Volgens Anketrien Schillhorn van Veen van TerSprake is er vooral in de bancaire sector en bij overheden nog veel werk aan de winkel: ‘De klant oordeelt gemiddeld genomen behoorlijk hard over deze sectoren. Men moet daar de bakens verzetten en leren van de ervaringen in sectoren die wél al een ruime voldoende halen. Het succes van klantgerichte organisaties is meestal gebaseerd op het feit dat personeel hart voor de zaak heeft. En tegelijkertijd ook hard voor de zaak durft te zijn. Die wisselwerking is uitermate effectief.’

Optimaal geïnformeerd
Het representatieve onderzoek werd door Maurice de Hond onder 2.300 mensen gehouden. Hen werd onder meer gevraagd hoe zij het liefst door een bedrijf of organisatie behandeld willen worden. Optimaal geïnformeerd worden scoorde het hoogst (71%), maar ook vriendelijkheid (48%) en een oprechte begroeting bij binnenkomst (29%) worden gewaardeerd. Overigens gaf 37% van de ondervraagden aan de prijs van een product of dienst belangrijker te vinden dan een klantgerichte benadering. Daar staat weer tegenover dat 69% van de ondervraagden gene igd is om méér geld uit te geven als zij het gevoel hebben dat er door medewerkers goed naar hen wordt geluisterd.

Naming & shaming

Bedrijven en organisaties die zich klantonvriendelijk gedragen mogen van 73% van de ondervraagden door middel van naming & shaming stevig worden aangepakt. Een verrassend groot deel van de ondervraagden (46%) toont zich uitgesproken somber over klantgerichtheid in Nederland en verwacht op dat gebied helemaal niets meer.