Blackwood werkt al bij de onderneming sinds zijn studietijd in verschillende rollen, waarin altijd de klant centraal staat. ‘Tijdens mijn studie Moderne Talen aan de Universiteit van Oxford werkte ik in de zomervakanties voor Eurostar als lid van het klantenserviceteam in het station London Waterloo Station. Na mijn afstuderen ben ik er fulltime gaan werken, terwijl ik dan ondertussen zou gaan bedenken wat ik met mijn leven zou willen.’ Dat ging bijzonder voortvarend, concludeert hij grijnzend. ‘En na 24 jaar zit ik er nog steeds, zoals je ziet.’ Blackwood voelt zich bijzonder thuis bij de onderneming. ‘Ik ben heel erg gesteld op het multiculturele, internationale karakter van Eurostar, maar ook samenwerking zit diep in de genen van onze cultuur. Het feit dat ik echt hét verschil kan maken in de klantreis én reis van onze klanten door grote en kleine problemen op te lossen, maar ook een positieve bijdrage kan leveren aan het imago van het bedrijf. Ik denk dat geweldige bedrijven anticiperen op de behoeften van klanten, waardoor het klanttraject zo naadloos mogelijk verloopt. Er zullen altijd ondernemingen zijn die barrières lijken op te werpen bij het oplossen van problemen, wanneer dingen niet volgens plan verlopen. Dit resulteert uiteindelijk in escalaties naar ombudsmannen en een totale verspilling van ieders tijd. Ik ben blij te kunnen zeggen dat dit werkelijk het tegenovergestelde is van wat wij bij Eurostar nastreven.’ Het bedrijf heeft geen eigenlijk geheimen meer voor hem. ‘Ik heb  het geluk gehad om een bijzonder gevarieerde carrière bij Eurostar te hebben tot nu toe, variërend van het verkopen van kaartjes en reizigers helpen met allerlei issues tot het managen van alle treinmanagers (hoofdconducteur) in het Verenigd Koninkrijk. Verder ben ik een tijdje Head of Digital Service Delivery geweest, waarbij ik verantwoordelijk was voor alle interne IT-projecten.’ Sinds een paar jaar is hij Head of Contact Center en daarmee verantwoordelijk voor de volledige customer service van het bedrijf. Verschillende rollen en verantwoordelijkheden, maar wel met één overkoepelend kenmerk. ‘In al deze functies staat de klant centraal en in alle interacties streef ik ernaar om de teams die ik manage bij te brengen en en te steunen om altijd de juiste balans te vinden tussen dat wat goed is voor de klant en het bedrijf.’

Specifieke voorwaarden
Om die visie goed over het voetlicht te krijgen is een hele uitdaging, maar Blackwood ziet er nog wel meer. ‘Ik denk dat er na de pandemie veel meer eisen aan de branche worden gesteld, maar ook in navolging van het voorbeeld van grote online retailers die bijvoorbeeld een retourbeleid zonder hele specifieke voorwaarden aanbieden. Voor reizen is het anders, omdat we geen fysieke goederen verkopen, maar de klant heeft wel degelijk een vergelijkbare verwachting als in de retail. Zo willen ze een vrijwel onmiddellijke responsetijd op hun vragen wat - zoals je zult begrijpen -  nogal een uitdaging kan zijn in het geval van een grote verstoring in de dienstregeling.’ Ongeacht incidenten of grote calamiteiten hanteert Blackwood één uniforme filosofie voor de dienstverlening van ‘zijn’ contactcenter. ‘Basisvoorwaarde is gewoon dat élke klant die met ons communiceert, ervan overtuigd is dat hun vraag of probleem goed en volledig is beantwoord of opgelost. Ongeacht op welke manier die communicatie heeft plaatsgevonden; via de geautomatiseerde zelfbedieningsoplossing op de website of in persoonlijk contact met één van onze adviseurs. Ons ultieme doel in het contactcenter is om beschikbaar te zijn voor die klanten die onze hulp echt nodig hebben.’

‘Elke klant die met ons communiceert moet ervan overtuigd zijn dat zijn vraag of probleem goed is opgelost’

Blackwood werkt dus ook nauw samen met de digitale en online teams binnen de Eurostar Group om alle geautomatiseerde zelfbedieningsmogelijkheden volledig te ontwikkelen én te benutten. ‘Het idee daarachter is natuurlijk om onnodig contact weg te houden bij onze adviseurs waardoor zij meer tijd kunnen besteden aan de complexe issues van klanten. Daarnaast zijn we bezig met de implementatie van kunstmatige intelligentie in ons CRM-systeem, wat de gemiddelde afhandelingstijd voor zaken aanzienlijk zal verbeteren en we implementeren ook machinevertaling, omdat het een uitdaging kan zijn om adviseurs te werven die andere talen dan Engels spreken. We hebben namelijk ook niet-Europese klanten, zoals bijvoorbeeld Koreanen en we streven ernaar ook hen – waar mogelijk – in de toekomst in hun moedertaal te kunnen beantwoorden.’

