Wat ik niet noemde maar wel wist: in de niche van klantonderzoek was er een bedrijf wat jaar in jaar uit op congressen stond en als lichtend voorbeeld werd genoemd. Nooit mee te maken gehad, tot een maand geleden toen ik op de snelweg een steentje tegen de voorruit kreeg. Razend benieuwd na al die jaren nam ik contact op met: Carglass! Lees en leer.

Carglass is voor CX-ers een superboeiend bedrijf. Waarom? Het is een klassiek voorbeeld van een zeer goed doorontwikkelde customer journey. Hoe? Op de A2 scheurde iemand voorbij. Het steentje dat zijn band raakte vloog naar de voorruit van mijn Fiatje 500. Een heel klein sterretje linksonder was het resultaat.

De irritante radiojingle ‘Carglass repareert, Carglass vervangt’ had ik jarenlang met succes verdrongen, maar kwam toch onvermijdelijk in mij op. Net als de gedachte aan hun klantonderzoek. Eenmaal thuisgekomen toch maar eens online Carglass gegoogled. Wat doet Carglass dan zo goed?

• De aanmelding: als je op de website komt zie je geen overbodige marketing maar zit je gelijk al midden in de customer journey ‘online afspraak maken’. Je vult je kenteken in, geeft aan precies waar de schade zit en hoe groot deze is, de site suggereert direct de oplossing (in mijn geval: ruit vervangen) en je plant gelijk je afspraak. En je ziet gelijk waar in de journey je je bevindt – bij elke stap past het journeyoverzicht zich aan. Supersnel en makkelijk.
• De afspraak: de bevestiging, de reminders met praktische tips hoe lang het gaat duren – je weet van tevoren al precies wat er gaat gebeuren. Bij aankomst checkt de medewerker de info en managet verwachtingen. Vriendelijk, snel en inspelend op de klant (‘we gaan ervoor zorgen dat wat we doen gedekt is door uw verzekeraar’ en ‘wilt u echt geen leenfiets?’).
• Het resultaat: de ruit is vervangen. Top. Maar waarom ging dit nou zo snel en goed? Dit is iets waar bijna elk zakelijk partnership van kan leren: de naadloze samenwerking tussen schadeverzekeraars en een bedrijf als Carglass. In het hele proces heb ik namelijk welgeteld nul keer contact gehad met mijn schadeverzekeraar. Carglass regelde alles rechtstreeks – scheelt mij tijd, maar ongetwijfeld Carglass en Achmea ook. Simpel en eerder gezien, denk je? Misschien, maar waarom gebeurt het dan zo weinig? Ik snap best dat niet alle journeys zo voorspelbaar zijn als die van Carglass, maar het 1 loket principe verdient echt meer navolging. Lezen jullie mee, e-commerce platforms, reisbranche en tussenpersonen? Hup!

En dat onderzoek? Ook kort en krachtig. Dus: zou ik Carglass aanbevelen? Zeker. Nu nog die jingle uit mijn hoofd krijgen!

Niels Berndsen