Wat verstaat het Maasstad Ziekenhuis onder patiëntgerichtheid?
‘Onze missie is om de kwaliteit van leven van onze patiënten te verbeteren. Dat doen we vakkundig en zorgzaam, waarbij de belevingswereld van de patiënt het uitgangspunt is.’

Enige tijd terug eerden jullie Bas van der Graaff met het ‘Buutegewoon Bas Symposium’; wie, wat, waarom?
‘Bas van der Graaff was een bijzonder mens. Hij was lid van de patiëntenraad van ons ziekenhuis. Nam vaak het initiatief om van alles te organiseren voor de patiënten en kwam ook bij mij met grote regelmatig langs met tips. (…) Zijn energie, enthousiasme en fantastische verhalen maakten hem tot een inspirerend persoon voor velen. Tijdens mijn laatste bezoek aan Bas in het hospice waar hij lag, heb ik beloofd zijn naam en werk levend te houden. Daarom hebben wij – als blijvende herinnering aan onze geliefde collega – zijn naam verbonden aan de jaarlijkse inspiratiesessie Gastgerichtheid, waar Bas in 2017 zelf de grondlegger van was.’

Waarom is ‘Aandacht voor aandacht’ zo evident voor het Maasstad Ziekenhuis?
‘Het is één van onze ambities. Met elkaar vinden wij heel belangrijk dat we aandacht hebben voor de patiënt, en voor elkaar als collega’s. Naast het leveren van de medische zorg kijken we ook naar de mensen die hier binnenkomen en naar wat zij nodig hebben tijdens hun verblijf hier. En voor collega’s geldt dat zij hier prettig moeten kunnen werken en op werkgebied kansen krijgen en zich kunnen ontwikkelen.
In de praktijk betekent dit dat we allerlei extra’s organiseren, zoals de wekelijkse mangomomenten (uitdelen van gratis mango’s aan patiënten, red.) en de haardonatie-actie om mensen die hun haar verliezen door chemotherapie een mooi haarwerk te bezorgen. Eén keer per jaar hebben we ook de Verwenweek, waarin alle afdelingen verwenmomenten kunnen organiseren voor de patiënten en hun collega’s. Dan zingt er een koor, worden er kleine presentjes uitgedeeld of nagels gelakt. Steeds vaker zien we ook dat de verwenmomenten onderdeel worden van de dagelijkse zorg. Veel collega’s zetten net dat extra stapje voor de patiënt.’


Peter Langenbach

Hoe vergaren jullie feedback en wat wordt hier aansluitend mee gedaan?
‘Dit doen we op verschillende manieren. Op organisatieniveau maken we gebruik van de CQ-index (meten van de kwaliteit van de zorg tijdens ziekenhuisopnames vanuit het perspectief van patiënten, red.). Ook richten we momenteel een patiëntenpanel in, waarbij het de bedoeling is om ieder kwartaal bepaalde thema’s uit te vragen en de input van patiënten mee te nemen in het maken van beleid. Daarnaast voeren we spiegelgesprekken met patiënten en zorgverleners om zorg te evalueren en te komen tot verbeteringen. Bovendien is het streven om de komende jaren continu te gaan meten op klantbeleving, op afdelingsniveau, en deze te koppelen aan een verbetercyclus. Zo wordt klantbeleving onderdeel van onze kwaliteitssystemen.’

Een jaar geleden introduceerden jullie een nieuw voedingsconcept: MAASS. Wat is de visie hierachter?
‘Ook hierbij staat de belevingswereld van patiënten centraal. Met Aandacht Aan Smaak & Service (MAASS) bieden we patiënten zes verschillende eetmomenten per dag. Zij kunnen zelf een warme maaltijd uitkiezen en bepalen op welk moment deze geserveerd wordt. Indien mogelijk aan een gedekte tafel – hiermee stimuleren we dat patiënten uit bed komen, want dat is goed voor hun herstel. Daarnaast worden patiënten vijf keer per dag verrast met een zogenoemd ‘Maasstadje’; ter plekke kan de patiënt kiezen uit het aangeboden assortiment, dat zorgvuldig is samengesteld door medewerkers van de afdelingen Geriatrie, Diëtiek, Oncologie, Logopedie, Pedagogiek en de Kinderraad. De kleinere porties, die vaak zijn verrijkt met eiwitten en verleidelijk worden gepresenteerd, zijn daarmee afgestemd op de diverse patiëntgroepen.’

