'Wij hoeven niet de grootste te zijn, wij zijn liever de beste', stelt Aris, om daar rap aan toe te voegen dat ze ‘wel de grootste van de kleinste zorgverzekeraars’ zijn. Zij en haar collega Terlien zijn enkele maanden later nog altijd verwonderd over het binnenslepen van de klantvriendelijke verzekeraarstitel. 'Met namen als Efteling en Coolblue waren we al verrast dat we überhaupt in diezelfde lijst voorkwamen. Een zorgverzekering is immers ook totaal niet sexy ofzo. Maar heel leuk dat mensen ons hebben genoemd – een eer!'

Klantvriendelijk buitenbeentje
Tijdens ons gesprek in Aris’ kamer, centraal op de klantenserviceafdeling op de vierde verdieping, verklappen de dames dat DSW ‘eigenlijk nooit meedoet aan (klanttevredenheids)onderzoeken’. 'We staan wel open voor feedback, onder meer via ons klantlab en ons datalab, maar we doen dingen niet voor een hoge NPS ofzo. Daar kun je trucjes mee uithalen, door NPS alleen bij prettige gesprekken uit te vragen bijvoorbeeld. Al houd je dan enkel jezelf voor de gek natuurlijk. Interessanter is wat het achterliggende verhaal is, dáárin zit de toegevoegde waarde.” Anders gezegd doet DSW wat het al jaren doet en is de hoge mate van klantvriendelijkheid er zo bekeken ingesleten. “Met deze prijs komt dat toevallig bovendrijven.'
Hoewel deze ietwat nonchalante houding valt te verklaren – met een NPS van +48 zit de Schiedamse zorgverzekeraar er tenslotte zeer warmpjes bij, waar de sector volgens Terlien en Aris gemiddeld niet veel verder dan een Net Promoter Score van +15 komt – blijkt het ook gewoon de cultuur te zijn binnen DSW. 'Wij zijn wel een beetje een vreemde eend in de bijt ja. Een buitenbeentje', verklaren ze. 'We zijn nog nooit overgenomen bijvoorbeeld, wat in de verzekeringssector best bijzonder is, en hoefden in al die jaren ook niet te reorganiseren. Doordat we een kleine organisatie zijn gebleven, zijn de lijntjes kort en kunnen we snel schakelen. Er is dus veel rust intern, en er heerst een hele sterke cultuur. De kernwaarden van DSW (dichtbij & menselijk, eerlijk & direct, realistisch & praktisch, gezamenlijk & eigenzinnig, red.) zitten echt in de genen van de medewerkers.' De twee kunnen het weten, met een verdienstelijke twintig jaar (Terlien) en tien jaar (Aris) aan werkervaring bij de Schiedamse zorgverzekeraar.

Heeft het nut voor de klant? Dat is vooral wat voor ons telt

ICT = key
Over de medewerkers gesproken: van de 600 medewerkers in totaal heeft ruim één derde bij DSW een ICT-gelieerde functie, waaronder ontwikkelaars, beheerders en testers. 'ICT vormt een hele grote component binnen onze organisatie. Dat moet gewoon op orde zijn, wil je überhaupt komen tot operational excellence of een vergelijkbare populaire term. Het wordt écht een hygiënefactor', verzekert Terlien. Logischerwijs zijn de ICT-processen van de Schiedamse zorgverzekeraar dan ook strak ingericht: 'We bouwen nagenoeg alles zelf, waardoor we zaken in de hand hebben. Onze klantenservice wordt bijvoorbeeld niet overspoeld door een marketingactie.'
DSW’s daadkracht op technisch gebied ontgaat ook andere zorgverzekeraars niet: op aanvraag heeft het bedrijf onder meer de app, de Mijn-omgeving en backofficesystemen van een paar collegazorgverzekeraars gebouwd. Tegelijkertijd streeft de organisatie er ook niet naar om voorop te lopen en het digitale wiel opnieuw uit te vinden. 'Nieuwe technologieën steken we op onze eigen manier in', klinkt het wars. 'Heeft het nut voor de klant? Dat is vooral wat voor ons telt.'

