Tekst: Mirjam Hulsebos

Drie jaar geleden trad hij aan bij Univé, waar hij terechtkwam in een andere cultuur dan bij de meeste andere verzekeraars. ‘Wij zijn een coöperatie en zijn eigendom van onze leden. Er is geen winstoogmerk. Alles wat we doen om schades te voorkomen of beperken, zien de leden terug in de vorm van een lagere premie. Univé heeft dat ledenbelang altijd voorop gesteld, dat zit in het DNA van ons bedrijf. Dat betekent bijvoorbeeld dat we al sinds jaar en dag de klanttevredenheid over alle kanalen en alle vormen van klantcontact meten.’

De gemiddelde klanttevredenheid ligt ruim boven de 8. Een prachtig rapportcijfer. Maar tevreden klanten alleen is niet voldoende om vorm en inhoud te geven aan de organisatievorm coöperatie. Daar is meer voor nodig, weet Heideman. ‘De meeste mensen hebben alleen contact met hun verzekeraar op het moment dat ze hun premie betalen en als ze schade claimen. Dat zijn niet de leukste momenten. Wij hebben ons afgevraagd: kunnen we ook op andere momenten relevant zijn? Kunnen we invulling geven aan het coöperatieve element van elkaar helpen?’

Het was al snel duidelijk dat digitale kanalen in dat streven een uitstekende aanvulling vormen op de 130 winkels van Univé. Heideman: ‘Natuurlijk moet je als verzekeraar vandaag de dag een goede online presence hebben en bereikbaar zijn via meerdere digitale kanalen: e-mail, chat, webcare, WhatsApp. En natuurlijk hebben we een app die mensen op het moment dat ze schade hebben door het hele proces heen leidt. Maar wij willen onze klanten ook helpen schade te voorkomen of te beperken. We schuiven dus op in de waardeketen.’

Andere rol
Hij ziet zijn coöperatie als een community. Communities worden pas echt sterk op het moment dat online en offline kanalen elkaar aanvullen. Relaties geef je niet alleen maar vorm met digitaal contact. ‘Onze winkels fungeren meer en meer als spil in de gemeenschap. We organiseren daar bijvoorbeeld avonden over hoe je je huis kunt beveiligen of over hoe je je woning geschikt maakt om langer veilig thuis te blijven wonen’, zegt Heideman. ‘Tijdens die bijeenkomsten komen klanten in contact met onze adviseurs, maar ook met elkaar. Het versterkt de gemeenschapszin.’
Deze communitybenadering past bij het doel om een andere rol te vervullen in de waardeketen. Er lopen her en der in het land proeven met concepten die mensen moeten helpen om schade te voorkomen of beperken. Eén ervan is de preventiescan die wordt ontwikkeld voor je huis. Heideman: ‘Een adviseur loopt met een iPad met daarop de preventiescan samen met jou een uurtje door je huis en neemt alles door: wat voor hang- en sluitwerk heb je? Heb je een open haard en hoe vaak laat je het rookkanaal schoonmaken? Staan er oude bomen in je tuin die bij storm kunnen omwaaien en schade kunnen veroorzaken? Woon je in een gebied dat gevoelig is voor wateroverlast? De adviseur bespreekt de resultaten en stuurt de uitslag van de scan ook digitaal toe. De klant kan dan een afgewogen beslissing nemen welke punten hij wil aanpakken. In de app en op de website ziet hij straks ook meteen met welke leveranciers in de buurt andere Univéklanten ervaring hebben en hoe hun rating van die partij is. Brengt de klant verbeteringen aan die leiden tot een lager risico op schade, dan zou hij bijvoorbeeld premievoordeel kunnen krijgen.’

De volgende stap is om mensen die gebruikmaken van deze dienst ook proactief te waarschuwen. Op die manier vergroot je immers de interactiefrequentie en ben je relevant op een moment dat er nog geen sprake is van schade. ‘Onze droom is om dat over de domeinen heen vorm te geven: auto, huis, gezondheid. Als er vorst op komst is, zouden we een berichtje kunnen sturen: denk eraan dat je de buitenkraan afsluit en pas op als je de weg op gaat, het wordt glad’, zegt Heideman. Hij realiseert zich dat alles valt of staat met relevantie. Univé moet dus weten of de klant een buitenkraan heeft, of de auto beschikt over winterbanden, et cetera. Niemand zit immers te wachten op een verzekeraar die het weerbericht met je deelt.