Wie of wat vormen jullie inspiratiebronnen, in termen van patiëntgerichtheid en hospitality?
‘Veel inspiratie komt van de mooie initiatieven van onze eigen medewerkers. Daarnaast hebben wij niet één bedrijf als voorbeeld, maar vinden we verschillende aspecten van verschillende bedrijven inspirerend. Zo kijken we naar het hotelwezen voor klantgericht gedrag, plus is Coolblue een inspirator qua denken vanuit de klant. En in het Karolinska ziekenhuis in Zweden nemen patiënten bijvoorbeeld deel aan managementvergaderingen om de zorg te ontwerpen.’

In de ziekenhuiswereld rukken technologieën als AI, VR en AR op; hoe speelt het Maasstad Ziekenhuis hier op in?
‘Op sommige afdelingen werken we met virtual reality. Door een VR-bril op te zetten, wanen patiënten zich in een andere omgeving zoals een onderwaterwereld of een drukke stad. Hierdoor worden ze afgeleid van de behandeling en medische omgeving, waardoor ze minder pijn en/of angst voelen. Ook kan VR ontspanning bieden en de tijd die een patiënt in het ziekenhuis doorbrengt, aangenamer maken. Zulke hulpmiddelen inzetten vinden wij zeer waardevol, omdat de beleving en het welzijn van patiënten hierbij centraal staan.’



'PATIENT' EXPERIENCE IN ROTTERDAM

Daar zat ik dan, hevig transpirerend, met m’n hoofd tussen m’n benen in het brandwondencentrum van het Maasstad Ziekenhuis… Gelukkig niet met een wond, in welke graad dan ook, maar puur omdat mijn brein weer eens een loopje met mij nam. Een mindfuck.

Zodra ik maar een ziekenhuis inloop of met een medisch specialist in aanraking kom, schakel ik geestelijk namelijk in een soort paniekstand. Vaak hoef ik nog niet eens zelf behandeld te worden, om het extra knullig te maken, maar schiet mijn stresslevel al sky high als ik slechts met iemand meeloop in het hospitaal. Zo ook dus nu tijdens dit interview, waarbij ik notabene zelf met het prachtidee was gekomen om een rondleiding te krijgen. Voor het totaalplaatje. ‘Leuk, doen we’, zei Miranda de Laat (sinds kort teamleider van het Dialysecentrum in het Maasstad Ziekenhuis) nog enthousiast, niet wetende dat ik vijf minuten later spierwit zou wegtrekken. Nosocomefobie heet het, begrijp ik inmiddels van Google.

Ziekenhuisbeleving
Maar genoeg over mij en mijn ‘patient experience’, want dit in 2011 geopende ziekenhuisgebouw oogt eigenlijk best prettig. Zodra je de ontvangsthal binnenloopt, met dat hoge plafond en veel (dag)licht, krijg je als bezoeker direct een ruimtelijk, bijna ontspannen gevoel. Ook zijn de langgerekte gangen breed opgezet en hebben de muren een vrolijk accent gekregen, met kleurrijke banen in plaats van het geijkte grijs en beige. Het is er niet zo klinisch zeg maar, zoals je in sommige ziekenhuizen wel ziet.
De feedback van patiënten heeft hier een belangrijke rol in gespeeld, kan in retroperspectief worden vastgesteld. ‘Wat is nou de behoefte van patiënten? Daar werd te weinig naar gekeken, vonden we. Toen ik ruim twee jaar geleden begon als teamleider Hospitality, mijn vorige functie in dit ziekenhuis, ben ik me verder gaan verdiepen in de patiëntbehoefte’, vertelt De Laat met licht Rotterdamse tongval. Tot voor kort maakte ze in haar agenda één keer per week een x-aantal uren vrij, enkel en alleen om tijdens die momenten met gasten te kunnen sparren. In de wachtkamer, op een bankje in de gang, in de koffiecorner op de begane grond, enzovoorts. ‘Tijdens die gesprekken werd duidelijk dat alles om beleving draait. En verwachting: ‘Wat gebeurt er als ik hier binnenstap?’. Gezien en gevoeld worden. Bejegening. We proberen daarom meer en meer vanuit onze gasten te denken. Door hun bril te kijken.’

