Bij aanvang van het interview steekt Gerben Douma, directeur Klantcontact en Verpleegkundige zorg, terugblikkend van wal over de weg die Mediq inslaat naar klantgerichtheid. ‘De organisatie stond in het verleden bekend als een farmaceutische groothandel met apotheken en is zich in een aantal jaar gaan specialiseren in medische hulpmiddelenzorg en het verplaatsen van ziekenhuiszorg naar huis. Traditioneel is deze markt én de organisatie van huis uit meer product gedreven, terwijl wij sinds een aantal jaren onze focus op producten verleggen naar het verbeteren van zorg en gezondheid dankzij deze medische hulpmiddelen. Wij willen in deze markt het verschil maken door klantgerichtheid in het centrum van de organisatie te zetten, wat zal leiden tot een succesvolle transitie.’ Voor Douma was de zorgbranche onontgonnen terrein, toen hij circa twee jaar geleden vertrok bij de Rabobank.

Missie Apollo
Wegens zijn achtergrond werd de directeur verantwoordelijk voor een grote transformatie waar Mediq volgens Douma in voorop gaat lopen: klantgerichtheid. Een heel andere benadering dan productgerichtheid, licht hij toe. ‘Bij het leveren van een goede service en het verbeteren van de klantreis zijn alle afdelingen betrokken. De klant komt immers ook langs de communicatieafdeling, receptie, logistiek, enzovoorts. Om de klanttevredenheid te meten, hebben we de Mediq Service Check in het leven geroepen. Hiermee worden steeds drie acties gedefinieerd waarop we het accent gaan leggen. Zo verbeteren we processen die klanttevredenheid moeten verhogen. Daar wordt dan ook crossfunctioneel aan gewerkt.’

De focus voor 2019 ligt daarom op het monitoren van de feedbackloop. ‘Respons willen we verwerken in alle delen van de customer journey. Zo ontstond ook Missie Apollo: het programma waarmee we middels design thinking producten ontworpen in co-creatie met klanten. Het gevolg was een enorme hoeveelheid aan klantinterviews, nieuwe proposities en een pilotversie van een oplossing. Die testten we door, tot we één oplossing overhielden die haarfijn aansloot op de behoefte van zowel de klant als de markt. Van daaruit kun je écht verschil maken. Daarom creëren we samen met de klant, waardoor we de beste oplossing realiseren voor het vraagstuk in de markt.’
De directeur stelt dat het ontvangen van klachten, tips en complimenten de organisatie handvaten biedt om bij te sturen, aan te passen en verder te verbeteren. ‘Met die focus op feedback zijn wij binnen de zorgsector wel uniek; we willen waardecreatie brengen. Voor de hele markt, maar ook voor die ene patiënt waar het allemaal mee begon. Op patiëntniveau kan de organisatie veel voor een individu betekenen, maar wanneer dit over de gehele klantpopulatie wordt getrokken, kan je voor alle klanten iets van betekenis doen.’ Toch wordt iedere innovatie nog steeds op N=1-niveau uitgebouwd: eenmalige momenten blijven namelijk cruciale inzichten opleveren die tot de volledige breedte van de dienstverlening zijn in te zetten.

E-health uitvogelen
Door het in kaart brengen van klantbehoeften zag Mediq tevens in dat er vraag is naar digitale transformatie. Ook hierin zoekt de organisatie haar weg, wat heel wat voeten in de aarde heeft. ‘Digitale innovatie in de zorgsector gaat simpelweg een stuk langzamer. Logisch ook: je hebt te maken met mensenlevens. Voor ons is het nodig om vanuit de klant te denken: wat kan e-health voor hen betekenen, in hoeverre draagt het bij aan de kwaliteit van leven en het verder verbeteren van de dienstverlening?’ De zorgspeler heeft, net als talloze andere bedrijven, veel zaken gedigitaliseerd. Douma verduidelijkt: ‘Door standaardhandelingen te automatiseren kunnen wij sneller en efficiënter werken en hebben onze collega’s meer tijd om in persoonlijk contact het verschil te kunnen maken. Zo kunnen wij dichter bij de klant komen, plus bevorderen we het werkplezier.’ Uiteindelijk gaat alles om het beter maken van het leven van een chronisch zieke – ook het bouwen van digitale oplossingen. Onderdeel van het credo ‘elke dag beter en digitaler’ is het nieuwe hulpmiddel Freestyle Libre, dat begin dit jaar is geïntroduceerd. Dit programma zorgt ervoor dat diabetespatiënten niet meer afhankelijk zijn van insulineprikken. Patiënten hebben nu een sensor op hun arm die continu de glucosewaarde meet. ‘We krijgen emotionele mensen aan te telefoon die te horen krijgen dat ze daarvoor in aanmerking komen. Dat is zó’n verbetering van het leven van klanten met chronische klachten. Dit zijn fantastische verhalen; ook medewerkers worden daar intens blij van, dat ze hen kunnen helpen’, vertelt de klantcontactdirecteur enthousiast.


Linda de verbinder
Medewerkergeluk staat gelijk aan klantgeluk, en vice versa. Douma lacht: ‘Vandaar ook mijn gedeelde verantwoordelijkheid.’ Aanvullend stelt hij dat het direct bijdraagt aan de klantbeleving als medewerkers zich eigenaar voelen van hun vak. ‘Klanten willen bij ons blijven, omdat ze een verbinding ervaren met Linda van de klantenservice. Mediq zijn we daarom met elkaar: we zijn geen gebouw en een logo, wij zijn mensen. Linda maakt het verschil.’ Het is vakmanschap wat de klok slaat. Zo worden processpecialisten omgedoopt tot customer journey experts. Hetzelfde geldt voor alle verpleegkundigen die bij patiënten over de vloer komen: zij maken verbinding met de patiënt, dus worden zij ook ingezet voor telefonisch klantcontact. Deze verpleegkundigen zijn voor de organisatie goud waard, klinkt het stellig. ‘Door digitalisering verdwijnen eenvoudige vragen naar de achtergrond. Complexe situaties komen juist naar voren – daar waar chronisch zieken mee worstelen of zorgverleners tegenaan lopen.’ Hoe weet je een echte verbinding te creëren waardoor de klant zich volledig ontzorgd voelt, in de korte tijd dat je bij hem of haar over de vloer komt? ‘Natuurlijk is een medewerker enorm betrokken, maar je kunt als mens maar een aantal situaties aan. Dat is ook het pijnlijke: in schrijnende situaties ga je nooit écht het verschil maken. Mensen blijven ziek, dat is de situatie waar je elke dag mee te maken hebt. We willen daarom trainen in weerbaarheid en we bieden onze medewerkers altijd een luisterend oor. Koester het goud.’

Harde leerschool
Voor extra (persoonlijk) inzicht heeft Douma ook zelf contact met de klant. Zo vertelt hij over een jongetje dat al sinds zijn kinderjaren aan sondevoeding is gebonden. ‘Je praat met de ouders over de oorzaken van zijn ziekte, over wat er in het voortraject is gebeurd. Alle partijen willen het jongetje sterker maken. Enige tijd later kreeg ik bericht dat hij gelukkig van de sondevoeding af is en verder kan leven zonder. Dat is een alledaags voorbeeld, maar het raakt je wel. Heb je de mogelijkheid om verschil te maken, dan komt het veel dichterbij. Kwaliteit is fantastisch als je het kunt leveren. Maar vergeet niet dat je feedback keihard nodig hebt. Het komt ook veel harder aan als je géén kwaliteit kunt leveren. We hebben het over levens. Daarbij is de leerschool ook veel harder.’