Wat is de meerwaarde van een CX Awardshow?
‘Allereerst is dit een bron van inspiratie en kennisdeling: de shows bieden een mooie mogelijkheid om CX-peers van over de hele wereld te ontmoeten. Ook is deelname een goede manier om samen met je team even stil te staan bij de voortgang die je samen hebt geboekt. Lastig voor ons als Nederlanders, want wij zijn bescheiden en zullen niet snel pronken. Toch denk ik dat het een mooie en effectieve manier is om klantervaringen wereldwijd naar een hoger niveau te tillen.’

Wat waren de belangrijkste takeways van de Gulf CX Awards in Dubai?
‘Tijdens deze awards constateerde ik dat het CX-kennisniveau gemiddeld gezien lager ligt dan in Europa. Wel zag ik een aantal zeer interessante cases voorbij komen. Eén van de belangrijkste zaken die hier besproken werd, is de cruciale rol van de medewerker in het leveren van de gewenste en goede customer experience. Een no-brainer voor Nederlandse bedrijven misschien, maar zeker waardevol voor een realisatiemoment: succesverhalen zijn vooral te vinden bij extreem betrokken medewerkers met de juiste attitude. Zo ontmoette ik Maya, een deelnemer die binnen een absolute mannenwereld verantwoordelijk is voor de CX-strategie. Het doorbreken van silo’s was voor haar de grootste uitdaging – die ze dankzij doorzettingsvermogen en een strakke focus met succes is aangegaan. De beste lesson learned: sta dagelijks stil bij de kwaliteit, het belang van de juiste attitude en de volharding van de mensen in de organisatie die dag in dag uit werken aan het neerzetten van een excellente klantbeleving. Door dit als eerste stap te erkennen zet je de klant écht in het midden.’

Hoe groot zijn de CX-verschillen tussen landen?
‘Overal ter wereld zijn de ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving hetzelfde. In elk land spelen dezelfde kwesties en gaan professionals dezelfde uitdagingen aan. Het grootste verschil zit ‘m in het CX-bewustzijn en hiermee dus de volwassenheid van customer experiences van organisaties, waaraan het ene land verder in is dan het andere. Nederland is een koploper: wij zijn CX-minded, wat nog niet overal in Europa geldt. Feitelijk gezien zijn er bijvoorbeeld in België en Frankrijk verhoudingsgewijs minder gecertificeerde CXprofessionals. Landen in de golfregio zijn op hun beurt erg eager. Ze zien de urgentie je middels CX te differentiëren en aan de weg te timmeren om CX naar een volgend niveau te krijgen. Dubai scoorde altijd hoog in hospitality, waardoor ik denk dat ook bedrijven in deze stad binnen no-time naar meer volwassen klantbelevingstactieken gaan.’

Welke belangrijke ontwikkelingen op klantgebied zie jij mondiaal?
‘Allereerst dat men graag de kennis wil opschroeven en wil begrijpen wat het customer experience-vakgebied behelst. Zo worden er wereldwijd momenteel veel CX-masterclasses gegeven om zo het kennisniveau omhoog te brengen en met elkaar de juiste taal te spreken. Wat wij ook zien is dat er geen geïntegreerde aanpak wordt gehanteerd, waardoor de focus ontbreekt. CX is een transformatie en die kan zomaar zes tot acht jaar in beslag nemen, nog zonder dat er wijzigingen in leiderschap of strategie worden doorgevoerd. Bedrijven gebruiken mondiaal steeds meer een gericht framework waarmee je alle lopende initiatieven bij elkaar brengt, snelheid borgt en heel doelgericht naar een meer customer centric organisatie kunt werken. Als laatste zie ik dat digital en service nog meer samenkomen. Er kan tegenwoordig veel digitaal, maar het moet wel bijdragen aan een klantbeleving. Ik zie digital dus echt als een enabler om de klantreis beter te maken.’

Welke organisaties moet men op de voet gaan volgen?
‘In dit uitdagende corona-tijdperk houd ik alle bedrijven in de gaten. Het is interessant wat er gebeurt met de wijze waarop een klantbeleving op dit moment wordt vormgegeven – al dan niet met een creatieve aanpak – en hoe bedrijven omgaan met medewerkers. Let eens op de manier waarop organisaties het onderste uit de kan halen om klantbehoeftes te blijven vervullen. Hoe dicht blijven merken bij hun purpose en klantbeloftes? Júist nu het moeilijk is? Een goed voorbeeld vind ik TUI. Via uitingen laat dit bedrijf klanten zien dat ze begrijpen dat veel reisdromen in het water zijn gevallen, doordat de vluchten zijn geannuleerd. Toch wordt alles op alles gezet om er zo snel mogelijk voor de klanten te zijn en hen in de tussentijd ook op klantenservicegebied goed van dienst te zijn. Een knap staaltje teamwork, positiviteit en doorzettingsvermogen in deze lastige tijd.'