Een goed voorbeeld hiervan is de dagbehandelkamer Oncologie & Hematologie. Na de sluis te hebben gepasseerd, met twee schuifdeuren en onze handen te hebben gereinigd met desinfecterende gel, staan we plots middenin een ‘groene’ oase. Optisch welteverstaan. ‘Patiënten op deze afdeling zijn gevoeliger voor infecties, dus planten en bloemen zijn hier niet toegestaan’, verklaart De Laat de afwezigheid van echte natuurproducten. Om de aanblik toch wat prettiger en sfeervoller te maken op deze afdeling, zijn zodoende grote wandafbeeldingen en transparante zuilen geplaatst, met hoofdrollen voor onder meer het bananenblad en de Monstera deliciosa.
Een verdieping hoger, op de 4e, stappen we weer een hele andere wereld binnen: de Kinderafdeling. Eyecatcher daar is een speeltoestel in de buitenlucht (!), centraal gevestigd op de afdeling. ‘Als het niet regent kunnen de kinderen hier lekker klimmen en klauteren en een frisse neus halen.’ Binnen hebben ze uiteraard ook hun eigen speeldomein: ‘Deze ruimte is een veilige plek voor de kinderen. Hier kunnen ze de vervelende dingen, onderzoeken en dergelijke, even achter zich laten. Artsen zijn ook niet welkom in de speelkamer; tót de streep bij de deur, net als waar jij nu staat’, zegt de betreffende medewerkster – glimlachend doch streng – tegen mij.


Miranda de Laat

Aandacht voor aandacht
Samen de gangen afstruinend valt op een gegeven moment op dat De Laat elke voorbijganger begroet. Strategie? ‘Zeker. Alles begint met begroeten. Dus ik zeg gedag tegen iedereen, zowel collega’s als gasten. Vaak verschijnt er ook meteen een glimlach op hun gezicht.’ De hospitalityspecialist stelt dat er in het Maasstad Ziekenhuis duidelijk oog is voor gastvrij leiderschap: ‘Ons bestuur – Peter Langenbach en Wietske Vrijland – loopt ook regelmatig mee op de werkvloer. Zo voelen en zien zij wat medewerkers zien en voelen. Dan geef je het goede voorbeeld; heb je aandacht voor aandacht.’
Daarover gesproken: de entree van het ziekenhuis vormt nog een aandachtspunt volgens De Laat. ‘Kiss & ride kan beter bij ons. We overwegen om een gastheer of -vrouw bij de deur te zetten. Iemand die jou ontzorgt, bijvoorbeeld door een rolstoel te pakken of bij je partner te wachten terwijl jij de auto parkeert. Bij de ingang moeten bezoekers meteen een warm welkom krijgen. Belangrijk, want is die eerste kennismaking negatief dan heb je flink wat recht te zetten.’

Vlak voordat ik de Rotterdamse ziekenhuisdeuren weer met een gerust hart achter mij dicht kon trekken, weidde Miranda de Laat nog kort uit over haar teamleiderschap in het Dialysecentrum. Ze is op een missie. ‘Nu krijg ik echt podium om verdere beweging in gang te zetten. Bij deze functie komt ook een stukje medewerkersgeluk kijken – hoe medewerkers het verschil kunnen maken voor patiënten. Zo gaan mensen straks bewust voor jouw ziekenhuis kiezen.’ Dag hospitality dus? ‘Zeker niet, met mijn opvolger heb ik er gewoon een gastvrijheidsstrijder bijgekregen! Neem nou reanimeren. Eén of twee keer per jaar krijgen medewerkers daar een opfriscursus voor, waarom doen we dat niet ook met hospitality? Dat hospitality echt onderdeel wordt van het opleidingsprogramma, dat is mijn droom.’