Middels de zoekfunctie op de website krijgen reizigers direct het juiste antwoord op de meest gestelde vragen over bijvoorbeeld maaltijd en inchecktijden. Tevens worden links naar relevante informatie gegeven. ‘Stel uw vraag’, dat zelflerend is en op DigitalCX van CX Company draait, begrijpt vragen in drie talen: Nederlands, Engels en Duits. Volgens de softwareleverancier begrijpt het zoekvenster in veel gevallen precies waar de reiziger naar zoekt. Zo volstaat het invoeren van een vluchtnummer om bij de incheckpagina te komen. En op de vraag ‘Kunnen kinderen alleen reizen?’ volgt bijvoorbeeld een deeplink naar nog meer informatie over alleenreizende kinderen.

Voorbeeld:



Informatieberg
‘Een dialoog leidt de klant naar een helder antwoord of suggestie. De reiziger hoeft niet meer door een berg informatie heen te gaan’, zegt Koen Harbers, director Digital Development bij KLM. ‘Hierdoor vindt de klant makkelijker zijn antwoord op KLM.com en dat zorgt voor een hogere klanttevredenheid.’

In de volgende fase worden de antwoorden meer gepersonaliseerd. Stel een reiziger gaat op zoek naar de toegestane hoeveelheid bagage voor een reis, dan wordt in de beantwoording rekening gehouden met iemands Flying Blue status of boekingsklasse.