Inzet van coaches
Om die complexiteit te lijf te kunnen, start Univé klein binnen een aantal goed afgebakende domeinen. Eén daarvan is Langer Thuis. Heideman: ‘Met die dienst richten we ons op mensen vanaf de pensioenleeftijd die nu nog gezond zijn en niet structureel gebruikmaken van thuiszorgdiensten. We hebben gezien dat ouderen onzeker worden op het moment dat ze een helpende hand nodig hebben. Dat betekent dat ze een zwaar beroep gaan doen op hun kinderen bij het maken van allerlei beslissingen. Wij zetten Langer Thuis-coaches in die mensen helpen om deze onzekerheid te lijf te gaan. Dat doen we op allerlei manieren: we kijken samen hoe ze hun woning kunnen aanpassen teneinde er langer te blijven wonen, we lezen mee als ze ingewikkelde post krijgen, ze kunnen een noodknop aanschaffen waarmee ze via één druk op de knop contact krijgen met de Univé Alarmcentrale en hulp kunnen inschakelen.’ Deze dienst is nog in ontwikkeling, vertelt Heideman. ‘We ontdekken samen met een groep pilotklanten: hoe breed moet het aanbod zijn? Hoe willen mensen contact houden met hun Langer Thuis-coach? Met andere woorden: we onderzoeken of de customer journey die wij op papier hebben uitgetekend klopt met wat klanten in de praktijk van zo’n dienst verwachten.’


Slim gebruik technologie
Dit voorbeeld past goed bij de kerncompetentie van een coöperatieve verzekeraar, vindt de Univé-ceo. ‘Die is: onzekerheden wegnemen. Als je alles wat je doet vanuit dat uitgangspunt bekijkt, dan kom je vanzelf op tientallen ideeën voor nieuwe diensten. Zo is bijvoorbeeld ook het idee ontstaan om buurtapps rondom beveiliging naar een hoger niveau te tillen.

Nu zie je dat die apps voor allerhande berichten worden gebruikt, behalve voor berichten die echt van invloed zijn op de veiligheid. En als iemand al meldt dat er een duister figuur in de buurt  ondloopt, dan weet je niet wat je daar nu precies mee moet doen. Wat nu als alle sensoren en camera’s die mensen bij hun huis hebben hangen, worden uitgelezen en kunnen worden gekoppeld aan het feit of mensen al dan niet thuis zijn? Dan kun je gericht te werk gaan. Als de bewoners van nummer 5 op vakantie zijn en hun buitenlamp in de achtertuin springt plotseling aan, dan kun je via de app de buren vragen om even een kijkje te nemen. De technologie is er. Maar die moet worden geïntegreerd en er moeten duidelijke richtlijnen komen hoe je omgaat met privacy. Wij moeten als verzekeraar die gegevens niet kunnen en willen inzien, dus we zullen hiervoor gaan samenwerken met betrouwbare partners. We willen de komende tijd gaan ontdekken hoe we dit zouden kunnen vormgeven en of onze klanten hierin een rol voor ons zien.’

Diversiteit aan klantwensen
De uitkomst van dit soort ontdekkingssessies zal overal anders zijn. Er zijn ook nogal wat factoren die van invloed zijn op wat klanten verwachten van een verzekeraar: leeftijd, de duur van de klantrelatie, platteland of stad. Daarom is Univé achter de schermen druk bezig met het ontwikkelen van  producten en diensten die beter aansluiten bij deze diversiteit aan klanten en klantwensen. Ze kijken de kunst af van de telecomsector. Heideman: ‘Telecomproviders zijn de laatste jaren allemaal gekomen met flexibele bundels. Dat willen wij met onze producten ook. We maken ze modulair: er is een basisproduct met verschillende opties die je kunt aan- of uitzetten. Bij iedere dekking kun je een afweging maken tussen het risico en de meerprijs. Zo maken we onze producten volledig transparant. Er zijn geen kleine lettertjes meer waar staat wat er allemaal van dekking is uitgesloten. Nee, je bepaalt zelf wat je al dan niet wilt uitsluiten en je ziet meteen hoe hoog de premie is die je daarmee bespaart.’

Het aanbod van kanalen houdt de betreffende verzekeraar bewust zo breed mogelijk. ‘Welk kanaal klanten gebruiken hangt af van hun eigen voorkeuren, het type product, het type vraag en het moment in de customer journey. We hebben bijvoorbeeld in ons centrale klantcontactcentrum in Assen ervaren dat mensen voor die contacten geen behoefte hebben aan videochat. Maar bij een eerste test met een winkel in Noord-Holland blijkt videochat juist wel een populair kanaal voor uitleg over complexe producten. Dit kun je achteraf ook wel verklaren, maar dit bedenk je niet vooraf. Je  moet het in de praktijk toetsen.’

Kortom, op veel verschillende fronten wordt hard gewerkt om op een nog relevantere manier een rol te spelen in de customer journey. Heideman besluit: ‘We gaan weer terug naar de basis waar we in 1794 mee begonnen. En dat is: samen ons best doen om risico’s te voorkomen, gevolgen te beperken en onzekerheden weg te nemen. Het is enerverend om te zien dat digitalisering zoveel mogelijkheden biedt om daar op een moderne manier vorm aan te geven.’

Meer weten over de digitale customer experience bij overige schadeverzekeraars? Lees dan onze veldronde.