First things first: de Telecats-deur heb je inmiddels achter je dichtgetrokken?
“Klopt, per 1 april ben ik officieel uit dienst. Mooie tijd gehad! Ik stop overigens niet met werken, maar verlaat wel dit vakgebied. Wat ik ga doen? Een bepaald bedrag dat ik heb overgehouden aan de verkoop van ons bedrijf (Webhelp Nederland werd 100% aandeelhouder van Telecats in 2019, red.), ga ik in startups ‘slim geld’ investeren en ik ga ze adviezen meegeven. Een deel van de vrije tijd die ik overhoud, wil ik verder in maatschappelijke zaken steken. In goede doelen en dergelijke. De onderwijssector trekt mij ook nog altijd. Misschien kan ik daar een begeleidende rol in spelen bij afstudeerders, in bedrijfskunde. Ik ga me niet vervelen, haha!”

Goed, stelling 1: Vroeger was alles beter!
“Volstrekt mee oneens. In de contactcenterwereld wordt tegenwoordig veel meer aandacht aan medewerkers geschonken bijvoorbeeld. Extreem veel beter dan tien à twintig jaar geleden. Vroeger had je allerlei clubjes, met allemaal hun eigen belangen. Nu is er veel meer de intentie om gezamenlijk iets te betekenen als branche. Dat moet ook wel, je moet je profileren. De hulp van technologie is ook aanmerkelijk beter tegenwoordig. Vaak is het een zegen!”

Stelling 2: TikTok, Snapchat, Insta; voor mij is dit gesneden koek.
“Mijn dochters van 15 en 17 gebruiken het, dus ik krijg daar wel iets van mee. Maar er wordt ook wat afgebeld joh! Het zijn niet alleen maar appjes; ze willen echt communiceren met elkaar.
Sociale media zijn dan misschien niet mijn domein – ik zit op tennis, niet op Twitter – maar voor klantcontact zijn ze natuurlijk wel nuttig. Kanalen komen en gaan, dat is de realiteit. Eerder had je tenslotte nog de fax en de telex bijvoorbeeld. Mail neemt eveneens af.
Tegelijkertijd moeten we niet doordraven in het gebruik van sociale media, vind ik. Als je voortdurend op die mediums zit, dan beperk je jezelf. Zelf lees ik bewust nog de krant bijvoorbeeld, zodat ik andere informatie tot mij krijg. Ouderwets voor sommigen wellicht. En dat mógen ze ook vinden.”

Stelling 3: Die millennials, praat me er niet van!
“Ik heb geen zwart-wit beeld van ze. Tijden veranderen. Je moet ook geen vergelijkingen maken; millennials doen het op hún manier. Het is fijn om met jonge mensen te werken. Zij brengen vaak vernieuwing en energie in een bedrijf. Laatst had ik een sollicitant die zei: ‘Ik wil maximaal 36 uur werken, want dan houd ik tijd over om te wandelen met bejaarden’. Dat vind ik mooi. Weer eens wat anders dan het aansturen op een auto van de zaak en bonussen. De focusgebieden verschuiven – van bezit naar gebruik – en dat is positief.
Wat ik mij wel afvraag, is hoe loyaal millennials zijn. Sowieso lijkt loyaliteit in algemene zin minder te worden. Maar als het goed gaat bij een bedrijf, met een partner, dan moet je daaraan vasthouden. Neem ook de tijd om samen een band op te bouwen.”

Stelling 4: Boomers – liefkozend bedoeld – worden ernstig onderschat.
“Te veel terugkomen op stokpaardjes, is heel vervelend. Ik verbaas me echt wat je ouderen soms hoort zeggen. Dat ze Nederland hebben heropgebouwd bijvoorbeeld, en over de VUT. Heel goed, honderd punten, denk ik dan… Je moet niet uitgroeien tot die twee oude mannetjes van de Muppets (Waldorf & Statler, red.); dat valt doorgaans slecht bij collega’s en dat is ook niet goed voor het vakgebied. Wel geloof ik er heilig in dat de oudere generatie kan helpen. Vanuit hun ervaring kunnen zij mensen meenemen, dat is erg waardevol.”

Stelling 5: Niet zeuren, de baas bepaalt.
“Ik heb mezelf altijd een dienend leider genoemd, een meewerkend voorman. Maar dat is een persoonseigenschap. Want hoe dan ook moet je wel besluiten nemen! Geen beslissing is drie keer niks, mensen hebben duidelijkheid nodig.
Minder hiërarchie is ook iets waar medewerkers mee om moeten kunnen gaan. Helemaal loslaten is vaak te vrij…”

Slotwoord?
“Een goede ontwikkeling die ik zie, is dat je tegenwoordig veel meer contactcentermanagers hebt die in alle lagen van de organisatie hebben gewerkt. De lijnen met marketing en business intelligence zijn kort. Maar dit kan nog wel verder worden doorgetrokken wat mij betreft. Ik hoop echt dat de klantcontactdirecteur náást de ceo komt te staan. Dat diegene in de Raad van Bestuur plaatsneemt.”

CV Wim Luimes
1993-2020: Managing director Telecats
1989-1994: Promovendus Universiteit Twente (invloed van cultural
fit bij fusies)