wereld. ‘Met name oudere mensen nodigen we uit om ze persoonlijk wegwijs te maken in deze digitale omgeving. Dat past goed bij ons: we willen onze leden helpen én het correspondeert met onze omnichannelstrategie.’


Al van begin af aan, sinds de oprichting in 1794, wil de coöperatie voorzien in een community, wat voortkomt vanuit de oude behoefte aan risicobeperking. Het ledenbelang is hier leidend in, vertelde ook oud-ceo Joost Heideman vorig jaar in een interview met deze titel. In 2018 gaf hij al aan dat de winkels steeds meer fungeren als spil in de gemeenschap. Het nieuwe winkelconcept geeft hier verdere invulling aan: de verzekeraar wil namelijk ‘gewoon een goede beleving bieden aan klanten’. Verzekeren wordt namelijk niet snel geassocieerd met iets leuks.

Hospitality
Univé heeft ervoor gekozen om de winkel zo in te richten dat klanten zich als gasten wanen. Volgens Borsboom zit de zogeheten Winkel van de Toekomst ‘m in de manier waarop de organisatie de producten en diensten weergeeft: ‘Er zit een toekomst in de dienstbaarheid naar leden toe.’ Van oorsprong had de coöperatie ook al winkels: ontmoetingspunten voor leden. De locatie in Alkmaar is de eerste servicewinkel van Univé, met de bedoeling dat deze in meer grote steden worden geopend.
Veel energie is gestoken in de ‘feeling’: er is aandacht geschonken aan de geur (geurstokjes van Rituals, red.), diverse lichtbronnen, zachte kleuren. Medewerkers hebben bedrijfskleding aan. Deze outfits zijn aangepast op de inrichting, met lokale ambacht als uitgangspunt. De uitstraling moet een mix zijn van informeel en betrouwbaar.

Naast bestaande leden een goede customer experience te bieden – ze kunnen een gratis kop koffie krijgen of plaatsnemen om te werken – wil Univé consumenten prikkelen. ‘Mensen zijn nieuwsgierig en willen binnen kijken.’ Van expliciete resultaten is nog geen sprake, hiervoor duurt de pilot nog te kort. Wel krijgt de organisatie volgens Borsboom goede eerste reacties en weten nieuwe klanten de winkel te vinden. Het doel? ‘Natuurlijk willen we qua klanttevredenheid en enthousiasme door het dak gaan. Maar met een NPS van ruim 20 zitten we al goed, en gaan we in kleine stapjes verder omhoog. Zo lang we blijven investeren in persoonlijk contact en in een prettig gesprek, komen we er wel.’