Het experiment niet schuwen
Een voorbeeld van zo’n eigen insteek, is de start met een chatbot een jaar geleden. Eigenhandig gebouwd uiteraard. 'Wij houden zaken graag in eigen hand, willen niet afhankelijk zijn van externe partijen. Maar we willen ook kwaliteit. Het moet kloppen, echt een bijdrage leveren aan goed klantcontact. Dat strookte helaas niet met deze chatbot – hij gaf naar onze maatstaven onvoldoende juiste antwoorden en kon nog niet die kwaliteit voldoen die onze klanten van ons gewend zijn. Dus die hebben we uiteindelijk maar op zomerreces gestuurd.' Desondanks, vervolgen ze snel, gaat het experimenteren intussen wel door. 'We willen ervan leren en ervaring opdoen; het is een continue zoektocht. Ooit hebben we op deze manier ook in onze app geïnvesteerd, dus dat loont zeker de moeite.'
Speech-to-text is een ander techgebied dat DSW as we speak verkent. De zorgverzekeraar analyseert via deze weg wat klanten zoal terugkoppelen, zodat serviceverbeteringen kunnen worden doorgevoerd die gebaseerd zijn op harde data. Aris benadrukt dat hier nog maar een eerste stap in is gezet. 'Het is een AI-achtige toepassing, die puur een faciliterende functie heeft. Robots gaan niet het werk van de klantenservicemedewerkers overnemen, maar wel herhaalacties wegnemen zodat zij zich kunnen focussen op de gesprekken met klanten.'

Twinkeling?
Hoe leuk en aardig alle technologische hoogstandjes echter ook mogen zijn, het blijft nuchterheid troef in de Schiedamse organisatie. Wat is de behoefte van een klant en via welk kanaal wil hij gehoord worden? Daar ligt de focus op. 'Dankzij onze systemen en strak ingerichte ICT-processen kunnen wij het contactverkeer eigenlijk moeiteloos in goede banen leiden. In plaats van een IVR verbinden telefonistes aan de lijn je door. Zo krijg je heel snel persoonlijk contact. Bovenal weten zij precies naar welke afdeling een contact moet worden gerouteerd', licht Aris toe.
Ze verwacht van medewerkers dat ze met gezond verstand naar de klant luisteren, en blijven nadenken. Reacties richting een klant als ‘dat zijn nou eenmaal de regels’, hoort ze liever niet bijvoorbeeld. 'Behandel de klant zoals jij zelf behandeld zou willen worden. Maak een uitzondering als de situatie daar om vraagt. Wij hebben dan misschien de kaders gezet, de invulling is verder aan de klantenservicemedewerkers. Daarin krijgen zij veel vrijheid.'
Aansluitend breekt Aris graag een lans voor haar divisie: 'Aan klantenservice kleeft zo nu en dan nog altijd het imago van afvoerputje van de organisatie. Onbegrijpelijk, vind ik. Sowieso vragen wij een HBO werk- en denkniveau, wat best hoog is voor klantenservicemedewerkers. Zoals gezegd verwachten wij dus echt iets van ze; zij zijn er om de klant te helpen. Daar letten we ook op bij de werving en selectie: de twinkeling in iemands ogen. Klantcontact moet je leuk vinden.' Targets interesseren haar ook weinig, net als de duur van telefoongesprekken. Was het een goed gesprek met de klant, dát is van belang.

Eigenzinnig
Afrondend benadrukken Terlien en Aris dat DSW in de Nederlandse zorgverzekeringssector een luis in de pels is. In tegenstelling tot concurrenten biedt het Schiedamse bedrijf geen collectiviteitskorting bijvoorbeeld. Ook zetelen de eigenwijze Rotterdammers niet in het bestuur van de koepelorganisatie der zorgverzekeraars. 'Wij houden niet van compromissen, willen vrij zijn. We zijn heel principieel in waar we voor staan. Eigenzinnig. Traditiegetrouw zijn wij ook altijd de eerste zorgverzekeraar die de jaarlijkse zorgpremie bekendmaakt – één week na Prinsjesdag. Door hier in een vroeg stadium open over te zijn steken we enerzijds onze nek uit, anderzijds levert het ons ook mooi free publicity op', lacht het duo. Ze willen maar zeggen: DSW is niet bezig met concurrenten, intern weten ze hoe ze ervoor staan. Die onafhankelijke houding levert de zorgverzekeraar, die overigens ook geen winstoogmerk kent, veel goodwill op. De organisatie kan rekenen op een trouwe, loyale achterban, stellen de dames. '30% geeft ons een 10 (!) in NPS-enquêtes. Bijzonder toch?!'


Solide servicebus
Naast kanalen als WhatsApp, telefonie, e-mail en social media, staat DSW ook via verschillende loketten en zijn eigen servicebus in contact met klanten. Persoonlijk met een hoofdletter P. Elke dag gaat dit ‘rijdende bijkantoor’ de weg op. 'Dit doen we al sinds jaar en dag. Superouderwets natuurlijk, maar er is nooit reden gezien om het af te schaffen. Mensen komen naar onze bus of ons loket om een declaratieformulier in te leveren, al dan niet om een postzegel uit te sparen. Anderen komen langs om hun premie te pinnen, of gewoon voor een praatje. Zeker voor degenen die de Nederlandse taal minder machtig zijn, is dat erg prettig.'


Noot: zie voor de facts & figures en de toelichting uit het rapport ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2019’ de fysieke uitgave van CustomerFirst (10-2019).