HUUB zet vol in op superieure klantervaring

HUUB  zet vol in op superieure klantervaring
  • 26 februari 2020
  • Mirjam Hulsebos

De deeleconomie is in opkomst, zeker ook als het gaat om vervoer. Dat moet ook, want binnensteden slippen dicht, de CO2-uitstoot moet omlaag en de geluids- en stankoverlast naar beneden. Wil je in de toekomst nog in een grote stad wonen, dan kun je om deze redenen eigenlijk geen eigen auto meer voor de deur hebben. HUUB gelooft dat een deelconcept valt of staat met een klantervaring die minstens zo goed, of beter, is dan bezit. CustomerFirst probeerde het uit.

Tekst: Mirjam Hulsebos

We staan in de gloednieuwe woonwijk Schoonschip in Amsterdam Noord, waar 47 watervilla’s zijn verrezen. Er is alleen één maar: de bewoners krijgen van de gemeente geen parkeervergunning. Wel mogen zij van de gemeente een klein terrein huren om daarop mobiliteit met elkaar te delen. De bewoners hebben ervoor gekozen om dat te doen met urban mobility platform HUUB. En zo is op een nabijgelegen terrein een HUUB-spot geopend waar elektrische e-Golfs en elektrische (bak)fietsen staan. Wat ze gemeen hebben is een QR-code op het frame of raam.

De ruim honderd bewoners van 18 jaar of ouder in deze wijk hebben allemaal de HUUB-app op hun telefoon. Daarmee kunnen ze vooraf een auto of fiets reserveren, maar ze kunnen ook naar de parkeerplaats lopen om te zien of er nog een auto of fiets beschikbaar is, zegt Ingrid Staffhorst, general manager bij Next Urban Mobility, dat onderdeel is van Pon. ‘We monitoren het gebruik nauwgezet. Groeit de populariteit van een vervoermiddel, dan zetten we direct meer auto’s of fietsen neer. Het gemak van een eigen auto of fiets is namelijk dat je er niet bij hoeft na te denken of hij er staat. Zo moet het met een deelauto of -fiets ook zijn.’

Gemak
Next Urban Mobility is een zusterbedrijf van Greenwheels. Er zijn dus al de nodige lessen geleerd over het gebruik van deelauto’s. Staffhorst: ‘Greenwheels en vergelijkbare deelautoconcepten worden vooral gebruikt door mensen die hun tweede auto de deur uit doen. Dan gebruik je die auto toch net wat anders dan wanneer je helemaal geen auto hebt en volledig afhankelijk bent van een deelauto. We weten dat mensen hechten aan het idee ‘ik kan nu de auto pakken en gaan’, ook al gebruiken ze hun auto misschien maar incidenteel op zo’n spontane manier. Vooraf een auto reserveren geeft gewoon gedoe, hoe makkelijk je dat ook maakt. En ook het feit dat je tijdens het reserveren niet precies weet waar de auto staat en waarschijnlijk een stukje moet lopen, is een klein drempeltje.’
HUUB verschilt van deze concepten op een aantal punten. Niet alleen zijn de auto’s elektrisch, ook reserveer je geen specifieke auto maar een auto uit een vloot. De auto’s staan op verzamelparkeerplaatsen, zogenaamde HUUB-spots. Er zijn op dit moment twee openbare HUUB-spots, de andere negen bevinden zich bij woonwijken of kantoren en zijn alleen bedoeld voor een specifieke groep deelnemers. Je kunt bij deze mobiliteitsleverancier ook een bakfiets of gewone fiets huren; beide elektrisch zodat je er vrij grote afstanden mee kunt afleggen.
Staffhorst: ‘We kiezen voor woonwijkprojecten en stadsvernieuwingsprojecten in grote steden. De eerste tijd, als mensen nog druk bezig zijn met het inrichten van hun huis, stellen we een elektrische bus beschikbaar. Handig als mensen naar de bouwmarkt gaan of ergens een kastje willen ophalen.’ Op die manier raken mensen al vertrouwd met de deelauto, nog voordat ze hun nieuwe woning betrekken.


