Mijn boek heeft niet voor niets de titel Why Your Customer Experience Program Will Fail. Uit onderzoek blijkt dat 93% van de CX programma’s niet het gewenste resultaat opleveren. De oorzaken daarvan zijn net zo divers als de verschillende definities van CX. Het is namelijk geen beschermde term. Als je door vacatures scrolt valt bijvoorbeeld op dat bij Media Markt de Teamleider Customer Experience onder andere verantwoordelijk is “voor correcte kassa en service transacties en de administratieve afhandeling hiervan”. Bij ING zijn Customer Journey Experts een mix uit product manager en marketing specialist en de Customer Experience Experts bij menig survey tooling partij programmeert de hele dag alleen maar vragenlijsten.

Is dat erg? Ik weet het niet, maar het draagt in ieder geval niet bij aan de volwassenheid van ons vakgebied. Dat is het namelijk: een vak. Er zijn steeds meer mensen die iets met CX doen, maar er vrij weinig verstand van hebben. Ze zijn onbewust onbekwaam. Als marketeer ben je bijvoorbeeld niet automatisch CXer omdat je een nieuwe functietitel krijgt. Daarvoor heb je tenminste een aantal trainingen nodig en het liefst een opleiding met bijbehorend certificaat.

Ik ben trouwens niet de enige die hier moeite heeft. Een tijdje geleden heb ik kennis gemaakt met Zanna van der Aa. Zij is wat mij betreft het best bewaarde geheim in de CX community: Met 20 jaar ervaring en een PhD in CX is Zanna een heerlijke sparringpartner. Google haar even en schrijf je sowieso in voor haar nieuwsbrief, aanrader! Maar wij vinden dus allebei dat CX volwassener moet worden en willen daar graag aan bijdragen. Is het bijvoorbeeld niet eens tijd om een aparte studierichting voor Customer Experience in het leven te roepen?

Er gebeuren uiteraard ook goede dingen. Zo hebben we 100 Certified Customer Experience Professionals in Nederland en vergeleken met 135 in de rest van Europa is dat best knap. Daarin zit volgens mij ook één van de sleutels om CX naar een hoger niveau te tillen: meer CCXPs. De CXPA heeft een handig overzicht gemaakt met relevante resources ter voorbereiding op het examen, maar wat mij betreft ook gewoon voor iedereen die met CX bezig is. Een titel is natuurlijk ook niet alles. Het gaat om het continu blijven ontwikkelen van kennis. Daarvoor zijn er CX masterclasses die je kunt volgen, netwerkevents om bij te wonen en vind ik dus dat iedereen Welcome to the Experience Economy gelezen moet hebben.

Wat kunnen we nog meer doen?

Friederike Niehoff