Wat is het doel van deze bijeenkomst?
'Kennis delen rondom slimme methodes en technieken die ondersteunen in het uitwerken van customer journeys, zowel kwalitatief als kwantitatief.'

Welke functies zaten in de zaal?
'Mensen die vanuit hun functie allen een bepaalde interesse hebben in het kaart brengen van de klantreis, waaronder procesanalisten, procesmanagers, interactie-ontwerpers en strategisch adviseurs.'

Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
'De markt is in beweging. De wens van de klant verschuift van vakmanschap, product, service naar beleving. Om je als organisatie te onderscheiden van de concurrentie, heb je tegenwoordig meer nodig dan een goed product of dienst. De huidige omgeving - waarin het vertrouwen in bedrijven afneemt en de consument hyperconnected is-  vraagt om een excellente en consistente klantbeleving.'
'Voor organisaties gaat klantbeleving over het optimaliseren van de klantorganisatie interacties, met promotie en/of loyaliteit als resultaat. Strategisch betekent dat dat organisaties de manier waarop ze interacteren met klanten, moeten differentiëren door procesveranderingen en technische doorontwikkeling. Die transformatie vraagt allereerst om inzicht in het klantproces, om zodoende te kunnen reageren op en het voorspellen van de klantinteracties. Op die manier overtref je de klantverwachtingen. Nu is klantbeleving of customer experience binnen organisaties vaak belegd bij marketing, terwijl een belangrijk deel van de customer journey juist plaatsheeft in het operationele proces. Van belang is om marketing en operations met elkaar te verbinden, zodat er een geïntegreerde visie en aanpak op klantbeleving ontstaat.'
'Voor het managen van de klantbeleving zijn verschillende methoden en technieken voorradig. Het start in ieder geval bij het in kaart brengen van de customer journey. Woensdag zoomden we in op customer journey mapping door gezamenlijk een ‘game’ te spelen en op de innovatieve techniek Customer Journey Mining.'

Welke informatie waardeerden ze het meest?
'Vooral de combinatie van de theoretische achtergrond in het verbeteren van de klantbeleving door inzet van customer journeys en de praktische aanpakken die de methodes Customer Journey Mapping en Customer Journey Mining bieden, sprak aan. Laatstgenoemde methodiek lijkt een open deur, maar biedt verrassende inzichten. Het toetsen van deze inzichten door het 'minen' van de data, leidt tot waardevolle resultaten.'

Wat komt volgende bijeenkomst aan bod?
'Tijdens de masterclass die woensdag 22 april wordt gehouden leren de aanwezigen hoe ze de customer journey op een pragmatische manier in kaart kunt brengen. Daarbij leggen we verbinding tussen kwalitatieve input van klanten (meningen, reviews, klachten) en kwantitatieve input (data vanuit verschillende touch points).'