De jury wijst onderstaande visionaire projecten/bedrijven aan als kanshebbers voor een Caviars 2015:

• ALD Automotive - Persoonlijke service aan klanten is een basispijler van de bedrijfsstrategie. Het ‘One Call’-project ademt het centraal plaatsen van de klant. Wanneer een klant belt na een ongeval wordt hij makkelijk, snel, en persoonlijk verder geholpen. Hij krijgt direct persoonlijk contact met een speciaal opgeleide ploeg customer advisors die ook emotionele steun verlenen. In enkele maanden tijd droeg dit project in belangrijke mate bij aan een grote stijging van de klanttevredenheid.
• BSG in samenwerking met Roularta - In 2014 was telesales opnieuw het grootste en belangrijkste kanaal voor abonneewerving en -retentie voor uitgeefbedrijf Roularta. BSG realiseerde groei door te focussen op nieuwe én bestaande klanten, het matchen van de juiste agent aan de juiste doelgroep en dankzij een flexibele samenwerking tussen in- en outbound.
• Contact Center Live - Voor opdrachtgever Essent.be maakte Contact Center Live optimaal gebruik van de nieuwste beschikbare technologieën op klantcontactgebied. Uitdaging was om de klantendienst van de energieleverancier naar de cloud te brengen.
• DHL Express – ‘Booking to label’ is een project dat is ontwikkeld om zowel klanten met als zonder DHL-klantennummer via de klantendienst te helpen om gebruik te maken van een verzendingslabel in plaats van een manuele ‘waybill’. Het serviceteam noteert de booking en stuurt de klant een link met vooraf ingevulde informatie. Zonder login of paswoord kan de klant vervolgens de data valideren en het verzendinglabel printen.
• IPG – Om medewerkers meer bij de organisatie te betrekken, startte IPG het project ‘Advisor Brain Box, de IPG WOW voor medewerkersparticipatie’. De klantcontactspecialist ontwikkelde een brainstormaanpak zodat klantadviseurs kunnen meedenken en verbetervoorstellen kunnen doen. Om die ideeën tot bij het hogere management van opdrachtgevers te krijgen, is tevens een origineel videoformat bedacht. De resultaten zijn duidelijk: de medewerkersrotatie is lager in de teams die de WOW toepassen en de medewerkertevredenheid neemt toe.
• Telenet in samenwerking met Ideal Systems - Ideal Systems ontwikkelde voor Telenet een app die klanten in staat stelt om het antwoord op hun vraag online, via een visuele IVR terug te vinden. Met een paar simpele vingerbewegingen wordt de klant naar het meest geschikte kanaal (online klantenservice, medewerker van het contactcenter, et cetera) gestuurd. Bijkomend voordeel is dat contactcentermedewerker op de hoogte is van de volledige context van de klant dankzij deze applicatie, waardoor hij de klant onmiddellijk verder kan helpen bij het eerste contact.
• N-Allo in samenwerking met Electrabel - In november 2014 de twee partners het webcafé: een plaats voor discussie en uitwisseling van informatie gelinkt aan de producten en diensten van Electrabel of alle onderwerpen die direct of indirect gerelateerd zijn aan energie. De energieleverancier wil door middel van het webcafé een authentieke online relatie met haar klanten en prospects uitbouwen. Op de blogs en forums komen niet alleen vragen over facturen of verhuizingen aan bod, maar is er ook ruimte voor de diverse thema’s uit de energie-industrie, isolatie, debatten over nucleaire energie, enzovoorts.
• NewCo Communications - In zijn offshore-vestiging te Casablanca werkt NewCo met een groot aantal remigranten. Dit zijn allochtonen die in België zijn opgegroeid en daar ook hebben gestudeerd, maar gezien de huidige Belgische economie en cultuur keren zij terug naar hun roots. Deze ‘Belgocanen’ zijn echter in Marokko dikwijls even vreemd en uitheems als Belgische autochtonen. NewCo heeft een volledig programma opgezet om deze mensen in deze complexe repatriëring te helpen en te begeleiden. Hun HR-assistentie komt onder meer neer op hulp bij administratie, huisvesting en een NewCo-community van collega-remigrants bijvoorbeeld.

Categorieën
27 mei worden in principe Caviars uitgedeeld in de volgende vier categorieën: Best Partnership, Best Customer Engagement Program, Best Use of Technology en Best Human Assets Management. Met name laatstgenoemde categorie springt eruit, aangezien de jury vorig jaar besloot om die prijs uiteindelijk niet uit te reiken. Tijdens de uitreiking wordt voor het eerst ook aandacht geschonken aan de het nieuwe kwaliteitslabel in België. Klik hier voor meer informatie.