Zo simpel mogelijk
Om ervoor te zorgen dat mensen de deelauto’s en -fietsen ook echt gaan gebruiken, organiseert het bedrijf bij de opening van een HUUB-spot een bewonersbijeenkomst of werknemersbijeenkomst waarin ze uitleggen hoe het werkt. ‘In principe is het simpel, maar de eerste keer vinden mensen het toch spannend. Zeker omdat het voor de meesten de eerste keer is dat ze elektrisch rijden. En ook een automaat is voor veel mensen nieuw’, weet Staffhorst.
Natuurlijk wordt op zo’n bijeenkomst ook de app uitgelegd, al valt daaraan niet veel uit te leggen. Je opent ‘m en komt meteen in een scherm met een QR-codelezer. Je houdt de lezer voor de code en het fietsslot of autoslot ontgrendelt. Alle andere zaken, zoals een auto reserveren, je abonnement wijzigen of iets veranderen in je persoonlijke gegevens, doe je via een menu. Jeffrey Bouva van Label A, het bedrijf dat de app heeft ontworpen en ontwikkeld, zegt: ‘Het uitgangspunt is dat je de handeling die je het vaakst doet – een auto of fiets pakken – zo snel en simpel mogelijk is. Zeker omdat je niet wilt dat iemand in de regen en in het donker staat te hannesen met een app. Nu is het een kwestie van scannen en klaar is kees.’
Al leerde het team wel dat simpel soms té simpel kan zijn. Bouva: ‘We dachten ‘less is more, maar we kregen van gebruikers de feedback dat ze twijfelden of ze zich wel echt hadden afgemeld. Dus we hebben nu een extra scherm toegevoegd met ‘Bedankt voor het gebruik van een HUUB auto/(bak)fiets’, met daarbij het bedrag dat ze kwijt zijn voor dit gebruik. We zien overigens dat frequente gebruikers nauwelijks naar dat scherm kijken, die melden zich af en zetten direct de app uit. Maar de mensen die slechts af en toe een auto of fiets gebruiken, willen graag de zekerheid dat ze ook echt stoppen met betalen zodra ze hun vervoermiddel terugzetten op zijn plaats.’

We geloven echt dat de callcentermedewerkers onze ogen en oren in de markt zijn

Input van gebruikers en agents
Momenteel is er ook een HUUB-spot actief in Alkmaar in verband met de verbouwing van het ziekenhuis, waardoor de personeelsparkeerplaats tijdelijk buiten gebruik is. Staffhorst: ‘Daar hebben we het idee opgedaan dat het handig is als je in de app ook het zaklampje van je telefoon kunt bedienen. Verpleegkundigen hebben vaak vroege, late of nachtdiensten en stonden dan in het donker met die app een fiets te scannen. We zagen dat de fietsen het dichtst bij een lantaarnpaal het eerst weg waren. Dat is nu typisch zo’n inzicht dat je nooit van achter je bureau opdoet.’
HUUB leert niet alleen veel van gebruikers, maar ook van de callcentermedewerkers. Staffhorst: ‘We maken gebruik van hetzelfde callcenter als Greenwheels. De medewerkers aan de telefoon kennen het concept deelauto door en door en zijn daarnaast goed getraind in die aspecten waar HUUB afwijkt van Greenwheels. Greenwheels heeft al driemaandelijkse feedbacksessies met de agents. Daar gaan wij ook in meelopen. We geloven echt dat de callcentermedewerkers onze ogen en oren in de markt zijn. Als een onderdeel van het concept vragen oproept of niet goed werkt, horen zij dat als eerste. Zij zijn ons belangrijkste menselijke contact met de klant en dus van cruciaal belang voor de merkervaring.’


Agile ontwikkelen
Dat die merkervaring op alle fronten goed moet zijn, is ook de stellige overtuiging van Oscar Kolthoff (managing director bij digital product agency Label A). ‘De merk- en gebruikservaring moet over alle kanalen heen consistent zijn. De missie van HUUB is om te laten zien dat deelconcepten net zo veel of zelfs nog meer gebruiksgemak bieden dan het bezit van een auto of (bak)fiets. Degenen die het best weten wat voor hen gemak betekent, zijn de gebruikers zelf. We hebben hen dus vanaf het allereerste begin betrokken bij het ontwerp van de app.’
De eerste versie is een behoorlijk kaal product. Het team heeft duizenden ideeën voor leuke extra functionaliteiten, maar is gezien de missie ‘less is more’ ook kritisch welke ze daarvan wel en niet gaan aanbieden, zegt Kolthoff. ‘Ook dat is aan de gebruikers. Wij hebben uiteraard samen met Next Urban Mobility een backlog opgesteld, maar de prioritering wordt bepaald door de waarde die een idee toevoegt aan de gebruikerservaring. Die waarde schatten we in door in gesprek te gaan met gebruikers. Zij zijn degenen die het product daadwerkelijk gebruiken en hebben er daardoor nog meer gevoel bij dan wij.’

Data als goudmijn
Naast gebruikers en agents is er nog een derde bron van input: de data die HUUB nu verzamelt over het daadwerkelijke gebruik van de app. ‘Die data zijn een goudmijn. We zien op welke momenten welke vervoermiddelen worden gebruikt, hoe lang ze worden gebruikt en hoe de app wordt gebruikt. Als je ziet dat gebruikers regelmatig een stap terug klikken dan moeten ze kennelijk zoeken in welk menuonderdeel ze moeten zijn. Al deze inzichten leveren zoveel input om de dienst te optimaliseren.’
Staffhorst staat te springen om die data: ‘We zitten nu middenin de uitrol van meer HUUB-spots. Hoe eerder we inzichten hebben over wat gebruikers prettig vinden, hoe beter we de app en de HUUB-spots kunnen aanpassen op die wensen.’ En dat komt ten goede aan meerdere stakeholders: bewoners en bezoekers van binnensteden, de luchtkwaliteit en de reductie van CO2-uitstoot.

Benieuwd hoe het er in de praktijk uitziet? Bekijk hieronder een video die onlangs is gemaakt over Schoonschip en HUUB:

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link