ICS, marktleider in het uitgeven van creditcards in Nederland, handelt het klantcontact af van verschillende creditcards, waaronder die van ANWB, ABN Amro en De Bijenkorf. Is laatstgenoemde kaart vooral een winkelkaart en loopt het volume daarvan juist terug in de vakantieperiode, de andere twee creditcards komen vanzelfsprekend goed van pas op reis. Gevolg is dat zulke kaarten vaker worden gebruikt, dus zorgen voor meer klantvragen. Tel daar ook nog de reclamecampagnes op televisie bij op en de boost op het contactcenter (160 fte) is een gegeven, vertelt Ligthart. ‘Wij bellen ook outbound, maar in juli en augustus zetten we die medewerkers honderd procent in voor inbound. Dat is nodig, want in de praktijk blijkt het een pittige uitdaging om deze piek in het contactverkeer op te vangen.’ Het serviceteam staat er overigens niet geheel alleen voor, want bij drukte schakelt de creditcardverstrekker flexwerkers (met name studenten) in om extra uren te draaien.

Klanten werven via chat
Telefonie torent ver boven de andere contactkanalen van ICS uit. Bijna negentig procent van het totale contactverkeer bestaat uit telefoongesprekken, tegenover tien procent aan e-mails. Iedere maand voeren de agents ook nog een paar honderd conversaties via de chat, bijvoorbeeld voor online ondersteuning bij de aanvraag van een creditcard. Ligthart wil hier eerst meer ervaring mee opbouwen, voordat het bedrijf dit middel definitief opneemt als klantcontactkanaal. ‘De pilot duurde ongeveer 2,5 maand. Inmiddels zetten we chat nu zo’n vier maanden in ter ondersteuning van het wervingskanaal. Tot op heden is het voor ons een goed middel om de klantbehoefte in te schatten, want je kunt er snel mee schakelen.’ Aan het eind van dit jaar neemt de creditcardverstrekker definitief de beslissing of chat blijft of niet.

Daarnaast oriënteert de organisatie zich op de toegevoegde waarde van social media voor servicedoeleinden. Het type vraag op sociale netwerksites zal zwaar wegen, legt Ligthart uit. ‘We krijgen vrij veel vragen over phishing mail. Die kun je goed via die kanalen beantwoorden. Tegelijkertijd vereist 95% van alle vragen nu een controle of we de juiste klant voor ons hebben’, wikt en weegt ze. Wordt vervolgd.

Achtergrond
International Card Services verzorgt al meer dan 25 jaar de uitgifte, promotie, administratie en transactieverwerking van creditcards van Visa en MasterCard. Daarnaast biedt de organisatie ook andere financiële diensten aan en verzekeringsproducten. Cardhouders kunnen 24/7 terecht bij het servicecenter van ICS.