Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken
  • 05 november 2019
  • Nina van Klaveren

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

Ogen en oren
Timmermans steekt direct van wal door te zeggen dat hij hoopt dat zijn afdeling zo min mogelijk klantcontact heeft. 'Als Nederlander in het buitenland wil je ons niet nodig hebben.' Het contactcenter is sinds drie jaar 24/7 bereikbaar. Eerst via de website, e-mail en telefonisch – sinds een paar maanden kan men ook via WhatsApp bij het ministerie terecht. Via deze kanalen passeren diverse verzoeken, vragen of crisissen de revue. BuZa krijgt circa 2.000 keer per jaar met noodsituaties te maken, maar het meeste klantcontact komt voort vanuit visumaanvraag. De grote mate van bereikbaarheid maakt dat BuZa de ‘frontoffice’ is voor Nederlanders in het buitenland óf buitenlanders naar Nederland. Timmermans legt uit dat meertaligheid, de toegankelijkheid en een grote hoeveelheid kennis de stokpaardjes zijn. 'We hebben een prominente plek binnen het publieke bestel. Het is een grote organisatie: het gaat om buitenlands beleid, we hebben contact met alle ambassades en diplomatie én faciliteren in de dienstverlening. We willen ook echt de ogen en oren zijn voor BuZa, om middels klantfeedback de stem van buitenlander en Nederlander te vertalen binnen de organisatie.'

Aanslagen in Parijs
Het overheidsorgaan heeft in sommige perioden een enorm aantal klantcontacten te verwerken – in 2018 was er zelfs sprake van een record van 3.000 calls per dag, ten tijde van de aardbeving in Lombok. Zomer is hoe dan ook hoogtij bij het ministerie. 'Er zijn veel Nederlanders op reis, dat merken we. De werkdruk wordt evenredig verdeeld, al maken we altijd bewust ruimte voor mensen die moeten uitblazen.' Om te illustreren hoe dat eraan toe gaat, blikt de coördinator terug naar één van de meest extreme gevallen. Deze vond plaats in november 2015: de aanslagen in Parijs. 'Een medewerker kreeg een Nederlander aan de telefoon die daar op dat moment was. De medewerker hoorde tijdens het telefoongesprek mitrailleurs afgaan op de achtergrond. Als een halve seconde later de verbinding wordt verbroken…' Timmermans last eerbiedig een pauze in, waarna hij vervolgt: 'Dit gebeurt gelukkig niet iedere dag. Maar er zijn ook voorbeelden van mensen die een reisgenoot zien overlijden, waarna wij de eersten zijn die gebeld worden. We zijn een autoriteit. Dat betekent dat je te maken krijgt met rauwe emotie.' Hierom vindt Timmermans het cruciaal om mensen ruimte te geven en te faciliteren in psychologische hulp en coaching. 'Het komt erop neer dat we willen weten hoe het met onze mensen gaat. Dat zijn volgens mij de aspecten die eraan bijdragen dat mensen prettig in hun vel kunnen zitten.'


Uitrazen
De voorlichters, zoals Timmermans de medewerkers respectvol noemt, krijgen heel wat voor hun kiezen. De diversiteit van de werkzaamheden heeft als gevolg dat er een streng deurbeleid wordt gehanteerd met assessments en taaltoetsen. Van de veertig sollicitaties die de afdeling binnenkrijgt, stroomt er één medewerker in. 'Het poortbeleid werkt: we hebben écht hele goede mensen die lang bij ons blijven zonder verzuim.'
Binnen het KCC spelen er veel emoties: teleurstelling, verdriet, boosheid. 'Als je het aan de medewerkers vraagt, antwoorden ze dat het een kunst is om een negatief gesprek met een boze klant om te draaien in iets positiefs. Daar zijn ze écht keien in hier', schetst de manager trots. Hij voegt toe dat er in noodgevallen sprake is van hulpeloosheid. 'Mensen willen dat we iets dóen, maar ook naast het bijstaan en adviseren kunnen klanten nog ontevreden zijn. Dat snappen we ook heel goed: als wij een vermissing niet kunnen oplossen, word je wanhopig. Het gaat er juist om dat we mensen trainen op het geven van ruimte aan emoties. Laat ze praten en uitrazen, daarna kun je schakelen naar het praktische aspect. Contact maken is de essentie van ons werk.'

Klant of burger
De afdeling scoort gemiddeld een 8,9 in klanttevredenheid. Klanten komen vaak via ambassades bij BuZa uit – niet omdat ze het leuk vinden klantcontact te zoeken. Desondanks klopt het niet dat tevreden klanten hierom niet nodig zijn. 'Juist omdat mensen niet kunnen kiezen, wil je ze goede service verlenen. Natuurlijk is het anders dan bij een profit-organisatie: de regels kunnen we niet veranderen. Wél kunnen we goed uitleggen waarom iemand bijvoorbeeld geen visum krijgt. Op het moment dat je dat mensgericht doet, heeft dat impact op de tevredenheid.'
Tevens heeft de klantgerichtheid te maken met de rol die de overheid moet vervullen, vindt de coördinator. 'Als je hier komt werken, heb je die burger voor ogen. Het zijn geen klanten die je moet winnen of bij je moet houden, maar alles draait om hen. De hele reden dat de overheid bestaat, is de burger.' Toch spreekt Timmermans over klanten: 'Dat gaat over een bepaalde manier van het inregelen van je dienstverlening. Het woord burger is afstandelijker. We willen écht mensen helpen.'

Lees ook: BuZa staat chattende reiziger bij

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (10-2019).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link