Sydney Brouwer is schrijver én spreker over onderwerpen als klantgerichtheid, klantbeleving en de zogenaamde Six Star Service. In het gelijknamige boek wil hij iedere medewerker met dagelijks klantcontact inspireren om geweldige service te leveren. Brouwer is er namelijk heilig van overtuigd dat bevlogen medewerkers fans (van een merk, service of bedrijf) opleveren. 

Het mag duidelijk zijn dat dit vooral goed werkt in een echte klantgerichte organisatie. Om een dergelijk predicaat te mogen dragen, moet iedere vezel binnen het bedrijf in het teken staan van die klant. Ofwel: bij alle dagelijkse beslissingen telt het belang van de klant mee én is ook nog van doorslaggevend belang. Is dit goed voor de onderneming, maar minder voor de klant? Dan doen we het toch niet…

Klantgerichtheid is ook niet alleen maar het terrein van de customer service of customer facing-medewerkers, maar iedereen in de club moet ervan zijn doordrongen. Om hiervoor het juiste klimaat of bedrijfscultuur te creëren, zijn leiders nodig die snappen dat klantgerichtheid een oneindig spel is. Niet spelen om te winnen, maar iedere dag werken voor je klanten. In woorden én daden: in de taal die je spreekt, het gedrag dat je laat zien en in de beslissingen die je neemt.

Hierbij onderscheidt zich al snel het kaf van het koren, immers leaders don’t force people to follow, they invite them on a journey!

Kel Koenen