Digital only
Het sluiten van alle fysieke winkels was geen prettig besluit en is dan ook zeker niet over een nacht ijs besloten, vertelt Brouwers. Wel was het noodzakelijk. ‘Als je een winkelpand hebt, moet je de huur, verzekeringen en loonkosten betalen, ook als de klant niet wil of kan komen. Als dat het geval is, heeft het niet veel zin om daarmee door te blijven gaan. We hadden natuurlijk in april kunnen kijken om het nog even vol te houden, maar achteraf is het een juist besluit geweest.’

De overgang van fysiek naar digital only verliep vervolgens vrij soepel. Dat kwam mede doordat het bedrijf online al actief was. Het grootste verschil is dat het afhandelen van de klantvragen die normaal in de winkel werden gesteld, nu online plaatsvindt. ‘In de praktijk houdt dit in dat je meer tijd neemt om de klant online iets uit te leggen. Als een klant dan 5 minuten extra nodig heeft, nemen we die tijd.’

Stappenplan
Goede service verlenen staat hoog in het vaandel bij de aanbieder. ‘Door het verkopen van onze producten lossen wij een probleem op waar onze klant mee zit. Zoals bijvoorbeeld vaker willen videobellen met de kleinkinderen, maar geen goede tablet hebben. Of een eerste roman willen schrijven, maar niet over een betrouwbare laptop beschikken. Dat is de eerste stap. De service die wij daarbij bieden, is de tweede stap. Daar kan bijvoorbeeld een stukje uitleg over de installatie van het product bij horen of de klant helpen bij dit soort problemen.’


Om de klant online dezelfde aandacht te geven als in de winkel, probeert leapp aanwezig te zijn op de platformen waar de klant ook aanwezig is. ‘Voor ons houdt dat in dat we de bezetting op Facebook Messenger verzwaard hebben en meer focus zijn gaan aanbrengen op bol.com. Ondanks dat de klant primair van bol is, proberen wij ook daar een goede klantervaring te bieden. Ook op dit platform hebben we meer mensen ingezet om klanten binnen een dag een passend antwoord te kunnen geven.’

Belofte maakt schuld
Een belangrijk onderdeel van de visie op klanttevredenheid binnen leapp: doen wat je belooft. En dat is volgens Brouwers vaak simpeler dan gedacht. ‘Wij hebben een product dat wij verkopen en daar beloven wij een aantal zaken over. Zoals hoe het product werkt, wat je ermee kan, maar ook hoe en wanneer het wordt afgeleverd en hoe zit met de garantie. Klanttevredenheid bereik je dan door consequent te doen wat je belooft. Vervolgens ga je op zoek naar punten of momenten waar dit niet is gelukt en dat los je op.’

Brouwers plaatst hier wel een kleine kanttekening bij: ‘Als we ooit een keer de omvang van een Coolblue of Wehkamp bereiken, moeten we ons met deze visie achter de oren krabben en kijken of dat nog steeds genoeg is. Maar als je dat niet bent, zou ik mijzelf niet teveel verliezen in allerlei complexe zaken om het ‘ultra speciaal’ te maken. Ik denk dat het veel belangrijker is dat je hetgeen wat je doet, goed doet. Dat is niet altijd het meest sexy, maar uiteindelijk is een goede basis ongeveer 90% van de resultaten.’

Actief feedback vergaren
Naast het trouw blijven aan de klantbelofte is leapp ook actief met het verzamelen van feedback. De e-commerce manager licht toe dat dit op uiteenlopende manieren wordt gedaan. Zo is leapp aangesloten bij Trustpilot, worden er verschillende web analytics-systemen gebruikt en worden klanttevredenheidenquêtes vol ingezet. Maar soms bellen medewerkers de klant ook gewoon op. ‘Uiteraard vragen we dan eerst of we telefonisch een aantal vragen mogen stellen. De meeste mensen vinden dat geen probleem. Dat zijn vaak hele leuke en korte gesprekken. We vragen bijvoorbeeld of het product dat is besteld eigenlijk wel naar wens is en soms vraag ik ook uit interesse waar ze het product voor gebruiken. Dat is een leuke manier om een beter beeld te krijgen van de persoon achter het klantnummer.’