Meertalige karakter
Blackwood geeft op dit moment leiding aan een bedrijfsonderdeel van een kleine 200 personen die op twee fysieke locaties is gevestigd: in het Verenigd Koninkrijk en in België. Het contactcenter bij Eurostar is een onderdeel van het Customer Experience Team (CET), dat de end-to-end customer journey verzorgt voor alle klanten. Het CET maakt op haar beurt weer deel uit van de commerciële afdeling. Blackwood: ‘Op dit moment werken er binnen het contactcenter 140 adviseurs die zich toeleggen op de vragen en zorgen van onze klanten en 30 supervisors en managers. Daarnaast is er een team dat alle technologie en processen beheert die in het klantcontactcentrum spelen.’ Het multinationale en meertalige karakter van de afdeling is interessant, maar niet noodzakelijkerwijs moeilijker, meent Blackwood. ‘Nee, want de verwachtingen van de klant in al onze markten ligt grotendeels op één lijn, al zijn er natuurlijk afzonderlijke culturele gevoeligheden. Onze mensen zijn voldoende getraind om daarmee om te gaan. Op dit moment zijn we druk bezig om de operationele fusie met Thalys af te ronden (zie kader Eurostar en Thalys – red.), dit biedt een enorm grote kans om de positieve aspecten van beide bedrijven te benutten en dan zijn we in staat om een uitstekende klantenservice te bieden. We hebben nog altijd een contactcenter in Kent en één in Brussel, maar willen ze de komende jaren steeds meer als één samenhangende eenheid beheren. Die gecombineerde capaciteit én de geplande technische innovaties zullen ons nog beter in staat stellen om een excellente service-ervaring te bieden voor onze klanten. Idealiter reageren we op klanten via hetzelfde kanaal waarmee ze in eerste instantie contact met ons hebben opgenomen, maar mijn ervaring is dat het klanten niet interesseert hóe we reageren, zolang ze maar snel antwoord op hun vraag krijgen.’

Grotere regeldruk
Het vertrek van Groot-Brittannië uit de Europese Unie (Brexit) heeft de afgelopen jaren het nieuws danig gedomineerd en heeft de Britten nog niet gebracht wat ze destijds tijdens het referendum in 2016 allemaal is voorgehouden, om het maar even eufemistisch te stellen. Sterker nog, alle ondernemingen met activiteiten in zowel Engeland als de Europese Unie hebben te maken met grotere regeldruk en meer administratieve rompslomp dan ooit. Ook Eurostar – een van de hoogtepunten van Europese samenwerking – ontkomt daar niet aan. ‘Vanuit het perspectief van de klantvraag naar reizen ondervinden we gelukkig weinig complicaties, maar de nieuwe EES/ETIAS-vereisten (Visa-regels vanuit de Europsese Unie – red.) die later dit jaar worden geïmplementeerd, vergroten de logistieke complexiteit in onze terminals wel degelijk en daar zullen de reizigers misschien wel wat van mee gaan krijgen. Op intern gebied was het de afgelopen jaren ook een steeds grotere uitdaging om meertalige medewerkers in het Verenigd Koninkrijk te werven. Maar voor het overkoepelende plaatje streef ik naar een internationale, toonaangevende klantenservice met een ambitieuze service level agreement (SLA) op het gebied van kwaliteit en doorlooptijd. Persoonlijk  heb ik een sterk verlangen om technologie zoveel mogelijk te benutten om taken te automatiseren en handmatige stappen die geen waarde toevoegen te verwijderen. Daarnaast blijf ik me sterk focussen op het welzijn van de teams, aangezien de rol van een adviseur erg snel kan zijn, met name bij het omgaan met operationele problemen of vakbondsacties die van invloed zijn op onze routes. Ik zorg ervoor dat onze adviseurs zich gesterkt voelen om hun eigen beslissingen te nemen en hun individuele rol in het succes van het bedrijf begrijpen. Dat laatste vind ik een krachtig hulpmiddel voor betrokkenheid.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 02 - 2023

l’Etoile du Nord
Sinds januari 2023 werd bekend dat de Eurostar Group, waar zowel Thalys en Eurostar deel van uitmaken, Eurostar kiest als nieuwe merknaam. Deze keuze moet het bedrijf helpen in haar ambitie om rond 2030 dertig miljoen reizigers per jaar te vervoeren en de spil te zijn van duurzaam reizen in Europa. Eind dit jaar is de look van het nieuwe merk zichtbaar in alle klantuitingen, inclusief alle treinen. De naam ‘Eurostar’ is gekozen vanwege de grote bekendheid van het merk bij de consument, zowel in Europa als wereldwijd, inclusief overzees, dat nog altijd een groeiende markt blijft voor hogesnelheidstreinen. Het nieuwe bedrijf kiest een iconische ster als symbool en nieuw logo. Het is geïnspireerd op l’Etoile du Nord, de oorspronkelijke treindienst die Parijs, Brussel en Amsterdam met elkaar verbond. Eurostar Group wil een nieuw gouden tijdperk voor hogesnelheidsverbindingen in Europa inluiden door een aantrekkelijk alternatief te blijven bieden voor weg- en vliegverkeer.