De 410.000 klanten van Onafhankelijk Ziekenfonds (OZ) in Vlaanderen kunnen voor informatie en advies terecht bij een van de 60 kantoren met een baliefunctie, bij de website, MijnOZ en bij het servicecentrum voor zijn persoonlijke klantadviseur. In totaal zijn er 160 werkzaam. Sophie Meert, e-business expert bij OZ: ‘Het klantcontact willen we optimaliseren door verregaande analyse van het surfgedrag van de klant en potentiële klant, en de online informatie hierop afstemmen. Zo willen we veel manuele ac tiviteiten terugdringen. Door deze kennis van de klant kan ook de persoonlijke klantadviseur een beter en persoonlijker gesprek voeren, met een betere conversie. In de trant van: ‘Hoe is het met de orthodontie van uw dochter?’ Dat is toch iets heel anders dan voor de zoveelste keer een administratieve handeling te moeten verrichten.’

Meert geeft aan dat de Belgische zorgverzekeraar op twee manieren verdere personalisatie wil bewerkstelligen. Elke klant moet bijvoorbeeld een en dezelfde klantadviseur toegewezen krijgen, die kan voortborduren op de individuele klanthistorie en hem of haar sneller de juiste informatie geeft.  ‘Deze medewerkers richten zich meer op de relatie met de klant, wat hun betrokkenheid bij het werk vergroot. Daarnaast willen we de klant interesseren voor aanvullende dienstverlening, die voor hem persoonlijk relevant is.’